客户服务与客户抱怨处理技巧内训
客户服务与客户抱怨处理技巧内训详细内容
客户服务与客户抱怨处理技巧内训
**單元：客户服务从由客户满意出发
訓 練 內 容時數授課手法
一.客户至上的年代
?知识经济的服务品质要求
?企业服务演进
?品质观念的演进
?为何须要顾客满意-服务v.s利润
?服务品质的要素
?如何判定顾客真正的需求
?二维品质的观念
?顾客服务的心态调整
二.客户满意与忠诚度
?客户忠诚度管理
?建立客户忠诚度的核心纽带。
?确定客户忠诚的评价标准。
?保持培育客户忠诚度的管理。
?客户流失的预警信息分析。 1.5hrs?講授法
?案例研討
?小組討論
?實務演練
?客户的满意度
?影响客户满意度的三个原因
? 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
?产品／服务本身的质量（quality）；
? 价格（price）。
?客户的满意度对企业的重要性
?客户满意度提升与客户服务的密切关系。
?了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
三.新的销售环境与大客户销售
?快速变化的市场
?大客户销售的特点
?大单销售与大客户销售的区别大客户销售的关键
?发展关系
?建立信任
?引导需求
?解决问题
?客户的购买环境
?不同客户购买环境下的销售策略
?大客户的选择与开发
?什么是销售漏斗
?如何管理好漏斗
?如何选择您的理想客户
?看透大客户的需求
?客户的四维需求
?客户的真实需求
?如何挖掘客户潜在需求
第二單元：客户投诉与客户抱怨处理技巧
訓 練 內 容時數授課手法
一.开篇：从一件微小的事情看你的服务观
二.服务人员沟通技巧
?客户服务的3A技巧
◆态度－Attitude (礼仪)
◆方法－Approach（语言）
◆表现－Appearance （外观）
?语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
?沟通的种类
?电话中的沟通技巧
?如何让自己的声音更有魅力
?发问技巧和倾听技术
?认同心和快速理解
?有效聆听的准则
刘成熙老师的其它课程
16.6-敏捷工作坊-敏捷高效工作技巧-刘成熙老师(2天）主讲：刘成熙老师前言：本建议书为规划贵司各职级管理人员提升工作效率（敏捷工作法）所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。本案经我司依据贵公司的课程需求情况，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探
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精品课程-战略管理与经营决策-刘成熙老师 12.01
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刘成熙老师-核心品牌课程-咨询项目体系化营销宝典打造-战略、组织、人才-（市场营销-组织人才-团队管理）主讲：刘成熙老师前言：随着公司自身业务不断发展及外部环境变化，以及国际市场的巨大战略机会，急需进入市场化转型的快车道。在克服困难，解决痛点的过程中发现营销人才不足，管理人才梯段断层明显，包括对现代化经营管理、整体队伍建设速度较为缓慢、企业营销知识库不完整，
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刘成熙老师-核心品牌课程-销售团队管理-刘成熙老师（2天修订）主讲：刘成熙老师前言：本建议书为销售管理层（销售经理，总监，首席市场营销官），学习销售团队管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进
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