营业厅客户服务有效沟通与问题快速处理
营业厅客户服务有效沟通与问题快速处理详细内容
营业厅客户服务有效沟通与问题快速处理
**部分 导入:案例《服务与服务意识》
1、营业厅服务的挑战
2、服务意识
3、客户期望值管理
第二部分 营业员高效沟通技巧
1、沟通的意义
2、八大高效沟通技巧运用
3、沟通风格解析与应用
练习:根据案例分析沟通风格
第三部分 沟通化解现场客户异议
1、开放心态
2、尊重与换位思考
3、异议产生的原因
4、客户在异议时的心理期望
5、满足客户期望的技巧
6、沟通技巧的综合运用及实例分析
情景模拟:如何巧妙地处理客户异议
第四部分 问题快速处理
1、问题的定义与辨识
2、什么是问题?如何定义问题?
3、问题“解决者”的自身阻力
4、解决问题的误区
5、解决问题的目的
6、解决问题的重点
7、解决问题六步法
n 认准真正的问题
n 全面分析问题
n 提出解决方案
n 评估方案与决策
n 实施解决方案
n 经验总结
实战演练:客户问题分析与解决方案
第五部分 课程收结:良好工作程式化心理状态的建立与维持
1、乐观心态的建立
2、有效情绪管理——服务情绪的管理及释放
3、适度心理宣泄
4、维持心理平衡
5、服务的团队效应
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