服务营销与经营客户心
服务营销与经营客户心详细内容
服务营销与经营客户心
**模块:服务礼仪素质训练
1.现代人为什么学礼仪?
2.**印象效应的重要性
3.礼仪的核心是什么?
4.如何树立个人职业形象
5.服务人士形象的基本要求
6.如何建立礼仪和仪表建立良好**印象
7.服务礼仪-言谈举止礼仪
8.如何树立仪表礼仪
9.如何树立微笑礼仪
10.如何树立握手礼仪
11.如何树立接待礼仪
12.如何树立坐姿礼仪
13.如何树立电话礼仪
14.如何树立电梯礼仪
15.如何树立沟通礼仪
16.如何树立拜访礼仪
17.如何树立介绍礼仪
18.如何树立会议礼仪
第二模块:有效沟通与 沟通谈判
1. 沟通的定义、目的、过程、方式
2. 沟通失败的分析
3. 克服沟通障碍的方法
4. 电话沟通技能提升
5. 有效沟通六步骤
6. 如何与客户沟通
7. 谈判定义
8. 业务谈判要坚持的两大原则
9. 现代的谈判方式(互惠式谈判方式)
10. 谈判的七个成功步骤
第三模块:有效服务的新定义
1、个性化服务
案例:麻烦的中秋节
案例:叶老板的新婚贺礼
2、细节服务
酒店行业的林总
3、顾问式服务
4、品牌服务
第四模块:新服务营销方法
一、客户拜访六宝
1、上门拜访之一:
a、拜访前准备要领
b、拜访的三要素
情景模拟:不同类型客户、不同场景的拜访情景模拟
c、现场点评:客户拜访要领
d、场景要点:初次拜访之沟通的艺术
e、场景要点:对手同台之竞争的艺术
f、场景要点:竞争策反之引导的艺术
g、场景要点:签订合同之呈现的艺术
2、上门拜访之二:
a、拉近客户关系:赞美的艺术
实战演练:真实场景还原的不同效果
b、亲近客户关系:引发共同话题
实战演练:不同年龄不同身份客户的话题引发
c、亲密客户关系:客户类型分析
实战演练:客户类型分析以及心理揣摩
3、上门拜访之三:
案例:如何找到管理层内线,帮你预约决策者?
案例:如何与客户破冰接触
案例:利用客户影响力制造机会
客户拜访工具手册(初次拜访、业务拜访及转推荐拜访等)
4、短信邮件沟通:
合适的时间
合适的频率
合适的时机
5、电话沟通:
a、电话沟通的礼仪
b、电话的主题呈现
c、单刀直入
d、迂回婉转
e、一分为二
f、紧急痛苦
g、电话的过程管控
h、电话的拒绝应对
6、赠送礼物:
a、礼物的选择
b、礼物的匹配
c、礼物的时机
d、礼物的价值
7、组织活动:
8、关键人的关键服务
a、关键人的关键需求
b、关键人的需求管理
c、关键服务有效蓝图
第五模块:精准服务营销
n 服务市场细分的基本概念与STP服务营销
n 服务市场细分的五种变量、细分变量的运用方法
n 服务营销目标市场的选择、市场定位:市场定位分析
案例:经典的服务市场细分案例讲解与分析、研讨。
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