构建卓越的客户服务管理体系 内训

  培训讲师:田胜波

讲师背景:
田胜波先生基本情况 ü资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;ü咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务ü培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理;ü拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:ü管理学硕 详细>>

田胜波
    课程咨询电话:

构建卓越的客户服务管理体系 内训详细内容

构建卓越的客户服务管理体系 内训

 

**部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理

客户服务管理的基本特征

客户服务管理的几个基本概念

2、客户服务管理体系的主要模块

客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理

——让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★以客户为中心的战略

★使客户获得的价值大化

——企业经营中如何利用服务利润链模型

★使企业的顾客资产大化

——企业经营中如何利用顾客资产原理

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

★如何才能以客户为中心

★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★超值服务——提升客户满意度的心态基础

★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

★客户服务的不同战略定位

★知名企业的客户服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建

★谁承担服务战略的管理者

★不同功能定位的客户服务部

★客户服务管理部与其它部门的分工

★客户服务管理不同功能的各种实现方式

★客户服务管理的各类岗位设置

★服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流程

★关于流程优化的不同含义与目标

★不同意义下的服务流程含义

★知名企业服务流程优化案例研讨

★服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准

★服务标准由谁决定

★服务标准制定的基本要求

★服务标准提升的方向

★服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量

★服务质量管理的基本内容

★影响服务质量控制的五个环节

★服务质量评估的基本方法

★看看我的行为是如何影响服务质量的

6、客户反馈处理系统的构建

★客户反馈的不同表现形式

★客户反馈系统构建的基本思路

★不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

★客户服务管理相关制度包含的主要内容

★客户服务管理制度建设的几种思路

★客户服务管理制度建设与发展的原则

★客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统

★客户服务管理保障系统的基本模块

★硬件环境的完善

★经费保障的获取

★其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

★改善项目管理的六个主要步骤

★改善项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理

★选拔优秀服务人员

★激励与帮助客户服务人员

★客户服务人员的考核

★客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧

★企业内部客户服务培训的主要内容

★客户服务技巧培训的主要内容

★内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化

★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

★服务文化塑造的主要工作

★服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析


 

田胜波老师的其它课程

附件01《企业内部培训师培训》三天中文课程培训师:田老师课程目标:★随着企业的发展及其对管理提升的要求,企业培训被提到了空前重要的地位,而企业内部大量的培训是由内部培训师完成,本课程培训的主要目标是培养一批适合特定企业管理现状、了解本企业业务特征、谙熟员工实情的优秀的内部培训讲师。★围绕总体目标,本训练课程以现代培训理念和教学手段,运用培训实战模拟训练,帮助

 讲师:田胜波详情


《构建卓越的客户服务管理体系》2天课程特色:体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域,更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来

 讲师:田胜波详情


课程背景中高层经理培训最常遇到的问题就是培训内容的设计与选择,他们从以专业擅长转变为以管理能力擅长的角色,首先需要确定新的角色的能力要求和知识框架。本课程的主要特点是首先帮助受训学员建立起对于自身能力提升所必需的角色认知、知识与技能框架基础,在此前提下,依据其岗位管理工作实际需要,选择部分重点的能力专项进行训练。田胜波老师讲授通用管理技能与领导力系列课程已有

 讲师:田胜波详情


  讲认识管理认识领导  认识管理认识领导  ★管理的主要内涵  ★领导的基本含义  ★领导与管理的差异是什么?比较与研讨练习1-7  中高层管理者的角色定位  ★研讨与总结:经理人的角色特点  ★工具介绍与练习:经理人个性特征分析工具与练习  中高层管理者应当拥有的知识结构与技能结构  ★案例分析、总结  ★中高层经营管理者知识结构与技能结构  领导者的角

 讲师:田胜波详情


  部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销  客户服务技巧的基本含义  客户服务能力与个人的职业生涯  客户服务:态度决定一切  2、服务理念1:以客户为中心小组研讨:客户为何不满?  ——检查表中找差距  ★客户服务的概念  练习:小组拼词汇  练习:优质的客户服务表现  ★以客户为中心的理念和表现  练习:区分何

 讲师:田胜波详情


  课程大纲  部分塑造职业理念  ★快乐工作活力人生快乐工作发自内心  ▲----不同职业发展故事的分享  ▲思想与命运  ▲----看图研讨:卓越人生、从心开始  ★敬业尽职没有借口  ▲看图研讨:对岗位职责的理解  ▲案例研讨:何为借口  ▲计算与研讨:不断超越与卓越人生  ★自信向上享受团队  ▲自信检查表  ▲自信心训练  ▲团队精神与享受团队  

 讲师:田胜波详情


  1.从企业战略的视角看待企业的培训管理  ★新经济环境与企业培训的战略地位;  ▲环境认知与培训工作的推动;  ▲缺口列举与“反差的震撼”。  ★企业战略对企业培训有何要求?  ★企业培训如何支持企业战略的落实?  ▲认识企业发展战略;  ▲如何将培训与企业战略紧密结合起来。  ★公司的人力资源战略对企业培训的不同要求;  ▲人力资源管理作为培训管理的基

 讲师:田胜波详情


一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉1、比较不满、抱怨、投诉的差别比较差别不满、抱怨、投诉的处理2、研讨练习:比较潜在价值的大小总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3、构建企业的客户反馈管理系统客户反馈的不同形式客户反馈管理的重点客户反馈处理与管理的分工二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践1、如何才能以客户为中心★客户为何不满?检查表中找差

 讲师:田胜波详情


部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理★客户服务管理的基本特征★客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型★使企

 讲师:田胜波详情


课程大纲部分塑造职业理念★快乐工作活力人生快乐工作发自内心▲----不同职业发展故事的分享▲思想与命运▲----看图研讨:卓越人生、从心开始★敬业尽职没有借口▲看图研讨:对岗位职责的理解▲案例研讨:何为借口▲计算与研讨:不断超越与卓越人生★自信向上享受团队▲自信检查表▲自信心训练▲团队精神与享受团队▲团队意识塑造的有效工具★执行意识细节能力▲细节能力的意义▲

 讲师:田胜波详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有