客户服务课程体系
单元树立正确的优质的客户服务管理理念正确认识优质的客户服务管理竞争对手与客户市场环境分析大格局造就大营销市场导向下的优势营销与竞争整合营销4PS向4CS和4RS的转变分析：优质的客户服务管理培训案例！解析：优质的客户服务管理内训案例案例：优质的客户服务管理课程案例分析！第二单元正确的自我定位工作人员首先定位于服务员利他精神与优质的客户服务管理每个人都是企业形
讲师：谭小芳在线咨询下载需求表
单元：客户服务从由客户满意出发训练内容授课手法一.服务意识与服务质量à以客为尊的顾客服务n客户满意的基本原则n服务人员应具备的特质n顾客服务的精神à服务质量n「服务」是什么？什么是「服务」？n服务业的质量定义n服务质量构面n服务质量特性n品质报酬n顾客用以衡量服务质量之属性n质量属性归类表n服务质量环圈二.客户至上的年代à知识经济的服务质量要求à企业服务演进
讲师：刘成熙在线咨询下载需求表
讲成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟） 5.客户对于你及组织的重要性 6.什么是优质客户服务 7.你的客户服务向客户传递着什么？ 8.优质客户服务与个人职业价值 9.优质客服人员的素质与心态 第二讲客服中存在的问题和挑战 4.我们在客服中有什么样的快乐？ 5.我们在客服中遇到什么问题？ 6.我们的客户是什么类型的 第三讲电话沟
讲师：谭小芳在线咨询下载需求表
单元:客户服务从由客户满意出发一.服务意识与服务质量以客为尊的顾客服务客户满意的基本原则服务人员应具备的特质顾客服务的精神对服务质量的认知「服务」是什么？什么是「服务」？服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈二.新的市场环境下的服务质量要求三.今天的客户是如何看待服务的四.服务产品的构成的变化五.
讲师：刘成熙在线咨询下载需求表
篇烟草客户服务体系与品牌服务特性给烟草带来的挑战无形性：零售户如何评价客户经理的服务？同步性：客户经理、送货员、专卖管理员的服务异质性：同样的服务，不同的结果烟草服务体系与品牌之间的关联服务品牌是烟草对行业、社会、零售户和消费者的价值承诺服务体系体现了服务品牌的精神内核烟草企业建立服务体系的环境驱动中国烟草竞争环境SWOT分析国际烟草巨头的服务举措分析“卷烟
讲师：谭小芳在线咨询下载需求表
部分导入：案例《服务与服务意识》1、营业厅服务的挑战2、服务意识3、客户期望值管理第二部分营业员高效沟通技巧1、沟通的意义2、八大高效沟通技巧运用3、沟通风格解析与应用练习：根据案例分析沟通风格第三部分沟通化解现场客户异议1、开放心态2、尊重与换位思考3、异议产生的原因4、客户在异议时的心理期望5、满足客户期望的技巧6、沟通技巧的综合运用及实例分析情景模拟：
讲师：高思研在线咨询下载需求表
章让客户服务推动企业发展1.服务让产品增值2.如何让服务创新找到企业蓝海3.服务也可以成为核心竞争力分析：高效客户服务体系建立培训案例！解析：高效客户服务体系建立内训案例案例：高效客户服务体系建立课程案例分析！第二章企业服务定位与组织架构搭建1.客户定位与期望分类2.依据期望找到客户服务实施方向3.能体现服务标准的服务组织结构搭建讨论：高效客户服务体系建立经
讲师：谭小芳在线咨询下载需求表
项次内容训练内容细则授课手法一新的房地产环境与客户营销一.快速变化的市场（房地产）二.客户的购买环境客户销售的关键三.知识经济时代的专业销售人才n营销人必须具备的四只眼n销售的三个Cn与企业客户“营销关系”四.新的营销环境n快速变化的市场n销售的特点n客户的购买环境n不同客户购买环境下的销售策略n销售漏斗n案例研究-如何选择您的理想客户讲授法案例研讨小组讨论
讲师：刘成熙在线咨询下载需求表
客户服务与客户抱怨处理技巧内训 课时：2H
單元：客户服务从由客户满意出发 訓練內容時數授課手法 一.客户至上的年代 知识经济的服务品质要求 企业服务演进 品质观念的演进 为何须要顾客满意-服务v.s利润 服务品质的要素 如何判定顾客真正的需求 二维品质的观念 顾客服务的心态调整 二.客户满意与忠诚度 客户忠诚度管理 建立客户忠诚度的核心纽带。 确定客户忠诚的评价标准。
讲师：刘成熙在线咨询下载需求表
【课程大纲】一、客户服务的正观念（内部与外部客户）1.企业和个人的价值取决于你提供服务的数量和价值，要值更多就要服务更多1)树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人工作的基础2)建立卓越的服务营销人员必须具备的两种心态：积极的心态和欣赏人的多样性3)树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念2.树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任
讲师：肖凤德在线咨询下载需求表
第二单元：高端客户服务技巧训练内容授课手法一.贵行高端客户类型（讨论）二.高端客户的服务需求分析à分析竞争对手提供的服务à分析目前高端客户服务的期望à分析高端客户希望提供的服务一.制定创新的高端客户服务形式à制定新的高端客户服务形式à人性化的à超值期望的à增值服务二.高端客户服务内容的常态化三.高端客户服务的流程保障讲授法案例研讨小组讨论实务演练第二单元：客
讲师：刘成熙在线咨询下载需求表
一、客户服务基础1、理解、体验客户服务-感受客户服务-为什么我们要重视客户服务-我们的客户需要什么样的服务2、客户服务的分类与内容3、客户服务人员的职业要求4、客户服务人员的技能要求5、客户服务礼仪-仪容仪表礼仪-举止礼仪-言谈礼仪-电话礼仪二、客户服务技巧1、客户接待技巧-接待客户前的准备-欢迎你的客户-提供个性化的服务-不同客户接待需要不同的技巧2、理解
讲师：何澜在线咨询下载需求表
一、角色定位及素质要求我们的角色定位了解服务素质要求二、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析三、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装
讲师：郭弈翎在线咨询下载需求表
客户服务于销售技巧 课时：2H
一、服務意識與服務品質-以客為尊的顧客服務-客戶滿意的基本原則-服務人員應具備的特質-顧客服務的精神-服務品質-「服務」是什麼？什麼是「服務」？-服務業的品質定義-服務品質構面-服務品質特性-品質報酬-顧客用以衡量服務品質之屬性-品質屬性歸類表-服務品質環圈1.0二、成為專業銷售高手-知識經濟的專業銷售人才-銷售漫談-銷售的目的-銷售的核心概念-銷售要素組合
讲师：刘成熙在线咨询下载需求表
优质服务技能与服务礼仪 课时：24H
优质服务技能与服务礼仪培训理念：企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效，有赖于每位成员的服务技能与礼仪沟通能力！这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面：1职业形象、2礼仪规范、3沟通技能、4服务技能；课程收益：通过互动体验训练式培训，使管理者和员工对以上四方面，在观念上建立系统的认知、了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，在服务人员心中
