客户服务满意度提升内训
客户服务满意度提升内训详细内容
客户服务满意度提升内训
**模块：网点服务意识服务心态-------------心服务、薪回报
第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间
第三模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点
第四模块：网点待客沟通技巧---------------信息对称达意传情
第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美展示
**模块：网点服务意识服务心态--------------心服务、薪回报
1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高
4．银行的优质服务与核心竞争力
5．服务是有力的营销
n经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
n用心服务与30%的业绩增长
6．客服人员阳光心态塑造
n服务是一种心态而非技巧
u优质服务与优秀习惯
u优质服务与自我提升
第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间
1.网点人员服务礼仪要求
n尊重为本
n善于表达
n统一规范
2.网点人员仪容要求
n发型
n面部
n肢部
n体味
n化妆的礼仪：
u女职员化妆要求与禁忌
3.网点人员仪表规范
n银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
小组讨论：存在的问题及如何改善
4.银行员工的行为举止准则
n专业仪态要求
u男女优雅姿态图解
n手上语言
n表情运用准则
n问题分析
n现场训练：站姿、走姿、坐姿、
n标准服务手势、表情训练
n现场示范、训练与指导
5.银行员工的客户接待礼仪
n现场接待礼仪
nVIP客户接待礼仪
u握手礼仪
u称呼礼仪
u介绍礼仪
u名片礼仪
u引领礼仪
u电话礼仪
n现场实景模拟训练
第三模块：网点待客沟通技巧--------------信息对称达意传情
1.沟通的两个渠道
n无声语言：如何**无声语言获得信息
n有声语言：如何**有声语言赢得客户
n两者之间的区别与联系
u传递信息：真实有效VS简洁快速
无声语言：如何**无声语言获得信息
n身体语言密码与行为心理学
n如何**身体语言来解读顾客的内心
2.有声语言：如何**有声语言赢得客户
3. 有效沟通的定义:
4. 沟通的三个行为：听、说、问---多听、多看、少说话
5. 沟通的六件法宝：点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记
n如何听：听话听音听需求
n如何说：说话说到客户心坎上
u抓准需求
u适当提议
u情感交流
l肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
n如何问：问话问到点子上
u巧用封闭式及开放式提问
uSPIN引导提问法
Ø情景沟通训练
第四模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点
Ø服务是一种心态更是一种技巧
n卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
u经典案例：松下幸之助与失意的店老板
u经典案例：举手之劳与30%的利润增长
n卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
u换位思考，调整心态，快乐工作
n卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
u视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
u过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
l讨论：哪个银行单据简单、好填
u经典案例：品牌车4S店的有形服务展示
n卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
u客户价值大化的秘密武器
u经典案例：医疗器械行业新的营销模式
第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美展示
1.认识自己的情绪
2.情绪觉察与管理
3.做情绪的主人
4.如何转化负面情绪
5.探索自己在逆境中的角色
6.压力管理技巧
7．压力是如何产生的
8．如何寻找压力源
9．如何寻找自我设限的价值观
10．如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
11．如何管理压力
12．如何释放压力
13．压力治疗放松小秘方
Ø课程结束后的总结与回顾
檀娴颖老师的其它课程
《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》 01.18
银行新入职员工职业化与服务礼仪规范讲师：檀娴颖【课程背景】新员工入职培训，又称岗前培训、职前教育、入职教育，是一个让所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。而且对于一个企业人来说，事实证明方向比努力重要，确定方向比出力流
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《阿拉伯国际商务交往礼仪》 01.14
《国际礼仪-阿拉伯商务交往规范训练》【课程背景】 每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员
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《行政管理人员管理时效与实用技巧》 01.14
行程管理人员管理时效与实用技巧【课程背景】对行政管理人员来说，没有受到专业系统训练，将无法从战略性全方位角度认知自己的工作；在所从事的工作中感觉缺乏理论支持；工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想为领导做的更多、更好却没有好的方法、思路；想更好的执行领导的政策，却总是得不到支持；想给公司节省费用，但却不知从何处下手，想更好地处理好公共关系（政府公关），
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《综合气质和品味提升》 01.14
综合气质与品味提升！--------檀娴颖老师系列商务形象塑造提升培训【课程背景】随着市场的日趋国际化，当一个人的地位越高时对自身的要求也开始越高，开始带有的个人符号也日趋明显。香水、红酒、奢侈品、高尔夫等高端品味生活也离我们越来越近，如何娴熟的掌握好，并让自己在此间游刃有余、挥洒自如也成为了自己的必修课。【课程目标】树立良好的个人形象品牌，成就非凡魅力！创
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《职业形象塑造与职业礼仪》 01.14
《职业形象塑造与职业礼仪》【课程背景】 很多企业对目前的在职员工比较头痛，他们不明白，在职场的他们已经不仅仅代表着自己，更多的他们的形象、一言一行都代表着组织形象，影响着领导与客户对本部门及企业品牌的认知度、美誉度等等。不过，通过培训，让大家知道只要把关于礼仪这些事情处理好，相信他的职业发展将非常顺利。创造出一个良好的职场氛围，就成了顺利开展工作的前提。职场
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《卓越的电话服务礼仪与技巧》 01.14
《卓越的电话服务礼仪与技巧》【课程背景】现代社会有一个特点，分工越来越详细。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。《卓越的电话服务礼仪与技巧》礼仪课程之一。电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。很多员工电话
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《职业彩妆基础技法》 01.14
《职业彩妆》【课程背景】职业彩妆做为一种国际礼仪正在被越来越多的行业认可和执行，即展现良好的个人风貌又能体现出企业的规范化程度以及企业文化的点滴融入！【课程目标】打造良好的职业素养！掌握窗口服务中通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平！了解窗口服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与国税相吻合的专业形象，规范行为，提升国税形象！【培训对象】所有爱美
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《职场细节（办公）礼仪大纲》 01.14
《职场细节礼仪》【课程背景】 职业人士有相当一部分时间在办公室时度过。创造出一个良好的办公室氛围，就成了顺利开展工作的前提。办公室里的一言一行，都有严格的规定；办公室里的人际关系，更是具有诸多“门道”。办公礼仪、办公室人际关系礼仪等商务礼仪难题，将在此得到破解。【课程目标】建立优质团队，打造企业软实力。提高整体人员礼仪素质，提高企业形象【培训对象】职场人士【
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