优质客户服务礼仪

  培训讲师:赵大勇

讲师背景:
中文姓名ChineseName赵大勇英文名EnglishNameDavis性别Gender男语言Language普通话地区Area广州年龄Age○28-32岁●33-40岁○40-50岁教育背景EducationalLevel同济大学经济学 详细>>

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优质客户服务礼仪详细内容

优质客户服务礼仪
  一、前台接待工作服务意识提升

  1、前台接待工作的重要性

  1) 企业对外形象的建立者

  2) 企业与客户之间的纽带

  3) 企业内部工作的重要枢纽

  2、优秀前台接待人员的基本素质要求

  1) 详细掌握本质工作及组织内部情况

  2) 具备良好的心态与工作意识

  3) 具有较高的职业道德修养

  4) 具备灵活应对处理突发事件的能力

  二、前台接待工作中的行为举止要求

  1、客人来访前的坐姿礼仪

  2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪

  A 商场迎接问候及送别礼仪

  B 公寓前台接待问候及送别礼仪

  C 写字楼前台问候及送别礼仪

  3、表情礼仪训练

  A 眼神礼仪

  B 微笑练习

  三-1、商场前台接待礼仪细则

  1、对于前台现场的管理

  2、顾客咨询语言表达礼仪

  3、顾客问路引导礼仪

  4、帮助顾客进行礼品打包礼仪

  5、会员卡及资料填写礼仪

  三-2、写字楼前台接待细则

  1、接待有约来访与无约来访者

  2、接待中的引导礼仪

  A 行走引导

  B 开关门引导

  3、为客人倒水的礼仪

  4、等待过程中对客人的招待

  5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候

  6、前台电话接待礼仪

  A 接听礼仪

  B 转接礼仪

  C 拨打礼仪

  三-3、公寓前台接待

  1、客人入住接待

  问候

  登记

  收银

  2、预定服务

  电话预定

  面谈预定

  3、问询服务

  4、总机电话服务

  5、办理退房

  四、沟通礼仪

  (一)基本技巧

  1、规范的称呼礼仪

  2、服务常用文明用语

  3、表达技巧

  ? 避免使用负面语言

  ? 语言中体现以客为本

  ? 避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

  ? 及时肯定对方

  ? 综合运用副语言

  (二)如何应对顾客的不满

  1、了解客户为什么会不满

  2、为什么要平息客户的不满

  3、平息不满的策略

  ? 认真倾听(及时道歉、适时提问)

  ? 采取行动

  ? 跟踪服务

 

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