服务营销课程体系
绪言n什么是服务；n商品营销与服务营销的4大区别；n服务营销7P组合；n服务差距的4个来源。部分顾客对服务的期望n服务期望的2个水平与5种类型；n影响顾客服务期望的6个因素。第二部分了解顾客期望的3种方法n市场调研了解顾客期望；n关系营销了解顾客期望：4大策略12种方法；n服务补救了解顾客期望：6大策略。第三部分如何设计服务n服务开发的8个步骤；n制定服务蓝
讲师：周如善在线咨询下载需求表
【课程大纲】一、银行的现状与成交心态的调整二、银行营销服务中礼仪的细节在销售过程中的使用（一）服饰（二）妆容（三）微表情1、眼神的交流2、表情的渲染3、站姿的传递4、走姿的象征6、手势的含义7、距离的控制（四）接待礼仪1、销售拜访前的客户预约2、拜访前的准备工作3、面对面拜访4、说明身份及拜访对象5、从容等待引领6、自我介绍7、寒暄与目光交流的区域8、握手的
讲师：逯瑶在线咨询下载需求表
讲大堂经理角色定位与职责1、大堂经理的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和银行的桥梁（3）传播银行服务文化2、大堂经理的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序3、大堂经理的日常工作程序(1)营业前的准备工作(2)营业中的具体工作l优质客户识别l
讲师：陈迪在线咨询下载需求表
篇：信用卡分期业务电销人员心态调整篇电销团队的团队文化建设个人荣誉感及团队荣誉感电销团队团队管理人员内在修炼学员对行业及电销的正确认知爱上你的工作爱上你的客户爱上你的产品用爱去做电话营销好的心态是电销成功的开始电话销售人员角色认知电话销售人员岗位胜任模式分析电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
大客户服务营销 课时：12H
一、提升大客户的服务标准前言：大、小客户对服务的要求不同-大客户对服务的五个期待-大客户与潜在大客户的价值-建立大客户服务的价值链-建立大客户服务的标准-提升大客户价值的五个支柱-大客户经理的角色定位案例分享：河南宇通客车的服务体系二、建立大客户服务的五步曲前言：服务是存在差异的-大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度-大客户服务五步曲——步骤二，建
讲师：丁兴良在线咨询下载需求表
课程大纲/要点：一、新常态下网点价值的转变二、网点营销的基础——网点分析与客户经营；三、银行产品卖点梳理与搭配组合营销四、网点标准化营销流程与技能提升五、网点情景营销方法与实践；财务管理采购物流销售管理市场营销客户服务职业素养咨询开班地址及时间：18188609073（叶老师）微信：yezi20150820（咨询详情可扫码）叶老师
讲师：刘义敏在线咨询下载需求表
课程大纲： 一、客户服务基本要求 □客户为什么需要服务 □如何快速判断客户服务需求 □如何实施针对性的客户服务 □客户服务的基本原则和要求 □如何提高客户服务的满意度 □提供优质服务的技巧 二、客户服务基本技巧 □不同类型客户的服务要求 □对男女客户服务的不同点 □服务高手的十大高招 □服务四种基本型客户的技巧 □服务四种扩展型客户
讲师：谢炎在线咨询下载需求表
章节内容授课形式一、汽车营销现状现状分析讲授互动问答二、汽车营销的层次营销观念营销战略营销策略讲授互动问答案例分析小组成员讨论与分享三、营销观念的变迁历程生产观念产品观念推销观念营销观念社会营销观念大市场营销观念关系营销观念讲授互动问答实例案例分析小组成员讨论与分享四、汽车营销战略6P探查(Probe)分割(Partition)优先(Priorition)定
讲师：刘同福在线咨询下载需求表
课程一：《阳光心态—卓越的银行服务理念》一、“狼来了”——银行业全面竞争时代的到来1、为什么要服务？2、认识“服务”与“客户”的内涵二、不同客户的需求与价值三、客户服务的四个层次四、客户服务的十大准则五、重视客户的情感与心理需求六、服务“用心”，客户才能“动心“课程二：《柜员规范化服务—基本服务礼仪》一、礼仪的精髓：尊重为本二、仪容礼仪：手部、面容、发式（统
讲师：简单在线咨询下载需求表
模块1：客户价值判断方法与技巧1、厅堂内识别推荐的岗位衔接2、厅堂内各岗位识别推荐衔接3、大堂经理团队协作的枢纽4、大堂经理岗位职责5、大堂经理识别推荐流程及技巧6、三种状态下的客户识别判断法7、厅堂识别的四个技巧8、分区布局示意9、大堂经理的站位10、不同客户的推荐方法11、柜员识别推荐流程及技巧12、柜员识别推荐流程图13、柜员识别推荐七步14、识别推荐
讲师：孙军正在线咨询下载需求表
部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.定位能区分品牌和与其竞争者3.
讲师：朱华在线咨询下载需求表
开篇：商业银行的服务理念银行经营模式的转变部分优秀柜员服务规范篇篇：优秀柜员角色认知第二篇：优秀柜员工作指引营业前营业中营业后第三篇：优秀柜员服务标准七步曲站相迎（招手迎）笑相问双手接及时办巧营销提醒递目相送视频学习与分析情景演练及点评第四篇：服务礼仪规范一、秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象1、仪容仪表规范男士仪容仪表规范男士着装规范男士领带
讲师：蒋湘林在线咨询下载需求表
零售业务个人客户经理—主动服务营销 课时：6H
单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧 一、客户经理的角色定位分析 一位优秀客户经理应该具备的卓越素质 二、个人客户经理的工作流程 工作如何有效展开？ 高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析） 营业前应该做什么？ 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
