客户服务课程体系
课程大纲讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、案例分析：花旗银行的服务管理第三讲银行服务代表职
讲师：陈迪在线咨询下载需求表
讲服务与管理提升企业竞争力引导—讨论—分享—总结（或运用世界咖啡做情境研讨）一，巩固关系，加强信任度1，赢得客户宽容2，维护关系，获得情报案例：小出纳的情报，厂长的情报3，信任是客户忠诚度保持的润滑剂案例：某药店的做法二，构建公司品牌1，单靠宣传与广告，你能走多远案例：从三株到三鹿2，品牌不仅靠你产品案例：海尔的服务3，客户服务成为品牌构建的重要渠道案例：及
讲师：蒋观庆在线咨询下载需求表
讲客户服务内涵 一、什么是客户服务 案例：迪斯尼拒客投诉； 1．客户服务的定义 2．影响客户服务的因素 3．客户服务环境 二、服务的文化建设 案例：一群高消费客户的流失 1．服务文化的组成 2．客户维护体制建立 3．促进积极服务文化的12种方法 三、重估投诉的价值 案例:一碗面引发的思考 1．什么是客户投诉 2．客户投诉概率及
讲师：翁士增在线咨询下载需求表
一、理解客户服务1.讨论发言:你们认为的客户服务是什么？你们认为客户服务面临什么挑战？2.客户服务的内涵3.客户服务的核心要点4.客户服务人员的职业要求1)服务质量2)服务标准3)基本素质职业形象品格素质专业知识二、企业客户服务的短板寻找1.分组讨论：根据客户服务的内涵和概念，每组讨论服务中的问题点，讨论后写在纸上2.分组作业：给出短板可能的原因：使用鱼骨图
讲师：唐丹阳在线咨询下载需求表
客户服务技巧部分:树立卓越服务的意识 一、为什么要卓越的服务 1.1服务所面临的挑战 1.2怎样才算是卓越的服务 1.3如何应对服务挑战 二、如何塑造职业化的服务形象 2.1如何让你的服务更显得职业化 2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 客户服务技巧第二部分：提高沟通技巧 一、提高看、听、说的能力 1.1服务语言的使用技巧; 1.
讲师：陈东在线咨询下载需求表
职场软实力——内部客户服务 课时：6H
洞悉内部客户价值 1.1天堂与地狱之说 1.2客户是上帝之梦 1.3内部客户价值 1.4案例：交不了差，谁的责任 2窥探内部客户分类 2.1职级顾客，你职场中的VIP客户 2.2职能顾客，你职场中的种子客户 2.3工序顾客，你职场中的链条客户 2.4演练：划分你的内部客户类别 3了解内部客户服务标准 3.1服务质量满意度 3.2服
讲师：胡雯艳在线咨询下载需求表
部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值大化——企业经营中如何利用服务利润链模型★使企业的顾客资
讲师：田胜波在线咨询下载需求表
1.客户服务的四项新理念 ◇牧人公司战胜猎人公司 ◇客户价值是客户关系的核心 ◇界定客户是优质服务的前提 ◇系统支持是客户服务的基础 2.客户服务战略设计创新 ◇服务竞争三大角色 ◇金字塔分析与大客户划分 ◇低利润客户的识别与剥离 ◇关系环分析与VIP客户战略 ◇服务产品组合的543法则 ◇客户服务的五步流程 ◇客户服
讲师：刘斌在线咨询下载需求表
篇章一员工心态篇部分：银行业界面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？案例：银行顾客流失图案例：银行顾客营业点评分第二部分：心态对银行员工的重要影响案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
一、服务的本质 1.什么是服务 2.什么是服务意识 3.服务的价值——核心竞争力的来源 4.服务利润链——服务的利润倍增效应 二、服务金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正还是负？ 2、满意度 仅仅满意就可以了吗？ 顾客满意的不同层次 顾客满意的时机 服务质量评估 3、忠诚度 顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值
讲师：田先在线咨询下载需求表
一、服务的本质 1.什么是服务 2.什么是服务意识 3.服务的价值——核心竞争力的来源 4.服务利润链——服务的利润倍增效应 二、服务金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正还是负？ 2、满意度 仅仅满意就可以了吗？ 顾客满意的不同层次 顾客满意的时机 服务质量评估 3、忠诚度 顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值
讲师：田先在线咨询下载需求表
“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升 课时：12H
天单元课程纲要课程收益授课形式时长Part1职业心态素养1)工作人员成长方向：职业化2)主动：激发你的力量v改变消极心态，学会自我激励v立即行动，拒绝拖延症3)责任：提升生命质量v“应付”带来的伤害v从推诿到主动担当4)共赢：经营你的环境v理解共赢：互赖与互惠v以人为本，注重人际关系建立多种互动方式将学员的心理困惑、情绪压力加以疏导，改变员工消极被动的工作态
讲师：丁一在线咨询下载需求表
卓越的客户服务与沟通培训 课时：1H
篇服务至上了解客户1.什么是服务2.服务大的特点：无形性3.客户是怎样流失的4.客户想要什么5.客户满意度1)客户感知和客户期望2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6.客户期望值1)客户期望和什么有关2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务客户满意1.客户服务目标——全面客户满意2.影响客户满意的三个因素1)必须具备的因素2)越多越好的因素3)期望之外的因
讲师：胡小华在线咨询下载需求表
章优质客户服务与服务意识一、竞争环境中，客户眼中的服务是什么？二、企业优质客户服务的基本构成1、核心服务2、辅助服务3、客户关系三、客户对企业服务需求层次的变化四、优质客户服务的五要素五、优质服务意识对企业公司和员工意味着什么？六、企业公司运输岗位优质服务的要素七、客户服务导向力自我检核八、优秀的客服人员的素质和能力模型九、员工良好的服务意识的体现1．不推诿
