卓越的客户服务培训
卓越的客户服务培训详细内容
卓越的客户服务培训
培训大纲：
第1讲：让服务创新塑造企业核心竞争力
1 服务的特点即是服务管理难点
2 企业服务管理难点的应对策略
3 从海尔26年服务品牌探究服务提升竞争力的五个方法
4 从海底捞的服务看高效的企业服务利润链的形成机理
分析：卓越的客户服务培训案例！
解析：卓越的客户服务内训案例!
案例：卓越的客户服务课程案例分析
第2讲：企业服务势必要从满意走向忠诚
1 客户感知的服务质量决定对服务的评价
2 从客户满意的三个层级理解满意的本质含义
3 塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
4 让心动的客户行动起来
讨论：卓越的客户服务经典案例讨论!
分组：卓越的客户服务培训案例学习指南
分析：卓越的客户服务学习中的八大陷阱！
第3讲：与客户期望相匹配的服务策略制定
1 影响客户期望的十大因素分析
2 客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
互动：卓越的客户服务培训案例评估
分享：某集团卓越的客户服务培训案例
分享：哈佛经典卓越的客户服务案例分析示范
第4讲：管理与顾客接触的关键时刻
1 让服务理念转化为员工行动的服务流程蓝图与服务标准制定
2 有用的服务流程蓝图找到在接触中让客户感动的关键时刻
3 与顾客接触的关键时刻管理三要素间的冲突与协调
分享：企业卓越的客户服务培训三步走！
案例：联想(中国)公司的卓越的客户服务培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好卓越的客户服务？
第5讲：分析服务差距促进服务质量提升
1 企业并不了解客户看中的服务质量是什么
2 实施服务质量的五个维度的量化分析与判断
3 引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
4 让美孚石油销售业绩提高1
%的服务质量标杆管理
分享：卓越的客户服务培训四部曲！
分享：卓越的客户服务内训五步骤！
分享：企业卓越的客户服务六技巧！
分析：某药业集团所面临的卓越的客户服务难题！
第6讲：客户不满的应对与补救系统建立
1 量化计算服务可靠性，
2 服务失败的原因与抱怨倾向分析
3 客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为
4 不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法
分析：领导者卓越的客户服务做什么？
分析：卓越的客户服务内训哪些步骤很重要？
分析：卓越的客户服务培训哪个环节很重要？
第7讲：建立客户理想服务
1 理想服务：客户心目中向往和渴望追求的服务。
2 合格服务：合格服务可被视为低要求，还能勉强容忍和接受。
3 宽容服务：如果客户感受到服务水平落在宽容区间，那么客户会感到这是正常的 使人感到满意的服务，其质量也是达到标准的。
分析：企业如何贯彻卓越的客户服务全过程？
分析：卓越的客户服务培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团卓越的客户服务咨询方案案例研究
第8讲：客户的期望值
1 客户期望的影响因素
2 适合期望的服务策略
3 发现客户期望的方法
讨论：企业卓越的客户服务的八面金刚
案例：一次失败的卓越的客户服务培训案例
分组：如何打通企业卓越的客户服务的任督二脉？
第9讲：服务管理
1 质量五维度量化管理
2 提升质量的量化分析
3 美孚石油的标杆管理
案例：麦当劳的卓越的客户服务UP计划
分享：卓越的客户服务培训师一句话说清楚卓越的客户服务
卓越的客户服务七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。
卓越的客户服务培训总结
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