投诉处理技巧课程体系
【课程内容】【案例】从一个故事开始课程的分享一、正确认识客户投诉1．客户投诉的心理分析2．客户投诉的原因3．房地产客户投诉的十大热点4．处理客户投诉四原则原则一：原则二：原则三：原则四：二、客户投诉的处理技巧1．客服人员应对客户投诉的基本立场【例1】客户服务流程图2．处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！3．处理客户投诉的6项技巧4．客户投诉
讲师：涂山青在线咨询下载需求表
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲
讲师：江猛在线咨询下载需求表
问题卓越客户服务基础主要讨论内容·客户是企业的重要资产·客户的分类·产品概念的完整定义·交易营销与关系营销·企业与客户间的五种关系水平·客户特性描述·客户管理的重点第二个问题客户服务意识的管理主要讨论内容·市场竞争带来的结果·未来企业竞争的趋势·客户流失的真正原因·一个不满意的客户所造成的影响·一个满意的客户所带来的结果·影响客户选择的关键因素·客户服务的等
讲师：李大志在线咨询下载需求表
【课程大纲】上篇:的理论和价值内部客户关系管理的含义一、内部客户关系管理的主要功能模块二、内部客户关系管理能带给企业的效益三、对于内部客户关系管理的几种错误理解四、内部客户关系管理系统的实施对整个组织架构和运作的影响五、内部客户关系管理的成本构成六、内部客户关系管理发展趋势七、内部客户关系管理营运模型从了解内部客户需求出发八、内部客户关系管理战略中篇：内部客
讲师：李大志在线咨询下载需求表
章：客户投诉心理分析一、客户的三种需求【1】业务咨询办理【2】倾诉发泄【3】尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）对产品和服务项目本身不满（二）客户对服务人员的服务态度及技巧不满（三）客户自己的原因三、客户抱怨产生的过程【1】潜在不满【2】即将转化为抱怨【3】潜在投诉【4】投诉四、客户抱怨投诉的三种心理【1】求发泄的心理【2】求尊重的心理【3】求补
讲师：金迎在线咨询下载需求表
【具体内容】模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑Ø呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区Ø以客为尊的顾客服务Ø客户满意度的期望值管理Ø服务经济时代下的服务满意度的管理Ø客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离Ø电话沟通的形象展示：声音的表达力适度的沟通技巧Ø专业化声音的表达力：
讲师：金迎在线咨询下载需求表
【课程内容】头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导章、客户满意度测评一、客户满意度的含义(一)客户满意度的含义(二)客户满意度的作用(三)客户满意度测评流程二、客户满意度的设定对象与项目计划(一)定义(二)对象(三)项目计划三、客户满意度测评的准备及探
讲师：金迎在线咨询下载需求表
2正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复2零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的客
讲师：金迎在线咨询下载需求表
《服务沟通与抱怨投诉处理技巧》【课程目标】客户抱怨几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。客户投诉抱怨，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损
讲师：张梅双在线咨询下载需求表
《电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧》【课程收益】一、理解客户抱怨投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机二、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧三、掌握客户抱怨及投诉处理的流程和对策四、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。【课程对象】电力营业厅值班经理、营业员、业扩人员【课程时间】1天（6课时）【课程形式】讲授+视频教学+
讲师：张梅双在线咨询下载需求表
《转怒为喜——客户投诉处理技巧》 课时：6H
转怒为喜的客户投诉处理技巧课程背景：客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，大多数企业都面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨问题，而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小部分比例。追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。本课程在清晰区分认
讲师：孙菡在线咨询下载需求表
营业厅网点客户沟通及投诉处理技巧 课时：6H
《营业厅网点客户沟通及投诉处理技巧》【课程目标】1）树立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战2）提升快速处理客户投诉的技能3）提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量【课程大纲】第一章节：客户沟通的定义及亲和力待客技巧随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在客户服务中，如
讲师：王雪在线咨询下载需求表
员工情绪管理与客户投诉处理技巧 课时：12H
客户关系与抱怨投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳课程时间2天（12小时）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。课程大纲第一章客户服务理念与内涵1.什么是客户服务？1)客
讲师：唐黛琳在线咨询下载需求表
医护人员服务管理与沟通投诉处理技巧 课时：12H
医护人员服务管理与沟通投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳培训对象医院医生、护士、导诊等相关接待服务人员等。课程时间2天（12小时）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练课程大纲第一章、医院如何提升服务质量？1.如何提高客户服务的满意度？1.客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2.客户满意否由何决定3.提高客户满
讲师：唐黛琳在线咨询下载需求表
个人信息保护与投诉处理技巧 课时：6H
个人信息保护与投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳课程时间1天（6小时）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。课程大纲第一章消费者个人信息保护1.什么是个人信息保护？2.
