客户服务课程体系
服务·运营·团队——提升高效服务运营管理的团队能力 课时：12H
服务运营团队----提升高效服务运营管理的团队能力培训师：覃曦授课方式：课程将采用成人体验式教学方式，通过案例的分享、培训活动的实际参与，让受训者从观念层面、思维层面、理论层面、实操层面有所收获。第一部分企业运营管理一.破冰-游戏也需要服务和管理二.什么决定您的选择-成都小吃PK麦当劳,夫妻店PK连锁便利店，国产手机PK国外手机三.企业提供高效服务运营管理的...
讲师：覃曦在线咨询下载需求表
投诉管理—课程大纲 课时：12H
《投诉管理》课程大纲讲师：覃曦1.课程介绍：客户投诉是客户与企业矛盾的直接表现，是客户对企业产品和服务质量的评价和反应。客户投诉管理极具综合性，涉及消费者个性特征、消费心理、投诉心理；同样也同企业业务管理、人员管理、流程管理、服务标准、服务防范与补救等多方面管理有直接的关系。本课程从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉等多个角度诠释投诉管理。适合企业中高层...
讲师：覃曦在线咨询下载需求表
服务执行力课程 课时：12H
1.课程介绍服务执行力的课程专门为主管和一线服务人员设置。课程内容包括服务心态和服务技巧培训两部分。主管和一线服务人员是直接与顾客接触的人员，他们的工作成效直接影响顾客对公司服务的感知和满意度。本课程旨在通过挑战员工现有的服务心态，帮助他们建立卓越的服务意识。同时，通过掌握良好的沟通与协调技巧，加深每一次与顾客接触点的印象，使顾客感到愉悦，从而建立长期的顾客...
讲师：覃曦在线咨询下载需求表
客户投诉处理能力及EQ沟通技巧 课时：12H
《客户投诉处理能力及EQ沟通技巧》课程1.课程介绍：顾客永远都是顾客，但是你---服务人员可以让顾客满意，也可以让顾客疯狂。如果拥有顾客投诉处理的能力和技巧，不但让顾客满意而归，也可以实现企业留住顾客的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于顾客的概念、认识顾客投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。适合一线服...
讲师：覃曦在线咨询下载需求表
构建卓越服务管理体系 课时：12H
《构建卓越服务管理体系》主讲：覃曦课程时间：2天课程目的1、了解服务管理是一个系统工程2、了解卓越服务管理从高层领导的认识和决策开始3、掌握构建服务管理体系从客户的期望着手4、利用服务五大差距改善服务体系5、掌握服务流程、服务标准、服务衡量和追踪、服务防范和服务防范的建立方法6、了解人力资源管理在卓越服务中的重要作用和执行策略7、构建服务管理体系的终极目标就...
讲师：覃曦在线咨询下载需求表
让客户也疯狂—客户服务与客户管理 课时：12H
让客户也疯狂如果说，销售是把客户拿下，那么，服务就是把客户真正的留下。真正的销售是在销售之后，就是把产品销售给客户后，用服务让客户满意并留下，成为回头客，为我们带来更多的购买力才是企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。让客户为你疯狂是一门艺术！只有抓住客户心理，本着客户是朋友而不是上帝的心态，从小事做起，才能让客户满意。本课程通过大量的实战案例，帮助您树...
讲师：鲁百年在线咨询下载需求表
员工忠诚度 课时：6H
课程简介： 公司背景北京拓雅培训中心介绍：是一家专业的培训服务机构。成立于2003年12月，中心本着诚信、认真、细致、周到的原则为企事业单位提供优良的培训服务,成立至今已成功举办多期企业信用风险管理、人力资源、财务、营销等课程，我们同时与国内高等院校及培训机构建立合作关系，并汇集了一批清华大学、北京大学、中国人民大学等高等院校的教授、学者；以及国内知名企业管...
讲师：张锡民在线咨询下载需求表
模块一、您是谁？自我认知很重要1、社会角色的定义2、社会角色的分类3、客户服务的角色内涵与角色期待4、客户对于我们的角色期待模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要1、客户的来源分析2、不同类型客户的心理特点和需要3、客户想要的我们知道吗？4、怎么样分辨客户的真实意图？模块三、客户服务工作中的心理效应1、建立好感的首因效应2、日久见人心的近因效应3、给自己带上...
讲师：郭笑雪在线咨询下载需求表
模块一、您是谁？自我认知很重要1、社会角色的定义2、社会角色的分类3、客户服务的角色内涵与角色期待4、客户对于我们的角色期待模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要1、客户的来源分析2、不同类型客户的心理特点和需要3、客户想要的我们知道吗？4、怎么样分辨客户的真实意图？模块三、客户服务工作中的心理效应1、建立好感的首因效应2、日久见人心的近因效应3、给自己带上...
讲师：郭笑雪在线咨询下载需求表
模块一、您是谁？自我认知很重要1、社会角色的定义2、客户服务的角色内涵与角色期待3、客户对于我们的角色期待模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要1、不同类型客户的心理特点和需要2、客户想要的我们知道吗？3、怎么样分辨客户的真实意图？模块三、客户服务工作中的心理效应1、建立好感的首因效应2、日久见人心的近因效应3、给自己带上花环的晕轮效应4、勿施于人的投射效应...
讲师：郭笑雪在线咨询下载需求表
模块一、您是谁？自我认知很重要1、社会角色的定义2、社会角色的分类3、客户服务的角色内涵与角色期待4、客户对于我们的角色期待模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要1、客户的来源分析2、不同类型客户的心理特点和需要3、客户想要的我们知道吗？4、怎么样分辨客户的真实意图？模块三、客户服务工作中的心理效应1、建立好感的首因效应2、日久见人心的近因效应3、给自己带上...
讲师：郭笑雪在线咨询下载需求表
前台高品质客户服务的礼仪与技巧（1-2天版） 课时：12H
《前台高品质接待与客户服务的礼仪与技巧》【课程时间】1-2天（6个小时/天）【课程对象】前台一线客户服务人员，20-35人为宜【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析【课程提纲】建立职业化的前台客户服务意识1、什么是职业化2、什么是客户服务3、为什么要有优质的服务意识4、两种不同服务的效果分析5、顾客要什么——创造一种感觉二、前台接待服务人员的...
讲师：乌日娜在线咨询下载需求表
高品质客户服务礼仪与会面接待技巧（1-2天版） 课时：12H
《高品质客户服务的礼仪与技巧》【课程时间】1-2天（6个小时/天）【课程对象】一线客户服务人员，20-35人为宜【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析【课程提纲】建立职业化的服务意识1、什么是职业化2、什么是客户服务3、为什么要有服务意识4、顾客是怎样失去的5、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员的“仪容仪表”礼仪1、服务人员的品位2、服...
讲师：乌日娜在线咨询下载需求表
高品质客户服务的礼仪与技巧（1-2天版） 课时：12H
《高品质客户服务的礼仪与技巧》【课程时间】1-2天（6个小时/天）【课程对象】一线客户服务人员，20-35人为宜【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析【课程提纲】1.建立职业化的服务意识1、什么是职业化2、什么是客户服务3、为什么要有服务意识4、顾客是怎样失去的5、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员的“仪容仪表”礼仪1、服务人员的品位2...
讲师：蓝顺子在线咨询下载需求表
银行客户服务突发事件应对技巧 课时：6H
银行客户服务突发事件应对技巧学习目标：1、增强面对突发事件时的情绪管控2、掌握处理突发事件时应具备的沟通能力3、掌握必要的处理突发事件方法，把损失和影响降到最低。培训时长：1天课程内容：一、银行突发事件七大类型1网络系统故障电力故障、网络故障、设备故障2紧急投诉快速发生的各类投诉3客户丢失钱物钱物撒落、钱物丢失4媒体要曝光客户声称要向媒体曝光5发生冲突客户漫...
