服务营销课程体系
课程大纲： 一、21世纪是品牌服务营销的时代 服务产业是判断进入发达国家与否的基本指标 服务营销是提升无形产品营销价值的关键要素 品牌记忆是顾客购买行为的先决条件. 品牌服务营销的真正含义与品牌金字塔的价值所在 二、企业提升服务营销的各种因素及三大必备能力 影响服务营销的三大层面；环境，市场，顾客 企业服务营销的三大策略：战略，战术，技巧
讲师：张大成在线咨询下载需求表
课程大纲： 部分：珍贵柜员基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 珍贵柜员服务礼仪 第二篇：珍贵柜员角色认知 第三篇：珍贵柜员工作指引 营业前 营业中 营业后 第四篇：珍贵
讲师：蒋湘林在线咨询下载需求表
单元、联动式营销中对公客户经理营销技能对公客户经理的职责和班前准备；对公客户经理在理财服务区联动营销流程；迎接客户、了解客户需求、推荐产品、维护对公客户；对公客户经理处理客户异议、送别客户和班后工作；有潜力或目标对公客户的有效识别及深度服务；对公客户推荐流程；对公客户的深度服务；交叉营销走出去营销；第二单元、知己知彼百战百胜客户消费心理研究；客户固有思维模式
讲师：李明在线咨询下载需求表
移动服务营销新员工岗前培训 课时：12H
篇章一（天）一、积极心态1、积极主动自我掌控1）、操之在我所有关切和担心的事所有可以影响的事情2）、受之于人主动一步的重要性——避免同样的工作时间却换回低效果二、改变自我，强大自我1、改变自我习惯要点2、前期习惯阻碍：地心引力升空般艰难。（反义词游戏）3、积极主动的能力1）、现今社会比拼抗压能力，回应能力2）遭遇与遭遇的反应案例：业界现状案例：职场心态讨论4
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
服务营销技巧一、服务营销概念 1、营销观念 2、什么是服务营销 3、服务营销的特性 4、服务对促进销售的意义—循环圈 5、服务与销售如何完美结合 6、服务中销售的关键点 服务营销技巧二、服务市场和服务市场营销环境分析 1、消费者市场与消费行为分析 2、服务竞争分析及竞争策略 3、了解竞争对手 4、服务竞争优势 5、服务竞争地位与原
讲师：钱秋萍在线咨询下载需求表
单元名称单元内容学习目标训练方式日常生活与服务业-服务业营销vs服务营销-不意察觉的服务业-服务营销的必然性-建立学习共识-认知服务营销的意涵-讲演-小组讨论-经验分享服务营销的产业链-服务的意义-服务的重要性-营销的连锁效应-服务特性与营销意义-认知服务的重要性-发觉服务的商机-讲演-案例分享-小组讨论顾客价值分析-什么是顾客要的价值？-开发顾客价值-企业
讲师：许译文在线咨询下载需求表
头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。章、卓越的服务营销经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：适合学员的赢者
讲师：陈霞在线咨询下载需求表
部分，认知决定态度，态度决定一切一、转变营销观念，增强竞争意识1、现代企业整合营销的要素分析2、营销的时代变革：从4P到现在3、服务的重要意义4、服务与销售的角色认知二、“客户经济”的理念1、客户对企业的终身价值2、你对客户的意义和价值三、现代客户服务理念1、客户服务意识与服务地位2、优质服务价值与标准3、客户服务金字塔第二部分：高效服务实战技巧（上）一、优
讲师：李华在线咨询下载需求表
《服务营销的执行力、竞争力与创新力》课程大纲： 一、21世纪是品牌服务营销的时代 服务产业是判断进入发达国家与否的基本指标 服务营销是提升无形产品营销价值的关键要素 品牌记忆是顾客购买行为的先决条件. 品牌服务营销的真正含义与品牌金字塔的价值所在 二、企业提升服务营销的各种因素及三大必备能力 影响服务营销的三大层面；环境，市场，顾客 企业
讲师：张大成在线咨询下载需求表
讲、店面销售员工的角色认知与职责一、店面销售员工角色定位与职责1、店面销售员工的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和企业的桥梁（3）传播企业服务文化2、店面销售员工的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序（演练）顾客业务类型识别分流3、店面销售
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
引言:服务战略为何成为企业发展的必由之路讲：服务的目标：服务外溢效应让品牌增值1、为什么要研究服务？▲品牌的有三个境界，高境界是美誉度；▲美誉度要靠服务，因为服务是与客户的零距离的交流；▲营销进入3.0时代，人文关怀是核心，而非产品和方案。2、服务三角形的三个边；3、服务营销的三个层次；▲基本服务；▲创新服务；▲感动服务；3、让顾客的“心”跟着你走；4、服务
讲师：刘春华在线咨询下载需求表
一、阳光心态调整篇Ø话务员必备的3种阳光心态Ø话务员的心态剖析Ø员工心态剖析ü困惑期ü恐惧期ü案例:恐惧紧张期阳光心态转换ü嫉妒期ü平稳期ü兴奋期游戏：被客户骂了，如何快速调整心态案例：接电话存在的困惑和难点案例：话务工作的优势和乐趣Ø话务员压力缓解Ø压力源的产生？Ø高压状态下的语言表现Ø高压状态下的动作表现Ø快速缓解压力——塑造阳光心态策略：ü热身法ü调序
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
【课程大纲】讲服务为先，真情流露1、我们为什么要服务：服务的重要性！-竞争让服务更美好、更重要-服务的宗旨：让客户感动-没有服务就没有销售2、影响服务品质的因素分析-客户vs我们-被动vs主动-做了vs做好-分外vs分内-尊重事实vs尊重感情-薪甘情愿vs心甘情愿-客户满意vs客户感动3、提升与客户关系的好方法-潜入客户情绪的四字方针；-做好客户情绪的正念解
讲师：刁东燕在线咨询下载需求表
讲营销前言 1．狼与羊的寓言启发 2．21世纪的四大特征 3．成功营销与狼性基因 第二讲、市场营销基本理念 一、市场营销学中产品的含义 1、产品的三个组成部分 2、企业利润的来源 3、产品（服务）清单 二、产品概念的延伸 1、产品的延伸 2、产品的形式 3、产品的核心 请讨论：我们究竟在向客户提供什么？ 第三讲、什么是营销？
