客户关系课程体系
一、客户关系管理认知与角色定位1.认识客户关系管理理念：欲取先予内容：解决问题，创造价值价值：使销售变得简单目标：实现价值与效益大化结果：促使客户忠诚，提升企业效益2.我们是客户的顾问3.我们是客户的朋友4.我们是客户的合作伙伴5.我们是客户的“问题终结者”二、如何进行客户关系管理的分步骤建立1.如何建立客户营销的动态数据库2.潜在客户信息收集的内容3.进行
讲师：江涛在线咨询下载需求表
章电子商务时代客户关系管理的特点1.1电子商务环境下客户心理特征1.2电子商务客户关系管理1.2.1电子商务客户关系管理的特点1.2.2电子商务客户关系管理的内容1.3典型案例分析第2章电子商务客户信息管理与分析2.1电子商务客户信息收集的途径与方法2.2客户资料库的建立2.3电子商务客户信息分析的内容与方法2.4典型案例分析第3章电子商务客户满意度管理3.
讲师：宫同昌在线咨询下载需求表
章、大客户经理关键能力示意图 一、战略与规划能力二、项目运作能力三、客户建设能力四、危机管理能力五、竞争管理能力六、客户沟通能力七、资源协调能力八、交易管理能力客户关系建设案例分析：1、客户关系现状分析；2、难点问题解决方法;3、组织关系实施方法；4、客户关系管理与创新方法;5、理解与感悟;6、工作改进点分析第二章大客户的关系层次与客户关系管理流程 一、
讲师：李健霖在线咨询下载需求表
【课程大纲】一节大客户关系管理基础解读一、大客户价值识别1、大客户对企业的价值所在2、谁是我的真正大客户3、大客户价值评估纬度4、“大客户价值记分卡”的使用5、四类关键大客户的有效识别6、大客户群管理战略制定落地工具：《大客户记分卡》二、大客户关系管理1、大客户关系管理的核心目标2、大客户关系管理的四大纬度3、战略性大客户的五步台阶落地工具：《大客户关系测评
讲师：包贤宗在线咨询下载需求表
章深度营销概念与内涵一、深度分销与深度营销不是文字游戏1、深度分销的概念与内涵2、深度分销的特点：销售渠道扁平化厂商关系紧密化渠道管理精细化渠道体系明晰化市场秩序规范化3、深度分销模式受到挑战4、深度营销的概念与内涵5、深度营销的特点是新旧营销理论的完美体现渠道不是核心，顾客忠诚制胜它注重区域市场、核心客户、终端渠道和企业客户顾问等四大相互作用的核心市场要素
讲师：闫治民在线咨询下载需求表
深度营销与客户关系管理 李健霖 课时：18H
章：正本清源--移动集团客户营销的特殊性与新转变一、从传统工业模式转向信息化时代1、建立行业信息化安全快捷的新秩序2、信息化应用代替传统的管理功能3、创新业务，扩大产业链管理4、丰富的需求满足二、运营商的机遇与要求1、移动互联网的来临江带来更多机遇2、网络、业务规划在与理解客户3、需要充分的组织保障4、和客户建立建立更深的伙伴关系三、4G时代集团客户需求的纬
讲师：李健霖在线咨询下载需求表
章企业与大客户关系现状分析一、大客户的概念与特征二、大客户管理的目的三、大客户管理的应用价值四、大客户管理的难点五、大客户管理的内容六、企业与大客户关系现状分析1.对立型厂商关系2.主仆型厂商关系3.松散型厂商关系4.双赢型厂商关系七、大客户的地位分析1.快速消费品行业特征决定了其渠道模式不可能完全直销化2.大客户的地位是无可替代的3.企业依靠大客户经营的时
讲师：闫治民在线咨询下载需求表
原理篇单元什么是客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”如何收集客户资料怎样判断谁是我们优价值的客户怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失第四单
讲师：宫同昌在线咨询下载需求表
一、客户关系管理基本原理及误区㈠正确认识客户关系管理1、何谓客户关系管理？2、客户关系管理的四项基本认知⑴卖产品就是卖关系⑵赢得和保有客户是竞争战略的组成部份（3）存量与增量同等重要(4)客户关系管理是一项有价值的业务和管理工具(二)客户关系管理的误区(三)成功实施客户关系管理战略的根本二、银行企业客户关系管理技巧和重点客户管理1.客户的分类及差异化管理2.
讲师：方南在线咨询下载需求表
【课程内容】章、客户关系管理的架构与组织一、客户关系管理方法论的架构1、特定公司对客户关系管理的理解与要求2、组织客户关系的层级标准与价值3、关键客户关系的层级标准与价值4、普通客户关系的层级标准与价值二、卓越的客户关系的管理方法1、量化2、闭环3、例行4、支撑三、客户关系管理业务流程建设1、管理客户群2、管理客户关系3、管理客户期望与满意度案例分析：某大企
讲师：李健霖在线咨询下载需求表
章客户关系管理的核心概念节客户价值一、客户价值含义二、客户价值管理第二节客户生命周期一、客户生命周期二、客户生命周期管理第三节客户满意度一、客户满意度的定义二、提高客户满意度的方法和途径第四节客户忠诚度一、客户忠诚度的定义及类型二、客户满意度、忠诚度和客户关系三、提升客户满意度的方法和途径第二章：树立卓越服务的意识节为什么要卓越的服务一、服务所面临的挑战二、
讲师：宫同昌在线咨询下载需求表
一、客户关系管理认知与角色定位1.认识客户关系管理理念：欲取先予内容：解决问题，创造价值价值：使销售变得简单目标：实现价值与效益大化结果：促使客户忠诚，提升企业效益2.我们是客户的顾问3.我们是客户的朋友4.我们是客户的合作伙伴5.我们是客户的“问题终结者”二、如何进行客户关系管理的分步骤建立1.如何建立客户营销的动态数据库2.潜在客户信息收集的内容3.进行
讲师：江涛在线咨询下载需求表
篇客户关系管理原理篇单元什么是客户关系管理1.客户关系管理能为企业带来什么2.客户关系管理的含义3.客户关系管理的内容4.客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始1.谁是我们的“客户”2.如何收集客户资料3.怎样判断谁是我们优价值的客户4.怎样对客户进行分类第三单元客户关系的维护1.和客户建立什么样的关系2.如何让客户感觉物超所值3.怎样
讲师：宫同昌在线咨询下载需求表
客户关系维护之一、客户管理认知与挑战 客户关系管理是什么？ 企业存在的几大误区 客户的质量决定企业质量 管理客户关系的四大原则 客户关系管理所面临的挑战 客户关系维护之二、了解客户的真正需求 传统的客户价值观点 需求的特殊形态：经历与体验 营造客户的差异感与紧迫感 行为学上的研究和理解客户 客户关系维护之三、高效开发和影响客户 三
