构建卓越服务管理体系
构建卓越服务管理体系详细内容
构建卓越服务管理体系
《构建卓越服务管理体系》
主讲：覃曦
课程时间：2天
课程目的
1、 了解服务管理是一个系统工程
2、 了解卓越服务管理从高层领导的认识和决策开始
3、 掌握构建服务管理体系从客户的期望着手
4、 利用服务五大差距改善服务体系
5、 掌握服务流程、服务标准、服务衡量和追踪、服务防范和服务防范的建立方法
6、 了解人力资源管理在卓越服务中的重要作用和执行策略
7、 构建服务管理体系的终极目标就是沉淀服务文化
课程大纲
一、 观念决定行为，思维决定决策
1、 企业竞争的新思维
2、 卓越公司的三大支柱
3、 体验经济的对企业挑战
二、 将服务视为一种战略
1. 探讨顾客需求的重要性
2. 客户期望和感知
3. 客户期望的不同阶段
4. 卓越服务的基本框架
5. 建立服务战略的重要性
6. 服务战略的关键领域和关键指标
三、 服务管理体系
1. 从客户的角度设计管理体系
服务质量的五大差距
服务的五大层面
2. 以客户为核心梳理服务流程
服务流程在服务质量提升中的实用价值
服务流程的视觉线和失败点
服务流程改善方法和步骤
3. 制定明确、可操作的服务标准与服务规范
服务标准对于实现卓越服务的作用
良好服务标准的特性和准则
服务标准的分类：运作标准和行为标准
服务标准体系
如何制定良好的服务标准
4. 做好服务防范和服务挽回措施
防患于未然和亡羊补牢：
探讨服务故障挽回的策略
5. 服务质量的持续改进：建立服务衡量和追踪体系
顾客满意度测评
内部稽查及服务绩效管理
四、 服务领导与服务团队
1. 管理者在卓越服务团队中的角色
2. 服务人才的甄选和培养
3. 员工引导策略
4. 员工授权
5. 员工激励
五、 建立顾客忠诚为最高目的服务文化
覃曦老师的其它课程
越管理系统与执行力内训 01.01
章：企业差距 背景：集合多家企业咨询结果，分享企业常见问题。 1.管理常见的八大问题 方向不明，盲目决策 管理混乱 角色不清 合作与沟通困难 执行力差 没有责任心和积极性 创新障碍 文化缺失 2.差距源于执行，执行源自规范的管理系统 第二章：人性管理执行 1.管理和执行的真谛 2.人性定理和执行力定理 3.规范化不等于标准化
讲师：覃曦详情
服务执行力 01.01
章：服务与卓越服务，满意与忠诚1.小组讨论：什么是服务，什么是顾客2.回顾服务和客户的定义#61618;服务和顾客的定义#61618;我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求#61618;客户满意度是客服人员你们身上的重任#61618;客户满意与客户忠诚第二章：客户的期望和感知1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知#61618;顾客期望的由来#61
讲师：覃曦详情
共赢服务管理 01.01
章：改变观念：卓越服务理念1.服务和服务管理的本质内涵2.我们离卓越服务有多远3.态度决定了顾客的满意与忠诚4.服务管理者的定位：5项职责5.服务管理者的角色到位#61618;带头作用，以身作则#61618;和团队一起前进#61618;克服旧的管理习惯#61618;定规矩、定方法#61618;教练与授权#61618;奖惩分明第二章：掌握本质:服务管理的致胜三
讲师：覃曦详情
关键时刻-全面客户服务 01.01
章：服务与卓越服务，满意与忠诚1.小组讨论：什么是服务，什么是顾客2.回顾服务和客户的定义#61618;服务和顾客的定义#61618;我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求#61618;客户满意度是客服人员你们身上的重任#61618;客户满意与客户忠诚第二章：客户的期望和感知1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知#61618;顾客期望的由来#61
讲师：覃曦详情
绩效杠杆 01.01
章：绩效管理的价值—为什么要做绩效管理绩效管理改变员工前途、改变企业发展高度1案例：谁是优秀员工2企业管理困惑与绩效管理的本质3绩效管理的意义和目的4绩效管理与绩效考核5绩效管理面临的困境第二章：绩效指标的确定—考核什么才有效绩效指标就是指挥棒，想要什么就考核什么，想改变什么就考什么1活动：谁的得分高2绩效管理的方法论—MBO的特点与应用—KPI的特点与应用
讲师：覃曦详情
越管理系统与执行力 01.01
章：企业差距背景：集合多家企业咨询结果，分享企业常见问题。1.管理常见的八大问题#61618;方向不明，盲目决策#61618;管理混乱#61618;角色不清#61618;合作与沟通困难#61618;执行力差#61618;没有责任心和积极性#61618;创新障碍#61618;文化缺失2.差距源于执行，执行源自规范的管理系统第二章：人性#8226;管理#8226
讲师：覃曦详情
深度服务营销 01.01
章：观念决定行为，思维决定决策1.企业竞争的新思维2.体验经济的对企业挑战#61618;观念：抢钱还是客户自愿送钱#61618;行为：我快乐，你痛苦；你好我也好#61618;思维：我离不开你#61618;决策：我能让你感受到什么第二章：服务价值与服务营销1.客户满意与市场份额的关系2.什么是服务3.什么是服务营销4.服务营销的本质5.服务营销组合6.客户满意
讲师：覃曦详情
服务管理与服务创新 01.01
单元：竞争思维与服务管理1.体验经济下竞争新思维2.卓越服务的本质3.服务的真实瞬间4.客户忠诚的必然条件第二单元：从战略的高度理解服务管理1.超越客户期望的企业服务模式2.模式转变的成功因素与挑战3.完美服务实现卓越客户体验4.服务战略要回答的五大问题5.客户价值四个层次第三单元：卓越服务的体系模型1.系统缺陷是客户流失的根源2.服务五大差距检验组织服务能
讲师：覃曦详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21166
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20247
- 3行政专员岗位职责 19057
- 4品管部岗位职责与任职要求 16226
- 5员工守则 15465
- 6软件验收报告 15404
- 7问卷调查表(范例) 15116
- 8工资发放明细表 14558
- 9文件签收单 14204
