服务营销与经营客户心

  培训讲师:刘云

讲师背景:
刘云讲师个人简介【资历背景】国家一级培训师刘云介绍国内电力行业知名管理专家;厦门大学、上海财经大学和上海交大总裁班教授;国家人保部考评国家一级高级培训师;国际上海职业培训师协会高级培训师;《赢在品牌》--知名品牌只作不说的管理秘密 详细>>

刘云
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服务营销与经营客户心详细内容

服务营销与经营客户心
 

**模块:服务礼仪素质训练

1.现代人为什么学礼仪?

2.**印象效应的重要性

3.礼仪的核心是什么?

4.如何树立个人职业形象

5.服务人士形象的基本要求

6.如何建立礼仪和仪表建立良好**印象

7.服务礼仪-言谈举止礼仪

8.如何树立仪表礼仪

9.如何树立微笑礼仪

10.如何树立握手礼仪

11.如何树立接待礼仪

12.如何树立坐姿礼仪

13.如何树立电话礼仪

14.如何树立电梯礼仪

15.如何树立沟通礼仪

16.如何树立拜访礼仪

17.如何树立介绍礼仪

18.如何树立会议礼仪


第二模块:有效沟通与 沟通谈判

1.       沟通的定义、目的、过程、方式

2.       沟通失败的分析

3.       克服沟通障碍的方法

4.       电话沟通技能提升

5.       有效沟通六步骤

6.       如何与客户沟通

7.       谈判定义

8.       业务谈判要坚持的两大原则

9.       现代的谈判方式(互惠式谈判方式)

10.    谈判的七个成功步骤


第三模块:有效服务的新定义

1、个性化服务

案例:麻烦的中秋节

案例:叶老板的新婚贺礼

2、细节服务

酒店行业的林总

3、顾问式服务

4、品牌服务


第四模块:新服务营销方法

一、客户拜访六宝

1、上门拜访之一:

a、拜访前准备要领

b、拜访的三要素

情景模拟:不同类型客户、不同场景的拜访情景模拟

c、现场点评:客户拜访要领

d、场景要点:初次拜访之沟通的艺术

e、场景要点:对手同台之竞争的艺术

f、场景要点:竞争策反之引导的艺术

g、场景要点:签订合同之呈现的艺术

2、上门拜访之二:

a、拉近客户关系:赞美的艺术

实战演练:真实场景还原的不同效果

b、亲近客户关系:引发共同话题

实战演练:不同年龄不同身份客户的话题引发

c、亲密客户关系:客户类型分析

实战演练:客户类型分析以及心理揣摩

3、上门拜访之三:

案例:如何找到管理层内线,帮你预约决策者?

案例:如何与客户破冰接触

案例:利用客户影响力制造机会

客户拜访工具手册(初次拜访、业务拜访及转推荐拜访等)

4、短信邮件沟通:

合适的时间

合适的频率

合适的时机

5、电话沟通:

a、电话沟通的礼仪

b、电话的主题呈现

c、单刀直入

d、迂回婉转

e、一分为二

f、紧急痛苦

g、电话的过程管控

h、电话的拒绝应对

6、赠送礼物:

a、礼物的选择

b、礼物的匹配

c、礼物的时机

d、礼物的价值

7、组织活动:

8、关键人的关键服务

a、关键人的关键需求

b、关键人的需求管理

c、关键服务有效蓝图

第五模块:精准服务营销

n 服务市场细分的基本概念与STP服务营销

n 服务市场细分的五种变量、细分变量的运用方法

n 服务营销目标市场的选择、市场定位:市场定位分析

案例:经典的服务市场细分案例讲解与分析、研讨。

 

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