客户服务课程体系
一、电话客服概述1、了解电话客服的重要性2、电话服务中常见的服务弊病3、电话服务人员的语音要求A、吐字清晰、准确B、语速平稳、适中C、音高恰当、有度D、语气亲切、温和二、电话服务人员正确发声基本功训练（上）1、气息控制训练——气者音之帅也A、吸气训练B、呼气训练C、呼吸肌训练D、气息的综合运用2、唇舌口部训练操及字词练习——字正腔圆的基础A、唇的练习——喷、
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
部分:认识客户服务健全服务意识一.客户服务的真正意义1.发现工作的快乐所在2.发现并满足客户的需求3.顾客是如何从一线客服处流失的？4.为什么要努力让顾客满意？5.如何平息顾客的不满二.一线客服人员的心态修炼1.心态对行为的影响2.一线客服必须具备的三大心态3.一线客服如何培养自我好心态第二部分：掌握一线服务礼仪一.认识服务礼仪1.礼仪、服务礼仪的含义2.优
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识 一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同 1.何为客户服务？ 2.何为优秀的客户服务？ 3.何为卓越的客户服务？ 案例分享：中国光大电子银行 分组讨论：建立你所在行业的三环模型 二.认识客户服务的两大误区 1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a树立正确服务意识 b树立服务团队意识 2.客户
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
讲、服务认识1.服务的重要性2.服务需求的挑战性3.付出要先于回报4.服务的信念5.认识服务6.服务品质分析三要素7.顾客是怎么流失的8.不满意的服务后果9.满意的服务价值10.服务的关键因素11.顾客服务的等级第二讲、服务中看的技巧1.实战演练如何观察客户——他在想什么2.看的技巧——活动体验3.如何观察顾客——活动体验4.区分顾客需求和需要5.预测客户的
讲师：孙甜甜在线咨询下载需求表
章高端客户服务人员服务意识提升——“空姐式”服务的品牌意识1、什么是服务？什么是优质服务？2、优质服务的制胜法宝——三A法则（1）接受服务对象（2）尊重服务对象（3）赞美服务对象3、处理好与客户的人际关系——白金法则（1）摆正位置——服务于人（2）端正态度——尊重他人4、企业员工的角色定位（1）服务于人（2）塑造角色第二章高端客户服务人员与客户的沟通能力提升
讲师：王超群在线咨询下载需求表
、电话客服概述 1、了解电话客服的重要性 2、电话服务中常见的服务弊病 3、电话服务人员的语音要求 A、吐字清晰、准确 B、语速平稳、适中 C、音高恰当、有度 D、语气亲切、温和 二、电话服务人员正确发声基本功训练（上） 1、气息控制训练——气者音之帅也 A、吸气训练 B、呼气训练 C、呼吸肌训练 D、气息的综合运用 2、唇舌
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：中国光大电子银行分组讨论：建立你所在行业的三环模型二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
一、服务意识1、什么是客户服务？2、为什么要做到客户忠诚？3、认识客户服务等级4、我们为什么需要不断提升客户服务？5、客户服务人员基本素质要求二、客户服务人员的沟通技巧（一）基本技巧1、沟通中的表情与肢体语言2、沟通中的语气和声音3、沟通表达技巧sup2;称呼礼仪sup2;文明用语sup2;避免使用负面语言sup2;站在对方的角度表达sup2;及时肯定对方的
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
【课程内容】1、什么是心态？2、什么是阳光心态3、人的4L意识4、干工作要有基本的职业素养5、对客服管理的工作分析6、岗位职责与角色定位7、执行意识与职业素养8、执行有三层重要含义9、执行不力的原因10、要建立积极的…系统11、怎样看问题？12、靠什么赢得尊重？13、负面心态的危害14、形成怎样的服务习惯？15、用阳光心态克服困难
讲师：朱昉在线咨询下载需求表
培训大纲： ：改变观念：卓越服务理念1.服务和客户满意与客户服务的本质内涵2.我们离卓越服务有多远3.态度决定了顾客的满意与忠诚4.客户满意与客户服务者的定位：5项职责5.客户满意与客户服务者的角色到位带头作用，以身作则和团队一起前进克服旧的管理习惯定规矩、定方法教练与授权奖惩分明 分析：客户满意与客户服务培训案例！ 解析：客户满意与客户服务内训案
讲师：李超捷在线咨询下载需求表
单元当前医药政策对医药配送商的影响及应对（2小时）城市医院、“新农合”、诊所、社区、OTC市场现状及未来5年发展趋势医疗机构“二元化”“全民医保计划”“二、三保整合”及“一卡通”对医药营销的影响“三明模式”“药房托管二次议价”“医保支付方式改革”对医药营销的影响“临床路径管理”“药占比”“处方点评”“基药比例”对临床医药营销的压力及应对医药流通配送商业现状及
讲师：岳峰在线咨询下载需求表
一、业绩诊断点、线、面 有效诊断、是业绩增长问题解决的基石，只有在焦点和重点问题诊断基础上，才能根据实际针对性策划和设定解决的方案，也才能够为业绩的再增长、奠定坚实的根基。 1、业绩数据的盘点 1）业绩数据统筹、搜集与分析 2）数据归类的三个重点聚焦 3）市场数据汇聚的三大趋势、策略分析 2、市场策略分析 1）目标客户群分析的三种策略 2）产
讲师：孙甜甜在线咨询下载需求表
部分：客户的概述与发展-什么是重要客户-为什么进行客户管理-什么是客户管理-客户管理发展模型及阶段-区域运作模型第二部分：客户行为分析-几种性格特征的客户-测试及讲解：全脑测试及分析-测试及讲解：人际沟通测试及分析-与不同个性客户有效沟通的方法-沟通环走模型-沟通是不同个人品牌间的互动-第三部分、客户客情关系管理与服务-喜欢和信赖的重要性-建立亲和信赖——亲
