银行服务礼仪与客户服务技巧
银行服务礼仪与客户服务技巧详细内容
银行服务礼仪与客户服务技巧
【课程大纲】
**部分
1、礼仪的基本理念
2、观看视频短片
3、讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面
4、礼仪的**高境界是什么
5、银行整体满意度权重调查分析
6、如何赢得你的顾客的满意度
7、你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程
8、银行服务礼仪训练图解
9、银行服务礼仪的4个特性
银行服务礼仪规范训练导
第二部分 着装礼仪
1、二分钟”的世界
2、首轮效应
3、银行服务着装的三大原则
4、银行服务人士的着装礼仪：
n 制服的着装标准
n 工号牌的佩戴位置
n 领带打法
n 裤子与鞋袜的穿着要求
丝巾风情--服饰的魔法师
第三部分 仪容礼仪
1、面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗
2、发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起，短发拢于耳后。
3、手部：除手表外不配戴其他装饰物
4、银行服务女士淡妆技巧
5、自我形象检查与重新塑造
银行形象大使评选
第四部分 举止礼仪
1、站姿规范与禁忌
--柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练
2、入座与离座规范
--女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练
3、走姿规范与禁忌
--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
4、蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练
5、手势：引领时的手势方位
--递接业务单据的手势
6、鞠躬与致意礼
--迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
7、与客户沟通肢体语言训练；
8、拿取文件肢体语言训练；
营业标准手姿四步骤
第五部分 寻找**受欢迎表情
1、你的微笑价值百万
2、微笑的内涵
服务微笑的训练方法
3、眼睛会说话-传递内心热情的**通道
4、用你的眼神与顾客沟通
5、眼神的训练
6、银行服务礼仪规范十八字要诀
银行礼仪大使十步训练法
第六部分 电话形象礼仪
1、打电话的礼仪
2、接听电话的礼仪
3、电话留言的5W1H
4、代接电话的礼仪
5、处理回电的技巧
6、结束电话
7、移动电话使用礼仪
当客户的疑问非你所能解答时该怎么办？
游戏中总结-沟通的双向性
语音、音量、语调的训练
充满感情声音的训练
魔力般魅力礼貌语言的使用
--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
8、如何引路
9、如何安排座次
10、交谈的距离与方位
11、如何奉茶
第七部分 待客技巧
1、客房五步成长路线图
2、银行四大服务意识
3、待客前的准备工作
4、举手招迎五步曲
5、双手递接单据
6、介绍产品和服务的技巧
7、现场服务技巧之—声、情、意、动
8、投诉处理六步舞曲
投诉案例模拟演练
第八部分 课后实践指导
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