客户服务课程体系
——经营的中心是客户，经营的重心也是客户1、客户理念的真谛是什么？2、为什么说今天“不缺商品缺客户”？3、客户导向的焦点？4、郭士纳如何客户导向拯救IBM？5、如何比别人多走一步？6、向日本企业学习客户服务？7、客户服务“三部曲”8、关于十大服务理念9、解析在韩国做顾客为什么这么幸福？10、星巴克的星级服务与海尔的服务文化对比
讲师：杨永会在线咨询下载需求表
一、客服人员如何建立积极心态 1、观念的改变 2、心态的改变 3、心态如何影响人的行为 4、消极心态对人的影响 5、如何建立积极心态 二、客服人员如何建立服务意识 2、为什么要有服务意识 小游戏：立鸡蛋 3、优质客户服务在企业中的重要性 4、客户是怎样失去的 5、优质客户服务的关键因素 6、如何追求卓越服务 三、客服人员该怎样对
讲师：陈安之在线咨询下载需求表
单元：服务意识—不仅仅是服务客户1、服务经济时代已经到来2、客户满意对企业的重要性3、服务是利润的源泉和企业的灵魂4、自觉主动的为客户服务5、服务无小事第二单元：服务关键时刻及客户需求分析1、服务过程及寻找关键时刻2、客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求第三单元：沟通技巧1、沟通的定义及要素l沟通的定义l信息传递媒介对沟通的影响2、
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
节引言小组讨论：“难应付”的客户第二节客户客户的定义服务等级1)失望2)满意3)热忱服务的概念—服务对业务发展的重要性户满意的因素—转移焦点客户满意度—真实一刻外部客户VS内部客户----攘外必先安内改变观念第三节客户服务三明治1.开始表现服务态度承担解决问题的责任体谅客户情况2.中间了解情况检查理解探寻方案达成共识-提供服务3.结束征求满意程度进一步行动建
讲师：施增虎在线咨询下载需求表
讲、服务认识 1.服务的重要性 2.服务需求的挑战性 3.付出要先于回报 4.服务的信念 5.认识服务 6.服务品质分析三要素 7.顾客是怎么流失的 8.不满意的服务后果 9.满意的服务价值 10.服务的关键因素 11.顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 1.实战演练如何观察客户——他在想什么 2.看的技巧——活动体验
讲师：张健在线咨询下载需求表
部分、培养积极主动的服务意识 1、服务的三个层次 2、超越期望值服——忠诚度 3、客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 1）案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 2）案例：附加值增值服务所带来的效益 4、客人满意的三个层面 1）商品2）服务3）企业形象 5、客人满意服务的5个因素 1）可靠性——态度 2）响应性——
讲师：张健在线咨询下载需求表
部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理★客户服务管理的基本特征★客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型★使企
讲师：田胜波在线咨询下载需求表
课程大纲单元：服务意识—不仅仅是服务客户1、服务经济时代已经到来2、客户满意对企业的重要性3、服务是利润的源泉和企业的灵魂4、自觉主动的为客户服务5、服务无小事第二单元：服务关键时刻及客户需求分析1、服务过程及寻找关键时刻2、客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求第三单元：沟通技巧1、沟通的定义及要素l沟通的定义l信息传递媒介对沟通的
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
单元、政企客户经理营销技能提升影响政企客户营销成败的四个因素；政企客户消费心理的变化：客户大脑有固定的思维模式；客户分类应对；服务营销中的消费者行为分析；服务质量差距来源；消费者需求分类；隐性需求转化为显性需求的过程；有效的营销切入口在哪里？客户对服务营销的期望值管理；政企客户经理心态与营销工具准备；挖掘客户需求的SPIN技巧的应用；在客户面前展示电信产品的
讲师：李明在线咨询下载需求表
1更卓越的绩效 “服务经济时代”——服务为王 客户服务价值N法则 优质客户的三项标准 客户金字塔策略 优质服务的三项标准服务 绩效管理的12个变量 2更敏捷的反应 客户关系七项监测指标 投诉处理的四项法则 补救服务的4A行动 顾客需求与服务产品 客户服务七步流程 售后服务业务流程 3更专业的平台 服务竞争的四大平台 经营“
讲师：刘斌在线咨询下载需求表
优质客户服务技能提升训练 课时：1H
课程大纲： 破冰：心理小游戏 每个学员1分钟自我介绍！(10分钟) 单元成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟） 5.客户对于你及组织的重要性 6.什么是优质客户服务 7.你的客户服务向客户传递着什么？ 8.优质客户服务与个人职业价值 9.优质客服人员的素质与心态 第二单元客服中存在的问题和挑战（30分钟） 4.我们在客服中有什么样的
讲师：李明在线咨询下载需求表
模块一：服务得天下一、服务的重要性1、服务的本质是营销，而营销的本质是竞争2、好的服务是低的营销成本3、以客户为中心，以人为根本二、服务的特征1、服务的程序特征和个人特征2、完善程序化，提升人性化3、服务人员的内部教育4、比做什么更重要的是怎么做模块二：客户与服务一、认知客户1、客户的角色认知2、客户的行为判断二、感知客户1、消费者与销售者的换位思考2、客户
讲师：杨虎在线咨询下载需求表
单元名称单元内容学习目标训练方式服务先锋-竞争的优势-满意服务的意义-谁在线-建立学习共识-认知服务的意涵-讲演-小组讨论-经验分享服务理念-服务的真谛-客户不满意的代价-客户满意的重要性-服务的关键时刻-服务的记忆-服务的投资报酬率-服务的效益-掌握先机-讲演-案例分享-小组讨论-实操演练服务应对流程及技巧-服务的流程¤启：好的开始是成功的一半¤承：以顾客
讲师：许译文在线咨询下载需求表
课程大纲：单元：观念篇，服务也是利润源1、行业的变化与挑战Ø僧多粥少：竞争对手的无情挤压Ø水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升Ø市场的周期性变化Ø小组讨论：变化的市场环境2、服务在市场竞争中的重要作用Ø服务可以带来无限的竞争差异化Ø服务可以为厂商带来更多的利润Ø案例分析：IBM引领服务变革3、企业对服务的定位Ø我们的服务现状Ø小组讨论：一线工程服务人
讲师：王晓慧在线咨询下载需求表
全面客户服务质量提升 课时：6H
单元：服务意识提升及积极心态的培养（半天）一、服务意识的提升1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析6、服务无小事7、服务是人性化的销售二、培训积极的心态1、认识心态：积极心态VS消极心态2、心态的重要性3、培养积极的工作心态第二单元：
