CRM客户关系管理(内训)
CRM客户关系管理(内训)详细内容
CRM客户关系管理(内训)
l 客户关系管理(CRM)理念 CRM基本理念 CRM发展现状与趋势 CRM与企业核心竞争力 客户导向的企业文化 客户资源开发 客户资产管理 客户满意度和客户忠诚度
l 企业
n 企业的过去与未来
n 保证企业盈利的方法
n 重要课题:目前的环境下,企业如何生存
l 企业的战略
n 战略的来源
n 制定战略的考虑因素
n 实施战略流程
u 战略目标制定
u 战略目标的分解
u 战略地图四个领域
l 不止节流,还要会开源
l 高阶主管心中的痛
n 客户为什么不上门?
n 受到不好对待时,客户的选择
u 离去
u 抱怨
n 80/20法则
u 客户与利润
u 挽回客户与获利
u 新老客户
n 客户的选择
u 垄断
u 寡占
u 成本低
u 品牌效应
u 拥有标准
u 价廉物美
n 客户想买便宜商品吗?
l CRM
n 目的与成效
u 维持现有客户
u 开发新客户
u 增加与客户间的良性关系
u 回应竞争者的压力
u 根据客户服务的优势,创造竞争差异化
u 提升商务价值
u 降低营运成本
n 我们有什么优势?
n 我们能创造哪些优势?
u 产品
u 速度
u 价格
u 服务
n 现状
u 我们受到的压力
l 对手众多
l 客户比较
l 问题投诉
l 客户维系难
l 对手降价
l 取得商品途径多
u 我们能有什么对策
l 维持现状,兵来将挡
l 跟着降价,比谁长寿
l 重新定位,区隔市场
l 服务创新,提高质量
n 服务是什么?
u 维护客户关系
u 宾至如归
u 换位思考
u 几个服务的案例
u 服务是增加成本吗?
u 客户满意因子和不满意因子
u 需求,期望值和后顾之忧
n 客户对我们的要求
u 不存在无理要求
u 满足客户的需求
l 客户的真正需求
n 工作需求
n 功能需求
n 社会需求
n 心理需求
n 知识需求
l 正确的定位自己
l 让员工表现的更敬业,更认真
u 客户的满意因子
u 客户的不满意因子
u 客户的后顾之忧
n CRM建设
u CRM机制
l 资料收集
l 资料储存
l 资料探勘
l 资料展现
u CRM运作架构
u 内部资料
l POS
l 团控
l 会员
l 。。。
u 外部资料
l 行销客户信息库
n 网页
n 邮箱
n 短信
n 手机
l Call Center
l 满意度调查
l 会员系统
n 会员分级制度
n 会员服务机制
n 特殊会员服务
l 市场调查
u 导入CRM系统需注意的原则
u 将CRM纳入战略
l 财务方面
l
苏鸿志老师的其它课程
员工培训与发展 09.20
员工培训与发展【课程背景】现实的培训活动如何展开培训管理如何进行如何提高培训的投资回报率或实现较好的培训效果来自方方面面的信息显示,情况不容乐观。许多企业缺乏培训需求分析的环节,更多的企业有培训计划但没有培训的实施,有些企业不做培训效果评估或只是形式上应付一下,有些企业的培训没有实际效果甚至产生负效应。如何满足社会尤其是企业组织庞大的培训管理需求【课程收益】
讲师:苏鸿志详情
新员工训练-职业化素养 09.20
新员工训练--职业化素养提纲第一部分职业化心态转变学生时期和就业时期的区别工作动机管理职业化人才的七个特征职业习惯追求卓越成功必备战胜自己展现自我工作必须职业操守活动:王子救公主职业素养精神敬业责任专业创新协作规范能力思维能力执行能力学习能力沟通能力情绪控制时间管理员工分类商务礼仪商务礼仪的三A原则AcceptAppreciateAdmire商务礼仪的作用提
讲师:苏鸿志详情
员工职业化素质提升 09.20
员工职业化素质提升【课程背景】员工参加工作之后,在四十年的职业生涯中,应该怎么度过。追求自己的理想,追求更好的生活,追求自我价值的实现等等,都必须要在这四十年之间完成。如何有效的利用四十年的工作时间,有效的争取自己的机会,完成自己设定的目标,是这门课城探讨的主要内容。对企业来说,一个良好的职业发展系统,是留住优秀人才的重要手段。企业提供一个完整的发展途径,采
讲师:苏鸿志详情
执行力与责任心提升 09.20
执行力与责任心提升【课程背景】执行力是指每一单个的人把上级的命令和想法变成行动,把行动变成结果,从而保质保量完成任务的能力。这属于自由意识的范围,完全依靠员工各自的主动性和动机。但是,企业的成败有绝大部分却肇因于执行力的高低。因此,员工的执行力与执行意愿,直接决定企业在市场上的竞争力。责任心是保障执行意愿的最重要因素。具有责任心的员工,才会想方设法的保质保量
讲师:苏鸿志详情
团队协作与凝聚力提升 09.20
团队协作与凝聚力提升提纲团队概念这是团队吗?你在团队中是什么能量?群体和团队活动:王子救公主团队的作用团队的角色定位团队的行为曲线团队的建设原则团队凝聚力活动:搭宝塔凝聚力的三个方面团队本身的吸引力不同需求的团队成员能得偿所愿成员互相之间的吸引力实际行为设计高效团队分工与合作沟通、协调、激励灵活授权、及时决策活动:甲壳虫乐队高效团队的九个特征一致的承诺相互的
讲师:苏鸿志详情
微课程制作技巧 09.20
微课程制作技巧【课程背景】随着互联网络不断普及,信息传递变得越来越迅速,体积越来越小;人们工作时间被切割的更零碎,但是学习的需求却不断地升高。于是微课程的重要性与学习效果就更为突出。利用许多的零碎时间片段,学习长度5分钟上下的一个知识点,日积月累下,一样可以取得非常丰富的知识积累。【课程收益】了解当前信息传播途径,学习制作微课程的过程与技巧,课堂产出一份自制
讲师:苏鸿志详情
微课制作指导教程 09.20
微课制作指导教程提纲什么是微课现代教育环境变化学习趋势云计算对教育的影响新时代的教育产物--微课如何设计微课内容本微课目的微课内容知识点理论支撑案例总结逻辑思维练习常用的四种思维方式惯性思维线性思维水平思维结构化思维四个重点原则以终为始分析分解MECE8020原则结构化的表达四个原则自上而下层次清晰结构简单重点突出范例:面试汇报练习:工作汇报微课制作原则微课
讲师:苏鸿志详情
问题解决与作出决策 09.20
解决问题与作出决策(PSDM)【课程背景】管理工作就是面对不断出现的问题,并且针对性的解决问题,使工作成果不断地朝既定目标前进。评估管理效率,则是降低资源投入,提升成功概率。如何更理性的去找出合适的问题解决方法,做出更合乎企业需求的决策,则是衡量管理者能力的一项重要指标【课程收益】1.如何用结构化的方法解决企业通常面对的非结构化问题。2.如何引导团队面对复杂
讲师:苏鸿志详情
系统化打造优秀领导力培训- 09.20
系统化打造优秀领导力培训【课程背景】“领导与管理”是企业的管理者的一种职务能力的培训,是一种强调领导力、执行力、创新能力的管理训练,从而达到增强自身综合素质,提高人际领导能力,在实践中掌握和运用管理工具。既赢得结果,又赢得人心!在培训中进行个人面、人际面、组织面等各种能力的考核,对话式、体验式、参与式教学,获得思维的启迪和行为的改变指引。【课程成果】系统化的
讲师:苏鸿志详情
新任管理者的十项必修课程 09.20
新任管理者的十项必修课程【课程背景】要想成为一名优秀的部门主管,需经过十年时间的磨练。一个未接受过系统训练的管理者,其管理经验累积直到合格,期间企业需要付出相当的成本,企业重视管理人员的培育与成长,但是新提升的管理者如何缩短成长周期,如何减少失误,提高效率,加速管理者成长呢?本课程为企业分忧,为个人指点方向,帮助新任经理在有限的时间内做好角色转换,导入系统化
讲师:苏鸿志详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20239
- 3行政专员岗位职责 19048
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14555
- 9文件签收单 14195