医院客服中心组织架构(doc)

一、部门目标：
1、定性目标
定性目标是具备具有相对的稳定性，同时具有长期性和可持续性，事关本部门发展的关键目标，××医院客服中心需要重点把握的定性指标主要包括：
（1）部门流程设计目标：事关医院服务中心的各关键流程设计必须到位。
（2）部门培训目标：部门人员的业务、技能、理念等培训计划必须执行到位。
（3）管理制度执行目标：设计并完善部门各项规章制度，保证制度的执行必须严格而完整。
2、定量目标
定量目标是可以量化，便于考核和实施，关系到部门发展情况的关键目标。
（1）部门内容必须严格监控的服务质量管理目标，即顾客满意度中的服务满意度；
（2）医院品牌的相关指标：如××的知名度、美誉度及忠诚度；
（2）医院下达的部门管理指标：顾客管理达标率
（3）医院下达的经营业绩指标：比如老顾客占比指标、口碑顾客完成率、现场成交率，预约到院率及会员中心会员数量、新开发的会员数量、会员活动场次等。
对××客服中心，虽然量化指标有着考核方便的优势，但也不可过于复杂。
经营业绩指标是考核的关键，服务满意度是部门考核的基础。

二、功能定位：
本部门是院内服务的主要管理和执行部门，也是关系营销和会员拓展的主要部门，涉及的管理工作包括：
（1）电话、网络咨询师
（2）导医
（3）门诊医生助理
（4）会员活动及开发人员
包括以上人员及客服中心、咨询中心和会员中心三大部门的各项流程和规章制度的执行和监督管理工作。

医院客服中心组织架构(doc)