如何处理乘客的投诉(doc)
第一条 为推动管理精细化进程，加强工作执行力度，改正部门与部门之间、同事之间沟通不畅、责任心不强、工作相互推诿等行为，公司制订投诉管理规定。
第二条 处理乘客的投诉应当有服务稽查科投诉中心进行专门管理。
第三条 投诉处理采取线长责任制。


第二章 投诉处理的原则及方法
第四条 投诉处理的原则
4.1应对乘客投诉，由第一接待人传达于车队，由线路线长落实回复；
4.2若有媒体参与，及时启动新闻发言人制度，进行危机公关；
4.3以事实为依据，以法律为准绳，热情接待，不卑不亢；
4.4针对乘客提出的问题，应及时回应，并由线路线长自始至终全程参与跟踪；
4.5及时与相关部门积极沟通联系，必要时请上级领导给予协助；
4.6树立坚定的必胜信心，以公司的企业文化去感染客户，感动客户；
4.7最后处理结果，应留下相应的书面证据并及时回馈公司投诉中心。
第五条 投诉处理的方法
5.1营造建设性的谈话氛围；
5.2认真听取客户诉求；
5.3降低不合理的期望值；
5.4提出可选择的解决方案。
5.5设身处地地感受客户的感受并理解他们的要求。要意识到做到怎样的程度才能使他们满意。
5.6接线人员与车队工作人员的配合要到位，充分发挥团队协作的力量；
5.7接线人员以及线路负责人要谨慎对乘客进行承诺，一旦承诺就一定要实现。

第三章 投诉处理程序
第六条 客户投诉的受理
6.1 基本要求：受理客户投诉时，应充分了解客户的意见和建议，并做好详细记录，包括顾客姓名、所属小区、房号、电话、诉求等相关信息。
如何处理乘客的投诉(doc)