卓越客户服务的礼仪与技巧

  培训讲师:赵大勇

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中文姓名ChineseName赵大勇英文名EnglishNameDavis性别Gender男语言Language普通话地区Area广州年龄Age○28-32岁●33-40岁○40-50岁教育背景EducationalLevel同济大学经济学 详细>>

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卓越客户服务的礼仪与技巧详细内容

卓越客户服务的礼仪与技巧
  **部分:建立卓越的客户服务意识

  一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

  1.何为客户服务?

  2.何为优秀的客户服务?

  3.何为卓越的客户服务?

  案例分享:中国光大电子银行

  分组讨论:建立你所在行业的三环模型

  二.认识客户服务的两大误区

  1.客户服务就是营销部或者客户部的事情

  a 树立正确服务意识

  b 树立服务团队意识

  2.客户服务的价值就是在于解决投诉

  三.顾客需要的三种服务

  A情感服务

  B细节服务

  C售后服务

  第二部分:客户服务礼仪

  一.客户服务人员的形象礼仪

  1.男性客服的形象礼仪

  a 男性仪容修饰

  b 男士西装穿着原则

  2.女性客服形象礼仪

  a 女性客服发型与妆容要求

  b 女性套裙着装原则

  二.客户服务人员的行为礼仪

  1.客服人员的标准站姿

  2.客服人员的标准坐姿

  3.手势礼仪—指示、递接

  4.微笑—温暖客户的心

  5.眼神—正视你的客户

  三.客户接待礼仪

  1.如何迎接客户?

  2.客户引导

  3.握手礼仪

  4.名片礼仪

  5.送客礼仪

  第三部分:自我提升—情绪管理

  一.什么是情绪?

  二.为什么情绪有好与坏?

  三.我们为什么要学会管理情绪?

  四.控制情绪的五种方法

  第四部分:自我提升—沟通技巧

  一.有效沟通的三个关键要素

  二.提问的技巧

  1.开放式提问

  2.封闭式提问

  3.SPIN提问法

  三.反馈技巧

  1.语言反馈的三个技巧

  2.非语言反馈

  四.听的技巧

  1.做好准备

  2.排除内外干扰

  3.截取重点

  五.表达的技巧

  1.使用正面的语言

  2.基于客户的利益表达

  3.使用对方的语言

  4.“量化”你的赞美

  第五部分:客户投诉处理

  一.你的客户为什么会不满甚至投诉?

  二.为什么要妥善处理客户投诉?

  1.不满的客户会散播不满

  2.抓住培养忠实客户的良机

  3.你的职责所在

  三.处理客户投诉的黄金五步骤

 

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