《转怒为喜—机场呼叫中心客户异议投诉处理技巧》
《转怒为喜—机场呼叫中心客户异议投诉处理技巧》详细内容
《转怒为喜—机场呼叫中心客户异议投诉处理技巧》
【具体内容】
**模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑
Ø 呼叫中心客服人员的服务意识
n 服务人员应具备的服务意识
n 走出服务意识的误区
Ø 以客为尊的顾客服务
Ø 客户满意度的期望值管理
Ø 服务经济时代下的服务满意度的管理
Ø 客服人员积极心态塑造
第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离
Ø 电话沟通的形象展示：声音的表达力 适度的沟通技巧
Ø 专业化声音的表达力：内容、声音语言、态度、情绪信心
Ø 专业化的电话语音技巧
n 语音、语调、语速
n 重音、停顿、节奏
n 吐字、语气、态度
n 客户对电话语言的感知效果
Ø 声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
第三模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧
Ø 接听电话的时间分析
Ø 分析呼入电话对方心理及采取的对策
Ø 听、说、问
Ø 呼入电话沟通的8个要求
Ø 电话受理沟通记录训练
Ø 高效电话沟通六步曲
n 奠定基调：表达服务的意愿
u **具亲和力的声音表达
u 微笑的重要性及微笑训练
u 及时的赞美拉近心理距离
n 探索需求：了解客户的需求
u 同理心与换位思考
u 如何深入对方的情境
u 如何表达聆听
l A、针对友好沟通的客户聆听技巧
l B、针对心情的不佳的客户聆听技巧
l C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧
l D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧
l E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧
u 何时需要打断客户的陈述
n 确认需求：明明白白客户的心
u 复述与确认的重要性
u 如何深入对方的情境
l 对方**关心的是什么
l 如何站在对方立场进行沟通
l 行为冰山模型
l 钓鱼理论
u 案例分析 ：
呼叫中心：受理旅客购票业务导致的投诉
呼叫中心：旅客在航司的微信公众平台购买的保险，购买后（捆绑在航司微信公众平台的华泰财险）没有收到确定的信息
呼叫中心：客服人员态度不好的投诉案例
n 提出方案：给出符合客户期望的方案
u 正面思考与责任心态
n 达成共识：双赢才是真的赢
n 确认满意：客户满意是我们**大的成就
第四模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀
Ø 常见客户抱怨和投诉的内容梳理
Ø 产生不满、抱怨、投诉的三大原因分析
n 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
Ø 投诉客户的心态分析：由量变到质变的过程
Ø 投诉客户的心理分析与投诉动机分析
Ø 呼入电话声音及内容分析与处理技巧
Ø 音量分析
Ø 情绪分析
Ø 表达逻辑分析
Ø 核心问题分析
Ø 超越客户满意的三大策略
Ø 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
Ø 避免8种错误处理顾客抱怨的方式
Ø 客诉处理时的方法与技巧
Ø 简单、有效的安抚客户情绪的方法
n 心理清空的技巧
n 补偿的技巧
Ø 处理投诉六顶思考帽及六个步骤
第五模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理
Ø 认识自己的情绪
n 情绪觉察与管理
n 做情绪的主人
n 如何转化负面情绪
n 探索自己在逆境中的角色
Ø 压力管理技巧
Ø 压力是如何产生的
Ø 如何寻找压力源
Ø 如何寻找自我设限的价值观
Ø 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
Ø 如何管理压力
Ø 如何释放压力
Ø 压力治疗放松小秘方
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