诉战速决---高效客户投诉处理技巧金迎老师_金迎_企业内训课程

诉战速决---高效客户投诉处理技巧金迎老师

培训讲师：金迎

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金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任：泰康人寿保险培训经理，四川长虹集团培训经理多年详细>>

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诉战速决---高效客户投诉处理技巧金迎老师详细内容

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2 正确认识客户投诉的意义

1、投诉是金

2、客户投诉渠道

3、1-10-100投诉公式

4、客户为什么不投诉？

u 不相信

u 不愿意

u 不知道

u 怕麻烦

u 怕报复

2 零投诉可能吗？

第二章客户投诉心理及投诉原因解析

1、客户缘何投诉

（1）没人关注

（2）抱怨没人听

（3）责任没人听

（4）承诺没兑现

2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧

（1）喋喋不休的客户

（2）蛮不讲理的客户

（3）无理要求的客户

（4）情绪激动的客户

（5）集体投诉的客户

3、客户投诉的五个心理需求

2 求尊重（2）求发泄

（3）求表现（4）求补偿（5）求报复

第三章客户投诉应对流程及处理技巧提升

　　1、了解客户投诉期望的技巧

　　2、投诉过程中的谈判技巧

　　3、投诉处理结束后的跟踪管理

　 4、投诉处理三原则

u 先处理心情再处理事情

u 先明确问题再处理问题

u 先管理期望再满意需求

5、投诉处理流程及技巧

2 快速处理（2）安抚情绪

（3）找明原因（4）找出方案（5）感谢客户

第四章投诉处理中自我情绪与客户情绪管理

1、自我情绪处理：七大通关秘笈抢救挫败心情

突破固有思维用新的眼光审视客户投诉

认真思考并确认情绪背后真正需求

快速呼吸法及一分为二法

温和而坚持表达自己的情绪及需要

找准“情绪按钮”

扫除“情绪地雷”、实施避雷计划

五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗

2、客户情绪处理：七大通关秘笈抢救挫败心情

接受情绪

同理心分享

积极肯定

快速策划

第五章突发事件与投诉处理典型案例分析

1、营业网点现场突发事件典型案例分析

2 客户要求上洗手间的应对技巧

2 客户突然生病的应对技巧

2 客户在大堂内滑倒的应对技巧

2 客户在大堂内大声打手机的应对技巧

2 客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧

2 客户在大堂内插队的应对技巧

2 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

2 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

2 下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧

2 喝醉酒者应对技巧

2 地坯流氓应对技巧

2、营业网点现场投诉处理典型案例分析

Ø 案例一：细心才能了解客户具体情况

Ø 案例二：接待老年客户

Ø 案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约

Ø 案例四：假币收缴

Ø 案例五：温馨提示

Ø 案例六：等待取款

Ø 案例七：密码挂失（本人来不了）

Ø 案例八：兑换零钱

Ø 案例九：接待无理取闹的人

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