客户管理_管理工具

客户管理

转正教材_客户需求分析... 2013.03.19

客户需求分析课程大纲一、前言二、客户需求分析三、对应需求的产品分类四、针对需求的销售策略五、研讨六、课程回顾前言：什么是销售？销售就是用产品和服务满足客户的需求　#61672;需求是一切销售的前提寿险行销的一个中心和三个基本点一个中心以客户需求为中心三个基本点卖给誰？......

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物业中心客户投诉处理管理制度.doc... 2012.09.07

物业中心客户投诉处理管理制度客户投诉须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。跟清楚：受理客户投诉要一跟到......

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物业管理中心客务部制度.doc... 2012.09.07

物业中心客务部规章制度客户投诉处理管理制度客户投诉须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。跟清楚：受理客......

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岗位防火管理规定.doc... 2012.09.07

岗位防火管理规定一、弱电机房防火制度机房重地严禁无关人员禁止入内。设备安装必须符合防火要求。机房内禁止吸烟和明火作业，严禁存放易燃、易爆及其它与工作无关的物品。用过的废纸、过期的文件或其它可燃物要及时清理。经常进行防火安全检查，定期对设备进行清理、检查、保养。下班前要对所有房间进行消防安全检查，切断......

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发生食物中毒的应急预案.doc... 2012.09.07

发生食物中毒的应急预案食物中毒症状：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等一、报警发现食物中毒情况的员工应立即用电话通知保安部，并讲明自己的姓名、部门、中毒人数、中毒程度症状，就近看护中毒者，不要挪动任何东西。保安部接到有人中毒的通知后要记录时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状、报警人姓名、部门。保安部经理、内保......

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大厦酗酒闹事应急预案.doc... 2012.09.07

大厦酗酒闹事、打架斗殴、流氓滋扰的应急预案一、正常工作时间：大厦内一旦发生酗酒闹事、打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的物管中心员工要及时向保安部报告，电话X110。由保安部人员通知警员到现场控制事态。报案人说明发案地点、闹事人数、原因、事态程度、报告人姓名。保安部接到报警电话后内保主管立即带对讲机赶往现......

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大厦消防应急预案.doc... 2012.09.07

大厦消防应急预案根据公安消防部门和市政府的有关要求，结合华星大厦的实际情况，为确保大厦的正常办公秩序和人身财产安全，一旦发生火情，能够有条不紊地进行扑救和疏散宾客，抢救财产，使火灾损失控制在最低限度，特制定此预案。大厦物管中心在消防中控室设置指挥部，总指挥由物管中心主任担任。一旦发生火灾，指挥灭火、......

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大厦客户投诉丢失财物问题的应急预案.doc... 2012.09.07

大厦客户投诉丢失财物问题的应急预案一、接报案物管中心员工在接到客户发现财物丢失的投诉后，应立即通知保安部。保安部接到通知后立即派人到现场直接与客户见面，调查了解情况。详细听取失主对丢失财物时间过程的陈述，并做好笔录。及时通知有关部门，留下与案件有关的员工。首先查看现场，是否有遭到破坏和各种可疑迹象。......

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材料审核岗工作流程.doc... 2012.09.07

材料审核岗工作流程（一）材料采购报账根据应付账款余额及收料单第②联督促采购员报账——→审核签收采购员传来的采购发票、运费发票及收料单（④采购报账正联④采购报账副联）——→编制记账凭证并取下第④联副联留作配单用借：原材料/包装物/低值易耗品—各二级科目应交税金——应交增值税（进项税额）......

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民营医院的客服管理(doc)... 2012.02.28

医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现以客户为中心的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能......

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医院客服中心组织架构(doc)... 2012.02.28

一、部门目标：1、定性目标定性目标是具备具有相对的稳定性，同时具有长期性和可持续性，事关本部门发展的关键目标，times;times;医院客服中心需要重点把握的定性指标主要包括：（1）部门流程设计目标：事关医院服务中心的各关键流程设计必须到位。（2）部门培训目标：部门人员的业务、技能、理念等培训计划......

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医院客户服务培训(ppt)... 2012.02.28

一、接待客户的技巧接待客户是接触客户的第一步，如何做好接待客户是成功开展客户服务的关键所在。1、客户对接待人员的希望客户对接待人员的希望一般表现为以下几个方面：1）接待人员要面带笑容，具有职业化的形象；2）接待人员要有比较好的亲和力；3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到......

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大客户关键流程管理现状及改进方向(ppt)... 2012.02.22

汇报的主要内容大客户管理现状及优化举措概要1大客户管理现状及优化举措概要2大客户管理现状及优化举措概要3新流程的特点和设计原则MKC提出的KAM议题树的完成情况大客户管理流程手册结构改进后的大客户管理流程总图大客户管理流程总(接口)从大客户所具备的特征确定大客户定义原则改进后的本地网大客户定义、划分......

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通信公司大客户培训战略报告(ppt)... 2012.02.22

大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求竞争对手重点在抢夺大客户大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题大客户管理要点（1）明确大客户的定义、范围和管理分工（2）建立系统化的全流程管理方法（3）统一客户服务界面，提高服务质量（4）规范大客户管理与其它......

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通信公司大客户流程手册(ppt)... 2012.02.22

I.4 大客户部门组织结构及部门职责I.5 大客户管理信息系统综述大客户管理系统所需信息mdash;客户信息（1/3）大客户管理系统所需信息mdash;客户信息（2/3）大客户管理系统所需信息----销售管理（3/3）大客户管理系统所需信息mdash;mdash;mdash;客户支持信息（4/3）......

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公司客户服务岗职位说明书(doc)... 2011.10.25

岗位名称客户服务所在部门质量管理部直接上级质量管理部部长直接下级岗位定员 1人所辖人员一、职责与工作任务：职责一职责表述：负责公司军品技术服务占全部工作时间的百分比：45 工作任务安排为用户提供产品技术培训军方、部队要求时，提供技术资料以供其使用客户需要时，组织相关......

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与客户的有效沟通技巧(ppt)... 2011.10.13

职业人成功的要素态度知识技巧一沟通的定义三、有效的信息发送沟通的四大秘诀第二讲高效沟通的步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求问题的类型开放式问题封闭式问题问题举例自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们......

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职场技能-如何与客户开会(ppt)... 2011.10.09

如何在工作上, 与你想要服务的人, 做有效率的沟通如何让他们又幸福快乐, 又尊敬你你喜欢的人你在意的人付钱的人会加你工资, 提拔你的人你想使他工作更顺利的人他/她不顺, 你就不顺的人彻底了解他的需要彻底了解他的困难彻底了解他的问题 ......

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客户管理-做一个帮助商家获利的客户经理(ppt)... 2011.09.07

客户选择多点多量、优点优量的原则布局合理、无中生有的原则人事相宜、适宜成长的原则避免刻舟求剑的原则客户的增值过程管理两种解决分析问题的方法鱼骨法、 S型爬山法 ABC客户分析法目标计划推进节奏归纳总结演绎学习所有可能细节的整合运用......

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如何处理乘客的投诉(doc)... 2011.08.29

第一条为推动管理精细化进程，加强工作执行力度，改正部门与部门之间、同事之间沟通不畅、责任心不强、工作相互推诿等行为，公司制订投诉管理规定。第二条处理乘客的投诉应当有服务稽查科投诉中心进行专门管理。第三条投诉处理采取线长责任制。第二章投诉处理的原则及方法第四条投诉处理的原则 4.1应......

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新形势下的房地产行业客户关系管理(ppt)... 2011.08.24

1客户关系管理的概念、目标及系统愿景 2房地产营销管理 3房地产运营管理mdash;mdash;招商租赁 4房地产运营管理mdash;mdash;物业管理 1.1客户关系管理的概念客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判......

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集团客户服务部管理规范(doc)... 2011.08.23

客户服务部管理规范客户服务部作为公司信息处理部门，具体负责全天24小时的客户来电、来访接待工作；协调、跟踪、处理客户投诉工作；负责业主档案管理工作；负责社区物业服务满意度调查，负责客户物业费用催缴等工作。务部组织架构（一）客户服务部组织架构图（二）客户服务部职能范围 1、负责客户的报修接待、......

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如何做好担保公司客户经理(doc)... 2011.08.17

一、担保公司客户经理特征表现担保公司客户经理作为担保产品的营销人员，负责建立与维系担保公司与客户的关系。客户经理实际上是用来为客户服务，为担保公司谋效益的。直接面对客户，同客户打交道。需要掌握全面的金融知识与技能，应该能够站在比较高的角度测度客户需求，并满足客户需求。其特征主要表现在： 1.综合性......

119详情

怎样用一句话打动你的客户(doc)... 2011.07.03

这些脍炙人口的广告语，让你过目不忘。更重要的是，就是这些出色的广告语，深深地打动消费者，让它的产品在剧烈的市场竞争中，占有一席之地！　　广告语是品牌传播中的核心载体之一，在与消费者的沟通中起到非常重要的作用。那么，什么样的广告语才是好的广告语？广告语创作有什么方法？在广告语创作中有哪些禁忌？下面，......

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客户关系部年度总结(doc)... 2011.07.03

客户关系部年度总结尊敬的总经理、各位领导：大家好！下面我给大家讲述在这一年来客户关系部所做得工作。客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，我们主张以客......

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客户关系报告(doc)... 2011.07.03

公司客户关系管理摘要客户关系管理是一种全新的经营理念，是在产品高度同质化的背景下产生的。客户关系管理的核心思想是客户资源是企业最宝贵的资源，企业的营销活动应该以客户为中心来开展，加强对客户资源的有效管理和挖掘。可口可乐发展的如此成功，现在商业可从中汲取哪些经验呢总的来说，这些经验既非常简单又显而......

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教你与客户成交的24种技巧(doc)... 2011.07.03

销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么不够朋友，经常卖关子，销售员唯有解开顾客心中结，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：　　1、顾客说：我要考虑一下。　　对......

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餐厅VIP接待(doc)... 2011.07.03

1 目的：使员工对VIP宾客抵店前、住店期间、离店欢送及后续工作做到有序可依。 2 操作程序 2.1 通用标准 2.1.1 接待流程 2.1.1.1 接到公关部下发的VIP 宾客申请单，仔细阅读并记录建案。 2.1.1.2 餐饮总监参加市场部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 2.1.1.3 ......

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客户投诉行政处罚准则... 2011.03.25

客户投诉行政处罚准则(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案并与制造部会同根据发生异常原因归属责任，......

303详情

客户投诉经济处罚准则... 2011.03.25

客户投诉经济处罚准则(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位，以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。(三)客户投诉罚扣方式：1......

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管理报表准确性、预算编制准确率的奖惩... 2011.03.18

管理报表准确性、预算编制准确率的奖惩鉴于经营管理需要，针对管理报表的准确性、预算编制准确率要求现制定奖惩办法如下：管理报表部分（包括管理报表总表及所有附表）： 1、及时性要求：分公司月度报表必须在次月10日（节假日不顺延）下班前报送，延迟一天处罚1000元，财务经理、总经理各承担70％、30％；......

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管理报表项目责任归属... 2011.03.18

管理报表项目责任归属为确保管理报表真实、准确体现当期营运状况，现对XX管理报表项目责任归属明确，规定如下：1. 各部门主管领导为管理报表项目本部门职能负责第一责任人，对本部门提供数据、数据合理性、提报时限负第一责任，具体人员如附件一所示2. 各部门预算执行人为管理报表项目本部门职能负责具体项目......

129详情

顾客需求分析和沟通技巧... 2011.03.18

顾客需求分析和沟通技巧餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同......

175详情

财务返利，补差管理... 2011.03.17

财务返利，补差管理概述：返利，补差是我公司最主要的利润来源，是支撑我公司健康迅速向前发展的原动力。从我公司每个月的经营报表可看出，我公司销售商品帐面上绝对处亏损状态，而最终综合毛利达到5—7，都是返利和补差收益贡献的结果。而返利，补差计算的准确性和及时性直接关系到我公司的利益，也直接影响到赢......