客户关系课程体系
讲定义大客户1、大客户的定义：二八法则2、典型大客户的四个特征3、大客户销售中的四个难题：开发问题、维护问题、价格战问题和回款问题4、案例分析：他为什么会失败？5、客户采购流程分析与客户开发的销售漏斗6、客户生命周期价值的概念第二讲大客户开发式：潜在客户潜在客户的定义销售线索和潜在客户之间的关系：10-5-3-1寻找潜在客户的结网法潜在客户的遴选：MAN原则
讲师：张长江在线咨询下载需求表
【课程大纲】一、B2B电商客户关系管理概述客户关系管理的主要流程和目标B2B电商企业的客户关系管理谁？管什么？目标？模式：从线下到线下的客户关系管理策略：客户销售服务过程和转化率管理：客户关系管理的基本流程和机制二、电商客户销售模式：被动式营销vs主动引导式营销销售漏斗分析：低效率的客户转化过程是如何产生的？被动营销如何转化为主动引导型消费？案例：某小家电网
讲师：季猛在线咨询下载需求表
课程大纲讲销售的起点与前提㈠如何理解关系营销1、影响企业销售业绩的因素2、服务、销售、营销三者的区别与联系3、关系营销与服务营销的区别㈡卖产品就是卖关系1、卓越营销人员的基本素质2、推销产品之前先推销自己3、推出您的佳形象4、嘴巴甜一点，度量大一点5、微笑的“七大原则”6、学会不吝真诚的赞美7、使用名片的技巧第二讲服务中的六步销售法1、客户采购流程分析2、针
讲师：钟海涛在线咨询下载需求表
《海外渠道运营及客户关系管理》 课时：12H
课程大纲：天导言海外渠道客户管理误区l不想管/不让管/不会管l丢渠道/丢市场/丢销售l海外渠道运营管理阶段一.海外市场产品导入1海外产品选型策略l产品表现分析l产品水池l“拳头产品”l本地化定制练习：海外客户选型推荐2海外4种产品竞争策略l高端、中端、低端，差位策略练习：海外产品竞争策略3海外产品上市客户推荐l海外市场推荐产品E3法则l进阶：E33C的客户沟
讲师：张慧海在线咨询下载需求表
讲：客户关系管理的基础客户关系是企业发展的必然客户关系管理的三大基础理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义客户关系管理的特点与任务第二讲：客户分级的数据分析客户生命周期分类的特点RFM与28定律分级管理客户价值量化评估与分类客户信用风险的数据分析高价值客户关系补救挽留高成本客户的拒绝与放弃第三讲：客户信息的数据分析客户信息收集与整合方法客户数据
讲师：吴宏晖在线咨询下载需求表
“计划落地”——海外销售计划管理1.海外客户管理误区l不想管/不让管/不会管l丢渠道/丢市场/丢销售2.海外市场启动步骤l海外产品上市典型问题l产品上市“3步8要素”l海外市场启动流程3.海外终端卖场“激活”l终端卖场—临门一脚l售点类卖场激活l项目类卖场激活l“卖场激活”3个衡量指标4.海外“点/线/面”销售计划管理l“进销存”“点线面”l面：海外市场渠道
讲师：张慧海在线咨询下载需求表
部分：紧密型客户关系的建立技巧一：客户关系的现状对立型；主仆型；松散型；双赢型。讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？二：我们与客户到底是什么关系？三：客户关系的核心是利益而不是友情！四：摆正我们与客户的关系；讨论：业务员和客户是什么关系？买卖关系？上帝关系？鱼水关系？利益关系？五：客户关系的四个层次亲密关系；面对面关系；品牌关系；疏远关系；六：客户关系管理
讲师：江猛在线咨询下载需求表
客户关系管理（CRM）理念CRM基本理念CRM发展现状与趋势CRM与企业核心竞争力客户导向的企业文化客户资源开发客户资产管理客户满意度和客户忠诚度企业企业的过去与未来保证企业盈利的方法重要课题：目前的环境下，企业如何生存企业的战略战略的来源制定战略的考虑因素实施战略流程战略目标制定战略目标的分解战略地图四个领域不止节流，还要会开源高阶主管心中的痛客户为什么不
讲师：苏鸿志在线咨询下载需求表
篇客户关系管理的基础理论1、CRM的性质1.1客户关系管理的起源1.2客户关系管理的概念现代的观点则认为：客户关系管理是一种企业经营战略，该战略应用信息技术将企业的经营行为和客户资料整合起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动都能有助于维系和拓展这种互利关系。理解客户关系管理在商业哲学和经营策略层面的双重含义是非常重要的
讲师：张科平在线咨询下载需求表
【课程内容】【案例】从一个故事开始课程的分享一、正确认识客户投诉1．客户投诉的心理分析2．客户投诉的原因3．房地产客户投诉的十大热点4．处理客户投诉四原则原则一：原则二：原则三：原则四：二、客户投诉的处理技巧1．客服人员应对客户投诉的基本立场【例1】客户服务流程图2．处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！3．处理客户投诉的6项技巧4．客户投诉
讲师：涂山青在线咨询下载需求表
客户关系管理（CRM）理念CRM基本理念CRM发展现状与趋势CRM与企业核心竞争力客户导向的企业文化客户资源开发客户资产管理客户满意度和客户忠诚度企业企业的过去与未来保证企业盈利的方法重要课题：目前的环境下，企业如何生存企业的战略战略的来源制定战略的考虑因素实施战略流程战略目标制定战略目标的分解战略地图四个领域不止节流，还要会开源高阶主管心中的痛客户为什么不
讲师：苏鸿志在线咨询下载需求表
课程大纲： 【案例】从一个故事开始课程的分享 【建议】新形势下房地产企业营销总思路 一、认识客户关系管理 1．如何认识客户 2．客户类型 从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分为： 从客户关系的演进上划分： 3．客户价值 总客户价值 客户价值表现（五因素） 【观点】 基于客户价值大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销 4
讲师：涂山青在线咨询下载需求表
篇：销售接洽实务——一网打尽一、找出系铃之人，一网打尽成交1、做职业选手，拴住大客户2、运用四维成交法，认清四大影响力人物3、用心体会，找出打开成交之门的关键钥匙二、摸清客户底牌，教练帮助成交1、置身于陌生环境，唯一行动就是寻找指路人2、洞悉人性规律，让教练乐意帮助你三、防范销售雷区，谨慎才能成交1、不知道销售雷区的危险，则可能全盘皆输2、销售中的雷区以及出
讲师：凌洁冰在线咨询下载需求表
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲
