客户服务课程体系
部分：展会攻略：一、展会营销：如何展会有效的提升销售业绩？a)展前邀约及业务铺垫b)展中对接及要点把控c)展后跟进及订单锁定二、展会形象打造：如何让客户一接触就对我们有好感？a)打造好感b)打造专业c)打造机会三、展前培训：大战前要准备什么？a)话术修炼b)流程设计、演练四、展会执行：出手就有的稳、准、狠a)展会管理b)监控管理c)问题防范d)常见问题五、展
讲师：高海友在线咨询下载需求表
引言：想要钓鱼，就要像鱼那样思考；想要经营高端/富人客户，就要像高端/富人客户那样思考！单元：界定客户——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客户的财富之路2.高端/富人客户的顾虑3.高端/富人客户的心态4.高端/富人客户的愿望5.隐性的考虑6.敲开高端/富人的门7.应该询问客户的一些问题8.掌握角色需要的核心技能，并建立习惯第二单元：成为投资顾问或者是财
讲师：朱华在线咨询下载需求表
银行服务礼仪与客户服务技巧 课时：1H
【课程大纲】部分1、礼仪的基本理念2、观看视频短片3、讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面4、礼仪的高境界是什么5、银行整体满意度权重调查分析6、如何赢得你的顾客的满意度7、你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程8、银行服务礼仪训练图解9、银行服务礼仪的4个特性银行服务礼仪规范训练导第二部分着装礼仪1、二分钟”的世界2、首轮效应3、银行服务着
讲师：檀娴颖在线咨询下载需求表
模块1：客户服务的本质 1、麦当劳卖什么？ 2、商业平台与服务 3、需求满足与服务 4、管理与服务 "模块2：终身价值与客户利润链 1、顾客终身价值 2、终身价值与顾客服务成本 3、服务利润链 "模块3：客户服务的领导力 1、为什么客户服务要从高层做起？ 2、如何建立高效的服务战略？ GE的卓越服务体系:5个步
讲师：王传利在线咨询下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识 一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同 1.何为客户服务？ 2.何为优秀的客户服务？ 3.何为卓越的客户服务？ 案例分享：中国光大电子银行 分组讨论：建立你所在行业的三环模型 二.认识客户服务的两大误区 1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a树立正确服务意识 b树立服务团队意识 2.客户
讲师：赵大勇在线咨询下载需求表
部分：客户服务基本知识一、优质客户服务的三个组成部分：1)服务意识2)行为动作3)个体素养二、企业客户服务理念三、客户服务流程知识四、客户服务工作基础对行业和企业的精通对相关政策法规的精通对产品的精通对直接流程和相关流程的精通对客户问题的整理和熟悉读懂行业：案例—明确行业特征读懂企业：案例---明确企业特征读懂客户（读心术）：明确客户特点Ø顾客类型分析Ø九型
讲师：高海友在线咨询下载需求表
模块1：客户服务的本质1、麦当劳卖什么？2、商业平台与服务3、需求满足与服务4、管理与服务-模块2：终身价值与客户利润链1、顾客终身价值2、终身价值与顾客服务成本3、服务利润链-模块3：客户服务的领导力1、为什么客户服务要从高层做起？2、如何建立高效的服务战略？GE的卓越服务体系:5个步骤4个核心3、如何创建“服务导向型”组织文化？文化渗透与持续改进4、如何
讲师：许正文在线咨询下载需求表
引言：服务≠服务系统≠服务营销部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.
讲师：朱华在线咨询下载需求表
单元三农服务站的基础服务重新正确认识服务的重要性案例分享：服务就是伺候人吗？服务对象的三大特殊性讨论：一个农民客户的独白服务站的服务环境重塑案例分享：农民客户的服务需求第二单元实用沟通在服务中的应用什么是与农民客户的有效沟通案例分享：沟通中当地习俗做好服务的沟通三大技能现场互动：客户说的您听明白了吗？沟通在产品销售过程中的实战运用案例分享：话术也是一种沟通沟
讲师：闫和平在线咨询下载需求表
一、五星客户服务理念-什么是五星服务-五星客户服务的意义-五星客户服务的特点-五星服务打造五星品牌二、与客户达成服务共识-与客户达成服务共识的决定性因素-服务过程中客户决策的过程-管理客户期望值,超越客户期望-互动氛围的营造----舒适区概念三、在服务过程中把握客户需求-服务的过程与机理-冰山理论-客户的行为类型与服务心理分析-针对不同行为类型客户的服务方法
讲师：宋金华在线咨询下载需求表
课程大纲：课前谈：1、市场在变，客户在变，你---也需要变！2、你可以拒绝学习，但你的对手不会，给你犹豫的时间并不多，不学习只会被淘汰；3、有问题才会学习，想提高才会学习，请你将工作过程中遇到的重要的问题提出来，每人一问，导师会在课程中穿插这些问题进行实战剖析。部分：建立卓越的客户服务意识一、服务的重要性1．案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2．我们
讲师：何明在线咨询下载需求表
部分:内部客户服务价值-开启思维：同质化时代，我们的优势到底在哪里？-明天你是否依然爱我–客户留存与企业生存的关系；-问题讨论：外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响？-案例分析：客户投诉的背后；-案例启示：从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；-内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；-内部服务职业化4大意识修炼：全新服务，从心开始；-服务
讲师：何鲜在线咨询下载需求表
网点服务-新员工新形象 课时：12H
网点服务-新员工新形象【课程背景】各银行网点一线柜台和大堂是最直接的服务岗位，在21世纪竞争激烈的环境下，一线岗位优质的服务是银行间彼此竞争的核心体现。本课程是建立在长时间积累银行网点一线柜员授课经验，在各大银行网点进行深入调研及进行客户满意度调查的基础上，精心研发出的一套课程，内容逻辑严谨，方便实用。课程采用课堂讲授结合互动演练的培训方法，在培训过程中运用
讲师：陈瑜在线咨询下载需求表
银行网点服务质量管理 课时：12H
银行网点服务质量管理【课程背景】银行网点的服务工作同样需要质量，如果只是做完，不管做得是否让客人满意？那这样的服务只会让银行单位流失客户，影响发展。因此银行网点服务需要及时发现薄弱环节，同时借鉴行业内优秀的服务管理经验，多角度的了解网点服务管理的操作细节，促进自身网点服务管理水平和服务质量的进一步提升，提升窗口服务满意度的评价。只有不断提高服务的质量，才能在
讲师：陈瑜在线咨询下载需求表
网点关键时刻（MOT） 课时：12H
网点关键时刻（MOT）【课程背景】随着外资银行的逐步进入，原本产品同质性就非常强的中国银行业的竞争就更加激烈了，客户在市场中越来越处于主导地位，因此如何提供优质客户服务，提高客户满意度，最终达到客户忠诚度的目标就成为每个银行关注的重心和努力的方向。如何通过优质服务在关键时刻赢得客户并使之忠诚，是银行业直面竞争而必须思考的问题。当前，世界成功的银行都致力于成为
