客户关系课程体系
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲
讲师：李勇在线咨询下载需求表
项目客户关系管理 课时：12H
天项目客户关系管理思想讲项目与项目管理1、项目与运营2、项目特点分析3、传统项目分类4、项目管理新发展5、逆向（富人）思维方式6、佳流程实践7、工具与方法第二讲项目客户管理1、识别客户2、分析客户3、管理客户4、核心项目干系人第三讲识别项目客户1、谁是客户2、为什么要识别客户3、如何识别客户第四讲分析客户需求1、如何分析客户需求2、没有目标就没有方向3、需求
讲师：吴永达在线咨询下载需求表
单元：客户开发与管理寻找准客户的关键策略客户个人资料的搜集客户的评估过滤准备客户的有效管理第二单元：建立与客户的信赖关系1、客户关系营销客户关系管理的定义关系管理的营销学基础关系管理的重要性科特勒五种客户关系类型2、提升客户的满意度与忠诚度客户满意与满意度影响客户满意度的因素提升满意度技巧客户忠诚度与满意度的关系客户关怀公式3、与不同个性客户打交道-----
讲师：翁晓康在线咨询下载需求表
部分、理解客户关系管理及规划正确理解关系和客户关系客户关系的内容和价值客户关系管理整体方法论客户关系规划思路客户关系规划3P原则客户关系规划步骤客户关系管理关键动作和路标第二部分、客户关系分析解读客户的发展战略解读客户的组织架构解读客户关键职位的KPI了解关键职位KPI的权重解读客户的投资计划解读客户与供应商之间的关系解读客户对供应商的要求客户痛点分析解读客
讲师：陈炜然在线咨询下载需求表
部分：客户要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打动客户的仅仅是质量好的商品吗？l时代背景在变，“卖点”也在变l案例：微信和小米手机的“卖点”是什么？2、“生活方式提示”PK“产品说明书”l还在“卖产品”？OUTl案例：A花店的业绩提升秘密3、好的体验离不开产品（服务）品质，但不仅仅如此l案例：排队等待的摩天轮第二部分：只关注“产品”或“服务”的公
讲师：张安在线咨询下载需求表
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于资源整合、沟通、营销、谈判等问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。章、快消品大客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、关系营销策略二、高层营销策略三、资源整合策略四、海量营销策略五、体验营销策略六、
讲师：韦骏宇在线咨询下载需求表
课程提纲：前言l中国汽车的三次浪潮l中国汽车的快速成长l整车发展推动零部件利润大增l一汽零部件的三大依托l主营收入同比增长超50的零配件企业l高度重视价值转移规律一、哪些因素会影响企业的销售业绩l什么因素会影响销售业绩（讨论）l精准营销才能提升业绩l影响企业销售业绩的关键因素l盈利企业的工作焦点l关注客户的重要作用l客户重视水平与投资回报二、服务销售营销三者
讲师：裘文才在线咨询下载需求表
部分优秀销售人员进行客户关系管理时的自我认知与角色定位 -认识客户关系管理——客户满意营销与客户流失原因分析 -客户关系管理中的良好习惯 -自身行为的主动性 -交流对象的多样性 -具备包容心与喜悦心 -体验成功人眼里的“常态” -提升个人魅力的7项指标——如何有效进入不同客户的“轨道” -客户管理管理中的优秀销售人员的作用及定位 -我们是客
讲师：尚丰在线咨询下载需求表
章了解VIP顾客lVIP顾客的价值体现l顾客金字塔模型l运用顾客金字塔模型对顾客分类管理第二章了解顾客满意度l怎样进行顾客满意度调查l神秘顾客调查法——从内部找出服务问题l顾客满意调查总结——四分图模型第三章如何激发潜在VIPl维护关系、引发意愿l促进消费、个性服务l反馈结果、总结经验第四章提高VIP顾客的忠诚度l加强品牌形象l与顾客互动的频率l与顾客互动的
讲师：郜杰在线咨询下载需求表
节大客户关系管理基础解读一、大客户价值识别1、大客户对企业的价值所在2、谁是我的真正大客户3、大客户价值评估纬度4、“大客户价值记分卡”的使用5、四类关键大客户的有效识别6、大客户群管理战略制定落地工具：《大客户记分卡》二、大客户关系管理1、大客户关系管理的核心目标2、大客户关系管理的四大纬度3、战略性大客户的五步台阶落地工具：《大客户关系测评坐标》三、大客
讲师：包一凡在线咨询下载需求表
部分：前言1、说在前面的话：为什么要学？2、解读掌握技能的前提与基础。3、揭密快递快运行业营业额/业务量翻倍的内在秘密。4、非传统的营销与销售的区别。第二部分：认识客户关系管理快速识别本企业目标客户，提供快速收集客户信息的方法及渠道，对客户信息分析梳理简单可操作。找出对企业有价值的客户群体，帮助企业战略发展定位。1、什么是客户？客户的忠诚度与赢利性解读。2、
讲师：胡凤芩在线咨询下载需求表
【课程大纲】一部分客户好感1、什么是客户好感？2、测试你的客户好感。第二部分管理客户好感的8个步骤1步，了解你的客户——与客户的约会游戏第2步，诚实地将你的客户分级——客户的评分游戏第3步，将重点放在“关键客户”身上——将员工带入客户好感方程式第4步，永远不要忘记倾听客户声音——让客户持续与对话第5步，进行品牌认知营销活动——如何打动你的佳客户第6步，表彰或
讲师：周如善在线咨询下载需求表
1、客户关系建立2、收集资料4步骤3、客户购买魔方4、客户购买决策的5种角色和6类人员5、判断关键角色的EHONY模型6、制定销售作战地图7、客户关系的核心是信任8、销售的核心是信任，建立信任的6种方法9、顾问式销售的4个阶段10、客户4种沟通类型与应对策略11、客户需求挖掘、绘制客户需求树12、利益和好处13、隐藏性需求转化为明显性需求14、Spin的需求
讲师：李成林在线咨询下载需求表
部分客户心理分析一、知己知彼，洞悉客户的心理关键点1、解读客户购买决策的心理过程二、望闻问切，读懂客户的心关键点1、看出客户的爱好脾性关键点2、听出客户的心理需求关键点3、问出客户的真实想法关键点4、把脉客户的消费心理三、拉近距离，走进客户的心关键点1、解除客户的心理防线关键点2、切中客户的心理需求关键点3、想办法让客户喜欢你四、明察秋毫，掌控客户的心关键点
