客户服务课程体系
环节 客服人员的服务意识建立-积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值-“服务就是营销”-我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析-多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的-同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务-服务需要从心开始-体验经济时代该怎么服务-案例：客户太刁钻了-案例：客户不停的抱怨-案例：客户不喜欢推荐的理财规划-客
讲师：高菲在线咨询下载需求表
授课形式：(讲解案例中场活动角色扮演管理游戏)部分沟通的定义和意义-什么是沟通-沟通的意义-沟通的目的第二部分契合的神奇力量-人与人之间的契合与冲突-如何建立契合-领袖人物的契合力量-伴随与引导第三部分沟通的障碍-沟通的障碍-明确是沟通的重要工具-明确模式-要求的五个原则-问问题的架构第四部分高效沟通的步骤及技巧-沟通的态度-高效沟通三要素-沟通的步骤-做个
讲师：詹从淼在线咨询下载需求表
■内容提要部分认知客户服务◎银行服务的竞争环境分析◆外部环境◆内部环境◆市场环境SWOT分析◎客户服务的理念◆什么是客户满意◆为什么要让客户满意◆客户服务的概念◆客户服务的内容◆客户服务流程第二部分高超的客户服务开发技巧◎现代客户服务准则◎基本素养◎建立专业形象◆标准的职业形象◆标准的礼仪形态◆标准的服务用语◆业务的专业知识◆业务开发应备工具◎寻找与发现目标
讲师：陈迪在线咨询下载需求表
部分沟通的定义和意义 什么是沟通 沟通的意义 沟通的目的 第二部分契合的神奇力量 人与人之间的契合与冲突 如何建立契合 领袖人物的契合力量 伴随与引导 第三部分沟通的障碍 沟通的障碍 明确是沟通的重要工具 明确模式 要求的五个原则 问问题的架构 第四部分高效沟通的步骤及技巧 沟通的态度 高效沟通三要素 沟通的步骤 做
讲师：詹从淼在线咨询下载需求表
五星客户服务训练营 课时：12H
五星客户服务（2天12小时）【课程目标】领会五星客户服务意识与概念了解服务客户过程中的礼仪和方法掌握服务不同行为类型客户的技巧有效了解客户需求，与客户达成服务共识有效把握客户需求，超越客户期望的方法掌握沟通技巧，快速领会和挖掘客户需求掌握客户投诉产生的原因和机理掌握投诉处理的基本原则和技巧了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理正确认识客户服务，创造共赢局面【
讲师：宋金华在线咨询下载需求表
《关键时刻——全面客户服务》 课时：12H
培训单元主要内容学时分配(小时)单元课程简介1.学习团队组建2.课程内容介绍与目的3.学习目标0.5第二单元个案：谁扼杀了这个合约？1.客户的价值认知是如何形成的2.客户认知的特点3.忠诚客户对企业的意义与价值4.“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？1第三单元个案：无辜的留话者1.什么是关键时刻？2.态度决定一切吗？-做好服务的关键：行
讲师：李禹成在线咨询下载需求表
章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质守信——宽容——
讲师：李峰在线咨询下载需求表
一、服务认知的360°1、什么是服务？A、有形服务B、无形服务C、服务价值D、服务增值E、内部服务F、外部服务2、为什么要做服务？A、服务对于企业的重要性B、服务对于组织的重要性C、服务对于个人的重要性3、谁是我们的客户？A、认知内部客户B、服务内部客户的重要性C、认知外部客户D、外部客户的重要性4、寻服务之“根”A、“付出”=“满意”？B、客户感知服务满意
讲师：栾秋蔚在线咨询下载需求表
讲、企业制胜与关键时刻一、客户真正想要的是什么？二、什么是客户的关键时刻三、企业的生命类型1.21世纪，企业核心管理技术2.微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略一、策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客二、价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么三、重点：从标准型转向个性化服务
讲师：李玉萍在线咨询下载需求表
模块：服务之创造奇迹——态度决定一切Ø服务价值l服务提升企业信誉度l服务提升客户忠诚度l服务提升团队凝聚力l服务提升个人竞争力l服务实现多赢Ø为什么服务如此重要？l顾客是谁？l是你在选择客户，还是客户在选择你？l如何定位客我关系？Ø什么影响客户100？l客户满意度影响因素分析——感觉与感知l服务者情商与客户感知度l魅力的服务如何打造？第二模块：步步高升之服务
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
模块：网点服务意识服务心态-------------心服务、薪回报第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间第三模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点第四模块：网点待客沟通技巧---------------信息对称达意传情第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美
讲师：檀娴颖在线咨询下载需求表
卓越的客户服务与沟通 课时：1H
篇服务至上了解客户1．什么是服务2．服务大的特点：无形性3．客户是怎样流失的4．客户想要什么5．客户满意度(1)客户感知和客户期望(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6．客户期望值(1)客户期望和什么有关(2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务客户满意1客户服务目标——全面客户满意2影响客户满意的三个因素(1)必须具备的因素(2)越多越好的因素(3)期
