客户服务课程体系
一、什么是服务服务的概念、服务的特征、服务的构成二、什么是物业管理服务物业管理服务的特征、物业管理服务的本质、物业管理服务产品的构成、物业管理服务产品与其它产品的区别与联系三、物业管理客户服务理念与战略从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为四、了解客户，把握客
讲师：张晨在线咨询下载需求表
单元：客户服务概述1.培训理念导引与学习团队建立2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据3.案例解读：“西南航空”成功秘诀4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会第二单元：体验经济时代的客户服务1.客户服务满意与否的影响因素2.案例研讨：两次差错，不同结果3.体验经济与消费者关联4.拼图研讨：客户服务意味着什么？第三单元：关键时刻MOT的五大原则1.
讲师：李松颐在线咨询下载需求表
引言：服务≠服务系统≠服务营销部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.
讲师：朱华在线咨询下载需求表
房地产客户服务与客户投诉处理技巧提升 课时：3H
1培养主动的服务意识1.1认识服务1.1.1服务的三个层次1.1.2客户服务的目的——忠诚度1.1.3客户服务核心——客户价值提升1.2客户满意的三个层面1.2.1商品1.2.2服务1.2.3企业品牌与形象1.3客户满意服务的5个因素1.3.1可靠性——态度1.3.2响应性——反应1.3.3安全性——专业1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——仪容2房地
讲师：何明在线咨询下载需求表
模块：服务大客户的几个理念对大客户的界定帕累托法则：二八法则---省力法则服务大客户的意义了解大客户及其他们对服务的期望建立大客户的档案建立大客户服务的特殊流程服务满意度与期望值之间的关系服务大客户的几个理念n尊重为本n细节为王n关注需求n注重隐私n体现个性n彰显尊宠分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术第二模块：服务大客户的阳光心态服务利润链的正
讲师：李原在线咨询下载需求表
单元客户为什么投诉 1.客户为什么不满意 2.客户满意度模型分析 3.客户抱怨的正确理解 4.客户抱怨是可以有效处理的 5.如何化解客户抱怨 6.客户投诉等级分析 7.客户投诉管理要点 8.客户投诉是可以预防的 9.预防服务比应急服务更重要 10.如何预防客户投诉 11.案例分析：抱怨电费多了 第二单元预防客户投诉—细节服务，从心
讲师：王兵在线咨询下载需求表
对：究竟服务是什么？服务质量的特性是什么？怎么去感知服务是优质的？来诠释出优质客户服务”的精髓理念所在！从而为接下来改变客户服务的行为和方法打下“软件”“驱动”硬件“的效果！一、服务与服务质量1．服务是什么2．“SERVICE”中每个字母的定义3．服务的三种观念4．服务的概念和本质5．服务精髓6．服务三个层面的质量7．服务质量的诠释和特性所在8．可感知服务质
讲师：袁良在线咨询下载需求表
一、前台接待工作服务意识提升 1、前台接待工作的重要性 1)企业对外形象的建立者 2)企业与客户之间的纽带 3)企业内部工作的重要枢纽 2、优秀前台接待人员的基本素质要求 1)详细掌握本质工作及组织内部情况 2)具备良好的心态与工作意识 3)具有较高的职业道德修养 4)具备灵活应对处理突发事件的能力 二、前台接待工作中的行为举止要求
讲师：赵大勇在线咨询下载需求表
部分一、礼仪的概述掌握礼仪中的主要原则、基本要求；理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义；了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺掌握职业妆的化妆技巧；理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征仪容更加美观。三、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用掌握职业着装的基本原则；理解
讲师：张晨在线咨询下载需求表
一、品牌价值塑造——企业发展的必然选择1、品牌管理的发展是对标消费者需求消费者如何认知品牌价值消费者对品牌的态度2、品牌的三个层面品牌价值感----一个品牌就是一种承诺服务体现品牌的作为品牌的保障体系及意义二、靠什么塑造品牌1、传统品牌与新时期对品牌的要求2、品牌与文化的关联性品牌价值的靠什么支撑三、品牌的塑造是文化塑造1、文化与品牌的认同性2、从企业文化挖
讲师：庞静在线咨询下载需求表
一、优秀物业客服团队的打造路径从意到形的修炼1、正确了解服务及“意识的转变”2、礼由心生，培养良好的服务意识3、如何了解客户心理需求4、了解客户流失的“漏桶原理”5、认识优质服务什么是服务服务的四种状态服务品质体现于服务流程当中二、金牌物业服务的理念及员工的素质培养1.物业服务工作所面临的7大挑战2.金牌物业客户服务的7个理念3.如何面对物业服务的挑战4.金
讲师：张志东在线咨询下载需求表
课程大纲： 单元：客户服务概述 1.培训理念导引与学习团队建立 2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据 3.案例解读：“西南航空”成功秘诀 4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会 第二单元：体验经济时代的客户服务 1.客户服务满意与否的影响因素 2.案例研讨：两次差错，不同结果 3.体验经济与消费者关联 4.拼图研讨：客户服务
讲师：李松颐在线咨询下载需求表
单元：优质客户服务管理体系的建立1.企业的二个重要转型2.服务包概念与四标准3.顾客需求与服务难题4.易逝、时间与无形性第二单元：优质客户服务管理标准的制订1.一般与优质的区别2.优质服务标准准则3.服务圈模型四步骤4.如何确定衡量标准第三单元：客户分类管理与消费行为分析1.客户分类与划分2.顾客价值与开发3.五A战略和执行4.顾客抱怨二原因第四单元：服务质
讲师：顾樾在线咨询下载需求表
课程纲要：Ø全业务运营下电话营销价值探讨l全业务运营下电话营销的现状分析l新时期电话营销的应用及价值l电话营销流程及发展前景分析l案例分析：消费者为什么抗拒电话营销Ø对电话经理营销行为的深入理解l中高端客户服务与销售的关系l电话经理与普通电话销售人员的区别l从三个不同的层面理解电话经理营销l三种不同销售人员的分析Ø中高端客户电话营销的策略l发现中高端客户的潜
