CRM卓越的客户关系管理
CRM卓越的客户关系管理详细内容
CRM卓越的客户关系管理
课程大纲
**讲 销售的起点与前提
㈠如何理解关系营销
1、影响企业销售业绩的因素
2、服务、销售、营销三者的区别与联系
3、关系营销与服务营销的区别
㈡卖产品就是卖关系
1、卓越营销人员的基本素质
2、推销产品之前先推销自己
3、推出您的佳形象
4、嘴巴甜一点,度量大一点
5、微笑的“七大原则”
6、学会不吝真诚的赞美
7、使用名片的技巧
第二讲 服务中的六步销售法
1、客户采购流程分析
2、针对大客户采购流程的六步销售法
⑴获取客户售息、资源的11种方法
⑵面访客户的期望与要领
⑶进行需求分析的两大原则
⑷销售定位的首要任务与主要工作
⑸赢取定单阶段的两项关键举措
遵循“三大成交策略”
临门成交六法
⑹把握让公司财源滚滚的关键环节
第三讲:销售服务中的客户沟通
㈠建立同理心
1、什么是同理心
案例研究:哈佛对优秀营销员跟踪40年的调查所得出的结论
2、如何建立同理心
㈡处理客户异议
1、客户的三类异议
2、处理异议的四步曲
3、产生异议的两大原因
4、异议处理的六大原则
5、异议处理六法
第四讲 认识及其客户关系管理
㈠客户关系管理基础知识:
1、客户与大客户;
2、优质客户服务;
3、客户满意及满意度分级;
4、客户关系管理的的层次、结构、特征和工作中的常见失误。
㈡系统认识客户关系管理:
1、客户关系管理的工作步骤;
2、客户关系管理与客户档案的关系;
3、客户档案建立的内容、与国际客户档案管理指标设计的差距;
㈢不断提高客户转移成本:
1、转移成本的概念;
2、客户跳槽的原因;
3、转移成本与客户关系管理;
4、提高客户转移成本的方法。
第五讲 培育忠诚客户
1、认识客户价值
2、客户服务原则
3、客户流失的原因探究
4、做好客户上门跟踪服务
⑴什么是客户服务
⑵为什么要重视客户关系
5、忠诚客户给企业带来长期收获效应
6、六大类忠诚客户
7、获得客户忠诚的两种主要方法
自由问答、互动
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