优质的客户服务
优质的客户服务详细内容
优质的客户服务
一、客服人员如何建立积极心态
1、观念的改变
2、心态的改变
3、心态如何影响人的行为
4、消极心态对人的影响
5、如何建立积极心态
二、客服人员如何建立服务意识
2、 为什么要有服务意识
小游戏：立鸡蛋
3、优质客户服务在企业中的重要性
4、客户是怎样失去的
5、优质客户服务的关键因素
6、如何追求卓越服务
三、客服人员该怎样对待工作
1、你在为谁打工
2、赢利来自于为企业创造价值
a、你的工作有价值吗
b、你所创造的价值对企业有多重要
c、为什么不乐意付出
d、做个付出的人
e、付出就不要抱怨
3、对自己工作负责就是对自己的人生负责
a、尊重自己的选择
b、明确自己的职责
c、负责，就不要找借口
4、追求卓越的工作品质
a、品质是价值与尊严的起点
b、用心去做
c、重视小事与细节
d、持续改善，追求卓越
四、客服人员该怎样对待企业
1、要有服务的心态
2、要有推销的意识
3、赢得信任
五、优质客户服务的规范性：
（一）、仪态行为规范的训练
1、男性标准站姿与标准坐姿
2、女性标准站资与标准坐姿
3、标准的握手礼仪
4、身体语言的三忌
（二）、优质客户服务的培养
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑的三结合
4、目光注视的方法
5、实战演练：感受客户的感受
六、客服人员如何满足客户的需求
1、如何用提问的方式预测客户的需求
2、了解人类五种类型的需求
3、人类需求的6大特点
4、客户的真正需求：
a、客户希望他们提出的问题能迅速答复
b、客户要求个人及公司必须具有可靠性
c、客户希望从服务中得到产品知识
d、客户希望得到礼貌和尊重
5、小游戏：建塔
七、客服人员如何与客户进行有效的沟通
1、有效沟通定义
2、有效沟通的流程（游戏：找朋友）
3、倾听是与客户有效沟通的重要途径
a、异地而处的倾听
b、倾听的六大好处
c、倾听的障碍
游戏：聪明的小明
d、倾听的五个层次
e、倾听的正确方法
4、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
5、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
6、如何用客户喜欢的方式去沟通
7、实战演练：感受客户的感受
八、针对不同客户的不同服务方法
1、如何掌握不同客户的接待技巧
2、如何针对不同客户采取相应策略
3、如何为沉默型的客户提供服务
4、如何为喋喋不休型的客户提供服务
5、如何为重是舆论型的客户提供服务
6、如何为挖苦型的客户提供服务
7、如何为犹豫型的客户提供服务
8、如何为“冰山”型的客户提供服务
9、如何为沉默型的客户提供服务
10、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务
11、如何为忠厚老实型客户提供服务
九、如何平息客户的不满
1、实战演习：平息客户不满
2、让客户发泄同时认真倾听
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顾客意见
6、跟踪服务
十、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤
1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法
4、客服人员严格的自我管理
陈安之老师的其它课程
企业卓越执行塑造力全景实战 01.01
讲执行力为什么是企业成败的关键 1.前言 2.企业成长的主要因素 3.执行力对企业战略的影响 4.执行力对企业组织的影响 第二讲企业为什么缺乏执行力 1.引言 2.决策因素 3.心理因素 4.教育因素 5.机制因素 6.组织因素 7.过程因素 第三讲执行力的核心要素（上） 1.心态要素 2.工具要素 第四讲执行力的核心要素
讲师：陈安之详情
有效的授权管理 01.01
有效授权管理讲分层授权的优势 1.前言 2.组织中的责权利 3.分层授权的益处 有效授权管理第二讲 分层授权的弊端 1.关于权力的三种误用 2.分层授权的不良后果 有效授权管理第三讲用分层负责代替分层授权 1.什么是分层负责 2.分层负责表的制定与作用 有效授权管理第四讲接受授权的艺术与授权抽查 1.让领导放心授权 2.授权之后进
讲师：陈安之详情
管理者职业素养十项修炼 01.01
管理者职业素养十项修炼一、管理者的素质修炼 一、管理者的道德修炼 做人的品德 必备的职业道德 二、管理者的心智修炼 心态决定状态 把心态调整到佳状态 改变是大的赢家 习惯是命运的舵手 自信心理训练 三、管理者的性格修炼 性格类型测试 活跃表达型性格特征 完美精确型性格特征 能力支配型性格特征 平和耐心型性格特征 综合善变型
讲师：陈安之详情
企业成本的控制管理 01.01
一、企业成本控制管理——树立正确的成本观念 1、关于成本的正确概念 2、赔钱的单一定不接吗？ 案例：桓生制药公司的选择 3、从成本结构看企业经营风险 什么是经营杠杆？ 如何准确测算固定成本与变动成本？ 经营杠杆与经营风险 案例：中天置业倒闭的反思 4、如何计算公司或新项目的保本点？ 案例：百果园的盈亏平衡点 二、企业成本控制管理——
讲师：陈安之详情
财务管理提升企业价值 01.01
财务管理提升企业价值一、正确看待企业价值 1、主流经济学观点 （1）企业是企业的企业 （2）企业追求现金和利润大化 2、新制度经济学观点 （1）企业是社会的企业 （2）企业追求以股东为代表的利益相关者价值大化 3、信息经济学观点 （1）企业是企业家的企业 （2）企业家价值大化是股东价值大化的保证 财务管理提升企业价值二、重新审视财务管
讲师：陈安之详情
财务诊断与分析 01.01
财务诊断与分析一、企业疾病发展规律及诊治原理 1．研究企业疾病的意义 2．企业疾病的诱发大原因 3．企业疾病的类型 4．企业疾病发展规律 5．企业疾病诊治特点 6．企业疾病诊治原则 财务诊断与分析二、企业财务诊断的性质和必要性 1．企业财务诊断的性质 2．企业财务诊断的意义 3．企业财务诊断的分类 4．企业财务诊断的准则 财务诊断
讲师：陈安之详情
企业内部的控制与风险管理 01.01
企业内部控制与风险管理一：企业面临的机遇与风险 ◆企业目标与经营风险 ◆千里之堤,毁于蚁穴 ◆案例：巴林银行、安然公司、中航油事件 企业内部控制与风险管理二：内部控制的管理原则 ◆企业内部控制管理的背景与发展 ◆COSO框架下的内部控制管理 ◆内部控制管理在各国的规范 ◆美国的萨班斯法案简介 ◆中国政府对企业内部控制的管理规范 企业内
讲师：陈安之详情
现代企业成本管理实务 01.01
现代企业成本管理实务一、成本管理核心业务要点 成本预测 成本决策 成本计划 成本控制 成本核算 成本分析 成本报告 成本绩效管理 现代企业成本管理实务二、成本管理模式的选择 标准成本管理 目标成本管理 作业成本管理 战略成本管理 现代企业成本管理实务三、设计决定产品成本 研发阶段决定80的成本？ 面向成本目标的产品设计
讲师：陈安之详情
5S管理问题分析与对策 01.01
5S管理问题分析与对策 1.5S活动概论 ①5S角色认知 ②5S活动三步曲 ③以“问题”导向的5S管理 ④如何培养和强化全员的5S意识 5S管理问题分析与对策 2.整理与整顿的问题与对策 ①整理与整顿的区别 ②动态整理整顿实战技巧 ③整理整顿的执行准则问题 ④做不好整理整顿所导致的问题 ⑤突破“整理整顿”的实施障碍 ⑥成功案例分
讲师：陈安之详情
现场管理优化-10S管理 01.01
现场管理优化-10S管理企业如何推行10S管理？ 1、10S的起源及形成过程 2、推行10S的八大误区 我们公司已经做过10S了 我们的企业这么小，搞10S没什么用 10S就是把现场搞干净 10S只是生产现场的事情 10S活动看不到经济效益 工作太忙，没有时间做10S 我们是搞技术的，做10S是浪费时间 我们这个行业不可能做好10S
讲师：陈安之详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21158
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政专员岗位职责 19044
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
