服务·运营·团队——提升高效服务运营管理的团队能力
服务·运营·团队——提升高效服务运营管理的团队能力详细内容
服务·运营·团队——提升高效服务运营管理的团队能力
服务·运营·团队
----提升高效服务运营管理的团队能力
培训师：覃曦
授课方式：
课程将采用成人体验式教学方式，通过案例的分享、培训活动的实际参与，让受训者从观念层面、思维层面、理论层面、实操层面有所收获。
第一部分 企业运营管理
一. 破冰
- 游戏也需要服务和管理
二. 什么决定您的选择
- 成都小吃PK麦当劳,夫妻店PK连锁便利店，国产手机PK国外手机
三. 企业提供高效服务运营管理的必要性
- 高效服务运营管理带来的是品牌
- 高效服务运营管理带来的是客户
- 高效服务运营管理带来的是和谐
四. 企业运营管理常见的八大问题
- 你与你企业成长的感受
- 方向不明，目标不清
- 管理混乱
- 角色不清
- 合作与沟通困难
- 执行力差
- 没有责任心和积极性
- 观念障碍
五. 健全企业运营管理的闭环
- 目标是企业运营管理的统领
- 清晰的责权利是运营管理的基础
- 以客户为中心的工作流程及工作规范是运营管理的关键
- 绩效管理是运营管理严格执行的保证
- 员工知识和技能的培养是运营管理得以执行的基础
六. 管理者在运营管理中的角色
- 带头作用，以身作则
- 和团队一起前进
- 克服旧的管理习惯
- 奖惩分明
七. 如何培养员工的责任感和积极性
- 心态决定一切，好员工应具备的心态和摒弃的不良心态
- 培养员工的职业化素质
- 用流程、制度规范员工的行为
- 员工行为与绩效挂钩
第二部分：卓越客户服务
一. 改变观念----卓越服务理念
- 服务和顾客的本质内涵
- 顾客需要什么样的服务
- 顾客的感知的关键要素
- 卓越服务的八大心态
二. 突破技巧----服务现场管理
- 服务现场管理的内容
- 服务现场管理的步骤
- 服务现场管理的技巧
- 不同客户的服务应对
- 服务沟通技巧
- 客户投诉步骤和技巧
- 本企业问题案例分析及解决之道
三. 打造完美----服务礼仪
- 服务人员的职业化道路
- 服务人员的自我修养与修炼
- 服务人员的职业着装
- 服务人员的言谈举止和仪态仪表
第三部分：创造奇迹----服务团队管理
一. 成功服务团队的特点
- 成功是因为态度
- 信任、责任
- 没有借口
二. 卓越服务团队的挑战
- 高效团队的5大障碍
- 团队建设游戏
三. 卓越服务团队的管理的
- 服务团队管理的最高目标
- 团队成员的角色定位
- 卓越服务团队的组成及协作
- 卓越服务团队的内部管理保障
四. 服务团队文化的建立
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