客户关系课程体系
一、客户关系管理的本质1、为什么要做客户关系管理1）什么是客户关系管理2）客户关系管理的目的3）客户关系管理的特征4）思维转换的力量演练：做做看2、客户关系管理中突出的问题1）硬件的完善不能弥补软件的缺失2）缺乏服务意识与敬业精神3）部门缺乏协调导致效率低下4）缺少专业客户服务技巧5）竞争的优势在于形成服务个性6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用3、
讲师：王哲光在线咨询下载需求表
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲
讲师：江猛在线咨询下载需求表
讲（导入篇）：客户关系管理的战略系统 一、客户关系管理及其基本理念 二、企业为何需要客户关系管理 三、客户关系管理理念发展趋势 四、客户关系管理中四个三定律 第二讲（市场篇）：客户关系管理的策略系统 一、客户关系管理的理念创新 二、客户关系管理的误区盲区 三、“6PS”与CRM的关系及功能 四、从产品价值把握客户关系 五、客户关系营销
讲师：盖烈夫在线咨询下载需求表
【课程大纲】一、新常态对于白酒行业有哪些深远影响？1、新常态对于白酒行业的影响？2、新常态对于白酒渠道商的影响？3、新常态对于终端客户的影响？二、新常态形势下，为何要加强客户关系管理？1、市场竞争家具，客户争夺更加激烈2、洗牌加速，客户购买信心下降3、新形势下，需要构建战略合作伙伴关系三、新常态形势下的客户关系管理1、什么是客户关系管理（CRM）？2、客户关
讲师：崔自三在线咨询下载需求表
课程大纲： 讲：识别与开发关键客户 关键客户的关键特征 在客户群体中找到关键客户 建立关键客户的市场细分标准 从潜在客户中培养未来的关键客户 运用客户漏斗建立动态的客户发展途径 关键客户中的28法则与长尾原理 第二讲：关键客户关系的市场营销策略 关键客户关系管理的四个重要方法 数据库营销、关系营销、一对一营销、整合营销 为关键客户建立更
讲师：吴宏晖在线咨询下载需求表
部分:基本概念和定义 1）大客户的特征和类型 2）大客户的分级 3）大客户发展的四个阶段 4）大客户的生命周期 第二部分:大客户分析 1）大客户的竞争分析 客户分析——竞争地图 竞争分析——SWOT分析法 2）大客户的组织分析 教练策略 客户采购组织分析 确定关键决策人VITO 案例讨论：某市的一号市政工程—滨江路越江隧道 3
讲师：陆和平在线咨询下载需求表
单元大客户的基本概念主要议题：究竟谁是我们真正的大客户？典型大客户具备哪些普遍性特征？传统的销售三板斧：“吃、玩、送”是否还那么有效呢大客户销售的主要工作是什么？1、大客户的定义-20:80法则2、【案例】施乐的大客户结构3、构建基于长期盈利的客户价值链系统4、大客户销售中面临的四种挑战5、【工具】解决问题的工具-销售漏斗6、客户价值评估：客户生命周期价值第
讲师：张长江在线咨询下载需求表
【课程大纲】1、客户关系的价值为什么要进行客户关系管理？个人客户VS大客户产品式销售VS价值式销售客户关系的种类客户关系的三种境界基于关系的三种销售风格客户关系营销的定义【内容聚焦】：帮助销售人员系统了解客户关系的价值与客户关系管理整体思路【授课实践】：导师开场，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结2、客户经理与关系营销关系营销做什么？客户决策心理销售顾问
讲师：崔恒在线咨询下载需求表
l客户关系管理（CRM）理念CRM基本理念CRM发展现状与趋势CRM与企业核心竞争力客户导向的企业文化客户资源开发客户资产管理客户满意度和客户忠诚度l企业n企业的过去与未来n保证企业盈利的方法n重要课题：目前的环境下，企业如何生存l企业的战略n战略的来源n制定战略的考虑因素n实施战略流程u战略目标制定u战略目标的分解u战略地图四个领域l不止节流，还要会开源l
讲师：苏鸿志在线咨询下载需求表
讲客户等级划分ABC法则：关键客户、重点客户和一般客户关键客户的四个特征判断关键客户的五大标准及评估原则客户关系管理漏斗关键客户关系发展的五个阶段其他的两类客户：流失客户和休眠客户案例：小王的烦心事第二讲潜在客户管理案例：目标市场营销时代STP营销的概念故事：经济适用男案例：英航的目标市场营销市场细分和潜在客户地图案例：某公司的潜在客户地图第三讲客户需求管理
讲师：张长江在线咨询下载需求表
讲客户关系管理的基本概念1、客户金字塔与二八法则2、客户资产理论：大客户是一项重要资产3、大客户的价值评价：客户生命周期价值（CLV）4、案例：米其林轮胎的客户关系管理原则5、客户关系管理的价值链模型6、客户关系管理四个步骤7、识别、开发、保留、价值提升8、客户关系发展的五个阶段9、CRM客户关系管理的三个层次第二讲大客户的识别与等级划分1、大客户为何要分级
讲师：张长江在线咨询下载需求表
讲、银行市场营销理念的发展1.生产观念阶段2.产品观念阶段3.推销观念阶段4.市场营销观念阶段5.客户关系营销阶段案例：零售业务营销的瓶颈在那里？第二讲、了解你的客户1.客户的价值与客户满意2．内部客户与外部客户（内部为同事上司下属，外部为银行个人与企业客户）3.客户期待的是什么？4.正确的银行客户心理5.正确的顾客行为分析与应对6．如何处理内部客户的人际关
讲师：凌洁冰在线咨询下载需求表
课程大纲： 一、卖产品就是卖关系 ㈠什么是客户关系管理（CRM）？ 1、CRM(客户关系管理)的定义 Cus-tomerRelationshipManagement的缩写 2、CRM风行全球的两个主要因素 ⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份 ⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具 ⑶成功实施CRM战略的根本 ㈡卖产品就是卖关系 1、营销、
