《投诉处理能力提升训练》 ——客户服务与客户满意

  培训讲师:齐老师

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《投诉处理能力提升训练》 ——客户服务与客户满意详细内容

《投诉处理能力提升训练》 ——客户服务与客户满意

课程章节内容提要教学方式课程时间**章

课程导入

什么是服务

什么是客户服务

客户服务中常见的问题有哪些讲解互动60分钟第二章

客户服务的认知客户服务的发展历程

服务业的发展趋势

对服务的认识

什么是客户满意

什么是客户忠诚

服务利润链讲解互动

案例分析60分钟第三章

服务质量差距模型

服务质量差距模型

对客户服务的期望

对客户服务的感知

客户定义的服务标准

服务传递中的角色

整合服务营销沟通讲解互动

实战演练60分钟

第四章

关键时刻

关键时刻的来源

服务质量差距的策略

正常环境下的关键时刻

探索客户需求的四步模型

开场白

询问

说服

达成协议

行动方案计划的要素

特殊环境下的关键时刻

投诉——补救

投诉处理步骤(重点)

焦点难点投诉的特点及基本的界定标准,疑难投诉处理的技巧

特殊客户情绪安抚的四种方法

升级投诉的预防技巧及解决话术

常见特殊客户分析及应对技巧

适应能力(处理怀疑、误解的步骤)

自发性

应对讲解互动

案例教学180分钟第五章

客户沟通通用技巧创造良好的解决问题的氛围

客户说服的双赢思维

客户的风格与沟通方法

赢得理智认同

赢得情感认同

克服抵触情绪

利用心理学说服客户

唤起客户的自我说服意识讲解互动

案例教学120分钟

 

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课程章节内容提要教学方式课程时间章强有力的领导牵引并推动团队o领导者的角色认知o领导者的角色o核心概念:领导与管理o制定计划和预算编制与设定方向o组织人员配备与员工的协调o控制和解决问题与激励、鼓动o这是管理还是领导o领导力是贯穿战略与执行的关键o优秀领导的七项行为o领导风格的转变o讲解互动o案例分析180分钟第二章高效团队的七个特征与组织构建o明确的目标o

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