客户服务课程体系
客户服务 课时：12H
课程大纲： 天上午、客户全程服务理念8：00-9：50 一．什么是服务 1、服务的特征 2、服务要素组合 二、服务竞争要素与服务挑战 三、客户全程服务 四、客户认知服务的二法则 法则1：服务价值是客户对服务的体验与其对服务预期的比较。 法则2：服务接触关键时刻印象与口碑传播模式 天上午、识别客户期望10：00-12：00 一、客户终生价
讲师：龙云安在线咨询下载需求表
n课程大纲部分：内部客户服务意识与服务心态调整篇²案例分析1:电网客户投诉为哪般²问题讨论：电力企业内部运营效率与内部服务如何相互作用和相互影响？²案例分析2:遭遇工作低潮的小顾如是说；²案例启示：内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；²内部服务职业化4大意识修炼：全新服务，从心开始；u服务意识；u责任意识；u执行意识；u协作意识；第二部分：内部
讲师：何鲜在线咨询下载需求表
、什么是真正的创新 2、什么是服务创新 3、服务创新分类 4、服务创新的意义和本质 第二部分服务创新的步骤与技巧 1、服务创新的6个基本步骤 2、服务创新的要素定位 3、服务创新思维的产生 4、服务创新的思维技巧 5、服务创新的计划与实施 第三部分服务创新的途径和方法 1、服务理念创新 2、服务品牌创新 3、服务产品创新 4、
讲师：宋金华在线咨询下载需求表
讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、案例分析：花旗银行的服务管理第三讲银行服务代表职业形象与
讲师：陈迪在线咨询下载需求表
一、服务意识建立 （1）人的意识形成 （2）服务意识形成 （3）服务意识强化 （4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析 （1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述 （3）客户十一种心理分析（音符模式等） （4）客户十大需求分析（摩天轮理论等） （5）导致客户满意的五因素 小组讨论：案例分析：三、卓越服务技
讲师：吴文巍在线咨询下载需求表
目标与介绍sup2;请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。单元：客户服务的概念sup2;现代企业经营中的客户服务范围sup2;优质客户服务的程序sup2;优质客户服务对企业意味着什么sup2;客户对服务的期待sup2;建立有价值的客户服务第二单元：建立职业化的服务形象（减少投诉的产生）sup2;销售优良的产品sup2;提供优质的服务1)个人仪表；2)专业的
讲师：韩金刚在线咨询下载需求表
【课程大纲】1、正确认识客户投诉的意义-竞争让服务更美好、更重要-转危为机，客户服务重要性-没有服务就没有销售-客户服务角色新定位-客服人员自画像（互动）2、客户服务的职责与要求-客服人员的岗位职责与要求-客户服务的重点-树立正确地客服心态-快乐工作，快乐生活3、分析客户投诉的原因-客户投诉的三大根源-客户投诉的背后期望-客户投诉的目的和动机4、培养处理客户
讲师：刁东燕在线咨询下载需求表
课程大纲： 单元：优质客户服务管理体系的建立 1.企业的二个重要转型 2.服务包概念与四标准 3.顾客需求与服务难题 4.易逝、时间与无形性 第二单元：优质客户服务管理标准的制订 1.一般与优质的区别 2.优质服务标准准则 3.服务圈模型四步骤 4.如何确定衡量标准 第三单元：客户分类管理与消费行为分析 1.客户分类与划分 2.顾客
讲师：顾樾在线咨询下载需求表
l客户服务新时代l客户服务产业中四种客户服务类型l客户服务的概念l客户服务对于企业的意义l优质客户服务是防止客户流失的佳屏障l老客户——企业发展壮大的基石l优质服务对服务人员的意义l高超的服务技巧l服务语言表达技巧l满足客户需求的技巧l超越客户满意的服务顾客抱怨处理艺术
讲师：胡雪力在线咨询下载需求表
单元：服务意识1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？第二单元：赏心悦目的服务形象1、服务形象原则2、女性服务人员形象ü女性妆面及发型要求ü夏季套裙与裤装穿着要求ü首饰佩戴礼仪3、男性服务人员形象ü男性仪容礼仪ü衬衫穿着礼仪ü西装穿着要求第三单元：创造优质服务的个人举止礼仪1、服务
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
一、概述1、流程目的及适用范围2、定义3、流程关系4、一级流程：4.1客户服务管理流程5二级流程5.1《XX房地产公司物业前期介入流程》5.2《XX房地产公司物业管理前期介入工作指引》5.3《新建物业接管验收工作规范》5.4《缺陷反馈作业指引》5.5《一站式服务中的售前服务》5.6《一站式服务中的售中服务》5.7《一站式服务中的售后服务》5.8《物业管理方案
讲师：闫爱军在线咨询下载需求表
部分：客户的概述与发展·什么是重要客户·为什么进行客户管理·什么是客户管理·客户管理发展模型及阶段·区域运作模型第二部分：客户行为分析·几种性格特征的客户·测试及讲解：全脑测试及分析·测试及讲解：人际沟通测试及分析·与不同个性客户有效沟通的方法·沟通环走模型·沟通是不同个人品牌间的互动第三部分、客户客情关系管理与服务·喜欢和信赖的重要性·建立亲和信赖——亲近
讲师：翁晓康在线咨询下载需求表
讲数据分析的基本方法1、常用的分析方法2、数据排列和百分比分析3、均值离差分析4、趋势和波动分析5、相关性分析6、常见的分析题目静态数据分解，例如投诉量多组同质数据分析，例如质量成绩时间序列，例如话务量抽样分析，例如顾客满意度对比分析，例如顾客习惯第二讲数据分析方法在服务分析中的应用1、数据分析知识：帕累托分析数据排列百分比分析数据相关性2、帕累托分析和百分
