决战终端:客户服务领导力内训

  培训讲师:王传利

讲师背景:
王传利  清华大学马克思主义学院副教授,硕士生导师。 王传利在《政治学研究》、《马克思主义研究》、《人民日报》、《高校理论战线》等报刊发表论文90余篇;出版《给腐败号脉——新中国腐败频度与控制强度相关性分析》、《文明帝国的罪恶》。  王传利 详细>>

王传利
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决战终端:客户服务领导力内训详细内容

决战终端:客户服务领导力内训
  模块1:客户服务的本质

  1、 麦当劳卖什么?

  2、 商业平台与服务

  3、 需求满足与服务

  4、 管理与服务

  " 模块2:终身价值与客户利润链

  1、 顾客终身价值

  2、 终身价值与顾客服务成本

  3、 服务利润链

  " 模块3:客户服务的领导力

  1、 为什么客户服务要从高层做起?

  2、 如何建立高效的服务战略?

  GE的卓越服务体系:5个步骤4个核心

  3、 如何创建服务导向型组织文化 ?

  文化渗透与持续改进

  4、 如何与顾客保持接触?

  5、 如何赢得职员对客户服务的认同?

  " 模块4:客户服务的系统化管理

  1、 产品和服务的范围

  2、 公众形象

  3、 反应与反馈

  4、 内部系统和工作流程:

  战略管理、员工管理、客户关系管理、质量管理、过程管理

  " 模块5:如何组建客服队伍?

  1、 如何招聘客服人员?

  2、 如何指导客户服务?

  " 模块6:客户服务十三大要领

  1、 正确的提问,以及积极倾听;

  2、 帮助客户明确需求

  3、 将特色转化为收益

  4、 低成本为客户提供与众不同的服务;

  5、 出现问题时积极处理并承担责任

  6、 资源集中到为主流客户服务

  7、 重视内部客户

  8、 更积极的反应和反馈

  9、 使用更积极的身体语言

  10、 预测可能的需求,超出顾客的期望

  11、 了解不同客户群体的特殊需求

  12、 与客户建立和谐互动的可持续的关系

  13、 服务也需要主动营销

  " 模块7:客户投诉

  1、 冰山的一角;

  2、 客户投诉处理**步:得到客户反馈

  3、 四条渠道:被动自动主动机动

  4、 客户投诉处理第二步:增加回头客

  5、 四张王牌:令其满意超值回报惊喜服务情感打动

  6、 客户投诉处理第三步:使顾客成为公司顾问

  7、 四个角色: 信息员推广员服务监督员决策建议

  8、 客户投诉处理第四步:改善职员对自身工作的满意度

  9、 四种方式:领导重视改善工作条件表扬与奖励培训

 

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