客户服务课程体系
培训大纲：第1讲服务学导论1什么是服务？2为什么要研究消费心理与客户服务3服务和技术4商品营销与消费心理与客户服务的区别5消费心理与客户服务组合6始终关注顾客分析：消费心理与客户服务培训案例！解析：消费心理与客户服务内训案例案例：专业消费心理与客户服务程案例分析！第2讲本书的概念框架：服务质量差距模型1顾客差距2供应商差距3综合所有因素：弥合差距讨论：消费心
讲师：李绘芳在线咨询下载需求表
《投诉处理能力提升训练》 ——客户服务与客户满意 课时：1H
课程章节内容提要教学方式课程时间章课程导入什么是服务什么是客户服务客户服务中常见的问题有哪些讲解互动60分钟第二章客户服务的认知客户服务的发展历程服务业的发展趋势对服务的认识什么是客户满意什么是客户忠诚服务利润链讲解互动案例分析60分钟第三章服务质量差距模型服务质量差距模型对客户服务的期望对客户服务的感知客户定义的服务标准服务传递中的角色整合服务营销沟通讲解
讲师：齐声在线咨询下载需求表
部分构建一流的房地产物业客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、房地产客户服务体系的框架2、优化物业客户服务流程——案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨3、提升物业客户服务标准◇服务标准由谁决定◇我的行为如何影响服务标准◇服务标准提升与完善的机制保障——现场演练：问题导向4、房地产物业客户服务管理体系
讲师：安致丞在线咨询下载需求表
精妙的优质客户服务团队、客户关系管理满意度提升 课时：3H
章：培养积极主动的服务意识 -什么是服务意识？ -服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 -树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 -学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； A、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 ◆客户服务体系的框架与案例 ◆知名企业
讲师：张嫣在线咨询下载需求表
精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 课时：3H
章、培养积极主动的服务意识◆破冰行动：认识你、我、他◆现代竞争领域分析◆什么是服务意识？◆优质的客户服务表现◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平◆小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障A、认识客户服务体系◆练习：小组拼词汇◆客户服务体系的框架◆知名企业的客户服务体系案例研讨B、优化客户服
讲师：张嫣在线咨询下载需求表
第1讲初识大客户1客户需要区别对待2什么是大客户3大客户对企业的意义4经营大客户是值得的分析：大客户服务及管理培训案例！解析：大客户服务及管理内训案例案例：大客户服务及管理课程案例分析！第2讲分析大客户的采购风格1大客户的采购目的2大客户的采购过程3影响大客户采购的六类客户4大客户销售人员的概念5大客户销售人员的心态6大客户销售人员的纱质和能力讨论：大客户服
讲师：李绘芳在线咨询下载需求表
《天使：五星级客户服务体系建设》（标准版：12课时） 课时：12H
1．更卓越的绩效1．1客户服务的N法则1．2找准你的上帝1．3客户金字塔策略案例：能不能对客户说NO1．4服务绩效的12个变量2．更可靠的信誉2．1服务承诺体系图解2．2提高服务性价比案例：为何费力不讨好2．3佳服务组合设计演练：设计与发展3．更满意的体验3．1客户五步成长路线图3．2服务管理系统图解、让服务触点成为亮点3．3客户满意度之环3．4客户忠诚度之
讲师：林海在线咨询下载需求表
一、网点服务认知1、你来我来大家来，xx银行更精彩：xx银行欢迎您……银行网点服务现状分析客户走进银行网点关注什么？【6大关注点】银行服务的四个特性“三金二银”服务必胜法则（客户、服务、投诉是金、营销、回避是银）银行客户中心论实施的系统保障波特模型：银行服务与竟争对手五种竞争力量的演示银行客户服务的四大热键服务营销红绿灯原理恒生银行上海分行“八句服务箴言”的
讲师：赵鸿祥在线咨询下载需求表
节礼仪篇一、礼仪的要旨1.尊重为本---尊重自我尊重他人2.善于表达3.形式规范二、仪表礼仪---企业形象，个人素养1.着装的TPO原则2.男士着装礼仪3.女士的着装礼仪4.上岗时个人仪容的塑造5.创造满意的工作环境---它同样代表着企业形象三、形体礼仪---此时无声胜有声1.挺拔的站姿2.优雅的坐姿3.大方的行姿4.亲和力的表情5.规范的手势四、语言礼仪-
讲师：袁霞在线咨询下载需求表
一、顾客流失的原因调查分析及相关影响 （一）、属于产品质量问题的因素及比率 （二）、属于服务质量问题的因素及比率 （三）、乔吉拉德的250定律 二、企业危机公关VS客户服务 三、家电行业30年巨变，售后服务三次升级，赋予新的使命 四、优质服务的好处 五、客户服务人员的职业要求 案例分析及短片观看：关于客户流失原因的调查报告 美的电磁炉事
讲师：张春敏在线咨询下载需求表
：新时期公司优质客服发展战略一、公司在客户优质服务建设中存在的问题1、在管理上，优质服务发展受制于经济体制服务与营销呈现分离对立现象缺乏服务的统一规划，客户服务体系缺乏系统性2、在理念上，对服务认识存在不足对服务认知滞后，缺乏对新服务理念的认知员工缺乏“客户满意”的观念3、转变服务观念观念决定思路思路决定出路出路决定生路二、优质客服战略内涵的发展转变趋势1、
讲师：赵延宝在线咨询下载需求表
优质客户服务与客户满意度提升 课时：3H
课程大纲： 章：培养积极主动的服务意识 1.什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 第二单、客户忠诚度管理 1、客户挽留策略。 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户
讲师：梅卫明在线咨询下载需求表
第1讲服务学导论1什么是服务？2为什么要研究优质的客户服务管理3服务和技术4商品营销与优质的客户服务管理的区别5优质的客户服务管理组合6始终关注顾客分析：优质的客户服务管理培训案例！解析：优质的客户服务管理内训案例案例：专业优质的客户服务管理程案例分析！第2讲本书的概念框架：服务质量差距模型1顾客差距2供应商差距3综合所有因素：弥合差距讨论：优质的客户服务管
