服务营销课程体系
课程纲要：Ø全业务运营下电话营销价值探讨l全业务运营下电话营销的现状分析l新时期电话营销的应用及价值l电话营销流程及发展前景分析l案例分析：消费者为什么抗拒电话营销Ø对电话经理营销行为的深入理解l中高端客户服务与销售的关系l电话经理与普通电话销售人员的区别l从三个不同的层面理解电话经理营销l三种不同销售人员的分析Ø中高端客户电话营销的策略l发现中高端客户的潜
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
一、大堂『营销』因素解析篇----------思路决定出路Ø营销解析l什么是营销？n营是什么？n销是什么？n二者区别是什么？l营销定义分析l什么是销售中的关键因素？Ø大堂服务与营销管理分析l优质服务与营销关系l卖产品不如卖自己l卖什么不重要，重要是怎么卖Ø没有服务就没有销售-----单纯的销售已经没有市场了，销售都是产生于服务之中l客户满意的效益l让客户满意
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
银行网点服务营销标杆督导项目 课时：24H
课程大纲：天：模块：网点环境标准化1．客户经理室环境2．非现金区环境3．柜面及营业时间环境4．大堂环境5．自助区环境6．外部环境第二模块：员工形象标准化一、男员工职业形象标准二、女员工职业形象标准三、仪态标准1．迎接客户时的正确站姿2．办理业务时的正确坐姿3．工作区间的正确走姿4．工作区间的正确蹲姿四、用眼礼仪1．眼神有什么要求2．眼睛要看哪个位置3．错误的
讲师：周云飞在线咨询下载需求表
引言：想要钓鱼，就要像鱼那样思考；想要经营高端/富人客户，就要像高端/富人客户那样思考！单元：界定客户——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客户的财富之路2.高端/富人客户的顾虑3.高端/富人客户的心态4.高端/富人客户的愿望5.隐性的考虑6.敲开高端/富人的门7.应该询问客户的一些问题8.掌握角色需要的核心技能，并建立习惯第二单元：成为投资顾问或者是财
讲师：朱华在线咨询下载需求表
部分自我认知角色定位一、案例分享角色认知二、商业银行网点人员构成图三、交叉销售的涵义与作用四、柜员的销售职责五、创造价值与传播价值第二部分网点转型势在必行一、网点转型，迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势：举例说明六、从结算型向服务营销型转变七、客户体验时代的银行形象大使
讲师：王晓云在线咨询下载需求表
【课程大纲】单元一服务营销与思维模式训练（一）营销是市场主导型企业的核心竞争力1.1企业的三种形态及竞争优势1.2市场主导型企业：营销至上1.3产品主导型企业：只可仰望1.4资源主导型企业：资源提供方至上案例：软件企业的竞争优势（二）服务是销售的步2.1从产品竞争到服务竞争2.2服务与价值呈现2.4服务与品牌形象2.5服务与业绩增长案例：服务就是销售■单元二
讲师：庄志敏在线咨询下载需求表
一、农商行（农信社）柜员的角色定位1、银行竞争和转型的大环境2、以客户为中心的客户需求3、赢在厅堂岗位协作的需求4、柜员自身职业生涯发展的需求5、角色定位：柜员式客户经理二、商业银行柜面服务流程及技巧1、柜员服务七步曲讲解及示范2、柜员七步曲实战演练三、商业银行柜面营销技巧1、柜面营销的优势2、柜面营销流程sup2;识别sup2;推荐sup2;产品介绍sup
讲师：禇冬彪在线咨询下载需求表
部分：基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 交往：拜访、餐桌礼仪 第二篇：理财经理角色认知与定位 第三篇：理财经理工作指引 营业前 营业中 营业后 视频学习与分析 第
讲师：王传利在线咨询下载需求表
章：银行员工服务意识篇一、揭开服务的面纱二、银行做好服务的价值在哪里？三、良好的服务意识是开启服务之门的钥匙1.“始终以客户为中心”2.对客户表示热情、关注与尊重3.迅速响应客户的需求4.帮助客户解决问题5.提供个性化的服务6.设身处地为客户着想7.持续提供优质的服务第二章：银行员工服务营销篇（重点）一、柜面坐销技巧1.银行产品的卖点在哪里？2.柜面的坐销流
讲师：吕玥在线咨询下载需求表
课程大纲：讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1．大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2．大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告二、大堂经理应具备的品格素质1．具有服务导向2．积极热情3．具有同理心4．谦虚诚实5．宽容
讲师：周云飞在线咨询下载需求表
部分树立全新的客户服务理念1、服务是什么？商品与服务的重点关系。2、为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。4、服务满意度的四个进阶层次。第二部分知彼解己，方能切合客户心意。5、客户行为心理分析？-客户的购买流程归纳-客户评估选择的基本方式6、让客户满意而归-客户不满意带来的几大危机-客户需求分析
讲师：曹庆兵在线咨询下载需求表
马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！一、互联网金融下的网点服务内涵解读篇-----------态度决定一切为什么让客户100满意？什么影响客户100？厅堂服务客户满意度提升要素分析二、网点服务礼仪训练篇---------细节决定成败厅堂仪容礼仪规范厅堂仪表礼
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
引言：服务≠服务系统≠服务营销部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.
讲师：朱华在线咨询下载需求表
《2 1创新电话经理服务营销技能提升》 课时：12H
模块一电话营销知识素养提升1.1新时期电话经理的定位及使命1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命1.1.3新时期电话客户经理的素质要求1.1.4共同的约定——我们的职业操守1.2电话营销知识1.2.1电话营销流程及发展前景分析1.2.2电话营销的基本流程1.2.3电话营销的应用1.2.4中国移动电话营销现状分析1.
