服务营销课程体系
部分银行客户经理的商务礼仪提升1、客户经理的仪容及着装礼仪案例分享：您的形象决定着销售的难易2、客户面谈时候的沟通礼仪案例分享：会说还是会听？3、客户经理的电话礼仪案例分享：用心与随意的差别4、客户经理用餐礼仪、接待礼仪案例分享：得知道自己“死”在什么地方第二部分银行客户经理的沟通技能训练1、银行客户经沟通中的换位思考案例分享：您真的会换位思考吗？现场训练换
讲师：闫和平在线咨询下载需求表
部分服务营销4.0下的银行网点现状1、目前银行网点现状分析2、银行网点服务营销的四大核心点案例分享：转型下的：营销模式、客户体验、人员素质、管理模式四大变革3、以客户为中心的网点服务营销设计模型案例分享：招行带给我们的启示4、国外银行网点经营现状分析案例分享：世界银行富国银行的网点经营现状5、国内不同银行网点服务营销现状案例分享：建行、民生、招行案例分享第二
讲师：闫和平在线咨询下载需求表
服营厅服务营销效能提升训练营 课时：12H
阶段：课前调研内容：选择2-3家有代表性的服营厅，针对服营厅的人员服务与销售技能、布局与动线、手机陈列、卖场气氛、POP促销、现场管理等内容，采用观察法和问卷调查法进行调研，形成《服营厅营销效能调研报告》。时间：1周第二阶段：课程开发与完善内容：根据调研报告内容，针对性地开发和完善培训课程，重点是如何优化服务流程、加强引导分流、提高视觉化营销和体验式销售技能
讲师：朱清心在线咨询下载需求表
课程纲要：篇：电话营销心理调整篇快乐的团队文化建设Ø个人荣誉感及团队荣誉感Ø团队管理人员内在修炼Ø员工对行业及电销的正确认知Ø爱上你的工作Ø爱上你的客户Ø爱上你的产品Ø用爱去做电话营销好的心态是成功电销的开始Ø电话销售人员角色认知Ø电话销售人员岗位胜任模式分析Ø电话销售人员工作的消极状态分析Ø角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程Ø电话销售人员对工作的成就
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心服务心态建设---沟通从心开始n服务是一种心态而非技巧n你为了什么要做好服务工作n南网电网的服务定位与服务理念n服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战n如何打造令顾客感动的高品质服务u服务满意度的期望值管理l案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状l案例分享：从停电后各电力系统的
讲师：李原在线咨询下载需求表
篇：理财经理心态篇培养积极心态Ø客户至上的服务心态Ø服务心态的有效构筑Ø成就你的积极心态第二篇：理财经理电话服务规范篇超强亲和力的声音训练亲和力的三个概念电话里亲和力表现正确的发音方式电话中声音控制能力声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标现场训练：如何训练温柔、专业的声音现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
一、话务员服务礼仪篇-接听礼仪-外呼礼仪-跟进礼仪-电话礼仪禁忌二、客户购买心理分析篇-客户性格与购买之间的关系-客户为什么会买的心理分析-客户购买信心的建立-客户都想买什么-让客户快速下单的营销技巧三、话务员交叉营销技巧篇-中国电信呼入营销的困境-呼入式隐形营销分享-失败的营销案例分析-成功的营销案例分析n步：开场白设计-开场变成结束的悲剧-呼入式营销的三
讲师：高菲在线咨询下载需求表
【课程大纲】模块一电话营销知识素养提升1.1新时期VIP客户经理的定位及使命1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命1.1.3新时期电话客户经理的素质要求1.1.4共同的约定——我们的职业操守1.2电话营销知识1.2.1电话营销流程及发展前景分析1.2.2电话营销的基本流程1.2.3电话营销的应用1.2.4中国电信电
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
【课程大纲】模块一心态调整及客户消费心理分析一、培养积极心态重新定位电话营销把电话营销变成一份事业塑造阳光心态的方法成就你的积极心态神咒改变你的心境改变恐惧心理的五种方法渡过电话营销的疲惫期二、情绪与压力管理技能不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响常见的压力问题和对策面对高不
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
部分：柜台服务人员心态调整及责任心树立正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用第二部分：客户需求及其满意程度解析一、服务接触的类型适应性主动性协调性补救措施高质量的服务二、客户满意度层次——情感的增值过程层次1：核心产品或服务层次2：服务和系统支持层次3：技术表现层次4：客户互动要素层次5：情
讲师：孙甜在线咨询下载需求表
模块：服务礼仪素质训练1.现代人为什么学礼仪2.印象效应的重要性3.礼仪的核心是什么？4.如何树立个人职业形象5.服务人士形象的基本要求6.如何建立礼仪和仪表建立良好印象7.服务礼仪－言谈举止礼仪8.如何树立仪表礼仪9.如何树立微笑礼仪10.如何树立握手礼仪11.如何树立接待礼仪12.如何树立坐姿礼仪13.如何树立电话礼仪14.如何树立电梯礼仪15.如何树立
讲师：刘云在线咨询下载需求表
培训课程大纲：注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例一、话务员服务礼仪篇ü专业的接听电话礼仪ü外呼电话礼仪ü跟进电话礼仪ü不规范的电话礼仪ü电话礼仪禁忌ü电话礼仪规范礼貌用语二、客户购买心理分析篇客户性格分析客户购买抵触心理分析客户购买的信任度建立客户想要什么？让客户冲动的营销表述三、话务员交叉营销技巧
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
一.洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑 商品营销与服务营销的区别与关系 服务营销人员的困难和挑战 服务营销的扩展营销要素 二.服务营销内核——伤心总是难免的？ 服务质量差距模型 三.凡客户必有期望——只要你做的比我好 客户不同的期望水平 容忍域 四.当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？ 关键时刻，做正确的事情 ER-G
讲师：王保华在线咨询下载需求表
课程大纲/要点：课程开场：团队策略游戏描绘轮廓：优秀的厅堂营销人员的轮廓描绘（四个维度）自我剖析：针对现状对自我进行剖析与评估厘清障碍：针对个人业绩目标所面临的障碍和困难课程期望：分组讨论对课程的期待并进行集中呈现概述小结：厅堂营销人员的综合能力素质模型图解一、客户经营的基础：洞察人性二、银行网点服务营销能力提升三、粉丝团客户培育：积累客户终身价值与转介绍
讲师：翁岑在线咨询下载需求表
打造巅峰服务营销团队 课时：24H
（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。章、卓越的服务营销经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自
