客户服务课程体系
银行客户服务意识与服务技能提升 课时：12H
《银行客户服务意识与服务技能提升》课程背景数量庞大的银行网点是各家银行的业务发展的基石，营业厅现场是银行与客户沟通的桥梁，网点服务的优劣将直接影响到银行的经营业绩与发展。据中国银行业协会最新报告表明，行业离柜业务率平均超过60并呈持续上升趋势，客户重复光临银行网点的频次也呈明显下降趋势，因此各银行机构必须重视银行网点带给客户的服务感知，达到优质高效的服务管理
讲师：包亮在线咨询下载需求表
优质客户服务——让服务创造价值 课时：12H
优质客户服务——让服务创造价值课程背景：以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。企业和销售服务人员提供优质的、全方位的客户服务，可以使客户获得更多的便利，满足客户的需求。优质的客户服务也有利于增加企业的知名度和美誉度，赢得客户的信赖，增加客户对企业的忠诚度，提高企业的竞争能力。课程目标：认识和理解客户
讲师：李仪在线咨询下载需求表
电话营销服务 课时：12H
电话服务基本功如何培养超级亲和力1、亲和力概念2、培养亲和力的4项基本要求语音的控制语速的控制语调的控制语态的控制3、培养亲和力的4项高级要求礼貌用语的习惯使用生活化语言的运用微笑着说话轻松幽默的能力4、接听和呼出电话的国际礼仪规范呼入电话接听规范呼出电话礼仪规范本节案例分析录音分析：倾听非常有亲和力的电话录音现场演练：你说我听表达练习：看图说话沟通提升：造
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
一、客服代表的服务意识建立-主动服务的价值所在-服务就是营销——不得不转型的服务意识-我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘-1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗-拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力-赢在基层——服务从“心”开始；-新经济时代下的客户服务新模式-案例分析：客户投诉-客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；-你不可不
讲师：高菲在线咨询下载需求表
课程大纲：一、从听见到倾听不至一字之遥1.倾听的五个层次2.倾听中的四大关键要素3.倾听中的三大忌讳4.沟通中同理心的公式该如何应用二、沟通中的望、闻、问、切1.了解客户真实的意图2.提纲挈领，总结客户描述的内容3.使用客户化的语言，全面解答客户的问题，表达积极、中肯、不武断4.提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问三、抱怨与投诉黄金突破五步走1、理解并总
讲师：陈知一在线咨询下载需求表
部分处理顾客抱怨反映服务意识你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。案例：“如何应对顾客辱骂？”1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜3、服务态度对顾客的影响——换位思考4
讲师：詹从淼在线咨询下载需求表
卓越客户服务体系构建与管理 课时：1H
一、服务的本质1.什么是服务2.什么是服务意识3.服务的价值——核心竞争力的来源4.服务利润链——服务的利润倍增效应二、服务金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正还是负？2、满意度ü仅仅满意就可以了吗？ü顾客满意的不同层次ü顾客满意的时机ü服务质量评估3、忠诚度ü顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值ü顾客的生命周期ü顾客流失的原因ü如何将满意客户转化为
讲师：田先在线咨询下载需求表
一、呼叫中心概况及发展简史1.1呼叫中心行业的起源―――西方国家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势1.3呼叫中心在证券行业的应用1.4呼叫中心系统架构的演变过程二、服务意识与与服务理念的提升2.1什么称之为服务意识2.1.1服务意识你知多少？2.1.2服务意识测测看2.1.3服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”2.1.4客户
讲师：陈知一在线咨询下载需求表
第一章呼叫中心服务人员优质服务意识和行为 一、银行客户眼中的服务是什么？ 二、服务产品的特性和层次 三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？ 四、呼叫中心的优质服务的要素 五、案例研讨 第二章坐席人员的专业服务和沟通技巧 一、电话服务的基本特性 1、电话信息沟通的特点 2、电话语言发声的控制技巧 3、客户对电话语言的感知效果 4、电话沟
讲师：高菲在线咨询下载需求表
银行服务礼仪与客户服务技巧 课时：1H
【课程大纲】根据贵公司的初步要求，我方推荐培训课程安排如下：课程单元单元要点服务礼仪导入l由角色转变所带来的新挑战——从学生到职业人士l职业素养塑造与提升l银行服务竞争环境分析（对比分析外资银行、国有银行及商业银行的服务策略与优势）l银行优质服务如何从我做起？l服务为先，还是营销为先？l银行客户的服务准则；l观看视频短片：招商银行董事长马蔚华谈客户服务l银行
讲师：杨俊杰在线咨询下载需求表
部分客户服务的现状提升客户满意的关键影响因素如何满足客户对高质量服务的需求认识服务人员顾问力和影响力在实战中增强客户服务能力第二部分22个典型服务案例分享服务意识与服务响应5案例服务流程、标准与服务创新6案例服务心理与服务沟通技巧8案例客户抱怨与投诉处理服务案例3案例第三部分根据情境进行角色扮演角色扮演概述角色库选取角色选取角色准备选取角色操练角色自我感受介
讲师：宋金华在线咨询下载需求表
部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ★客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ★以客户为中心的理念和表现 练习：区分何
讲师：田胜波在线咨询下载需求表
单元客户服务在现代企业价值链中的地位1、以产品为中心”向“以客户为中心”转变2、销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构3、企业赢利的客户价值大化第二单元提高客户满意度的四大要素1、产品质量是客户满意度的基础2、优质服务是客户满意度的保障3、企业形象是客户满意度的期望4、客户关系是客户满意度的法宝第三单元树立做好优质客户服务的理念1、客户是朋友，而不是
讲师：邓传来在线咨询下载需求表
课程大纲一、导入破冰与讨论1、讨论银行客户服务过程中遇到的问题2、基于心理学对银行客户心理与行为的剖析3、共同寻找解决问题的方向4、明确课程目标并引入课程二、银行服务人员优质服务理念1、标准而美好的职业形象2、热情而周到的服务态度3、亲切而得体的服务用语4、专业而娴熟的服务技能5、规范而灵活的服务礼仪三、银行客户服务从心开始1、什么是客户？服务是什么？2、银
