关键时刻客户服务管理

  培训讲师:李松颐

讲师背景:
【导师介绍】团队领导力课程导师、美国AITA高级管理咨询顾问、PTT银章国际职业培训师、团队领导力四度修炼的开创者、资深体验式培训师。历任大学心理学讲师、知名连锁企业培训经理、大型医药集团HR经理、上市公司HR总监、管理咨询机构首席培训师。 详细>>

李松颐
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关键时刻客户服务管理详细内容

关键时刻客户服务管理

**单元:客户服务概述

1.   培训理念导引与学习团队建立

2.   现场测评:客户服务中生死攸关的数据

3.   案例解读:“西南航空”成功秘诀

4.   关键时刻MOT:抓住客户给予的5000万个机会

第二单元:体验经济时代的客户服务

1.   客户服务满意与否的影响因素

2.   案例研讨:两次差错,不同结果

3.   体验经济与消费者关联

4.   拼图研讨:客户服务意味着什么?

第三单元:关键时刻MOT的五大原则

1.   创造客户比创造利润更重要

2.   提高营业额代替降低成本

3.   一线员工比管理团队更了解企业

4.   保持绩效评估和顾客需求的一致性

5.   奖励让顾客满意的“自作主张”

第四单元:因您而变,提升组织服务能力

1.   你近为我做了些什么?——客户的十大心理期待

2.   客户服务规划“金字塔”

  3.组织能力提升金三角

  4.团队研讨:服务理念如何转化为员工心智

第五单元:建立服务提供系统

1.   服务包

2.   系统智慧:避免集体愚昧

  3.关键时刻影响评估法MOTIA

  4.恢复的任务

第六单元:心随心动,对服务员工的关怀

1.   举足轻重的一线员工

2.   建立服务文化与激励环境

3.   认可和激励他人的行动指南

4.   如何运用培训和开发

 

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