客户服务课程体系
客户关系管理与维系 课时：12H
客户关系管理与维系第一篇原理篇第一单元什么是客户关系管理-客户关系管理能为企业带来什么-客户关系管理的含义-客户关系管理的内容-客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始-谁是我们的客户-如何收集客户资料-怎样判断谁是我们最优价值的客户-怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护-和客户建立什么样的关系-如何让客户感觉物超所值-怎样提高客
讲师：宫同昌在线咨询下载需求表
客户关系管理 课时：12H
客户关系管理课程背景当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标-按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；-了解企业为了
讲师：宫同昌在线咨询下载需求表
客户服务体系建立及管理 课时：6H
客户服务体系建立及管理第一部分客户服务体系的建立与管理第一章客户服务管理规划第一节客户服务的组织结构第二节客户服务部职责第三节客户服务管理规划第四节客户服务质量管理案例1-1让客户感动的服务第二章客服人员管理第一节客服团队与人员管理第二节客服人员的岗位职责与素质要求第三节客户服务人员的招聘与培训第四节客服人员的激励第五节客服人员的绩效评估第三章客户满意度与忠
讲师：宫同昌在线咨询下载需求表
服务关键时刻MOT 课时：6H
服务关键时刻MOT课程简介MOT（MomentofTruth）关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻MOT。MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取
讲师：宫同昌在线咨询下载需求表
客户服务与影响力提升训练-增加B端客户体验感课程背景：B端客户采购的背后是一系列复杂的心理活动和逻辑判断，每个客户选择产品的原因可能不尽相同，但是他们有一个共同之处，就是在做决策的瞬间，都是给予信任的基础上，感性的决策。所以跟客户建立情感链接，从客户角度思考，不仅考虑到客户的企业角色，更要考虑到个人角色，赢得客户对销售人员和企业的信任，建立与客户的伙伴关系，
讲师：牟坤在线咨询下载需求表
客户服务与共情力提升训练-增加C端客户体验感课程背景：C端客户进入服务场所每一个触点的体验，都将在心中进行打分，从而影响客户在服务场所的购买决策，未来是否再次选择，以及转介绍，特别是涉及健康的服务，客户将格外谨慎。客户决策的背后是一系列复杂的心理活动和逻辑判断，价格越高的服务场所，客户对于“服务”这个附加值的显性和隐性的要求也就越高，所以跟客户建立情感链接，
讲师：牟坤在线咨询下载需求表
客户服务与客户关系管理■课程背景客户体验包括产品和服务，是客户跟企业的每一次触点，接收了所有信息，综合以后的心里体验，跟预期进行对比，从而影响了客户的满意度，和下一步决策。企业真正关注客户体验，需要借助用户思维，进入客户的场景和角色，才能设计出更加满足客户需求的产品。同时要特别关注“人”和人的思维模式，才能设计出有粘性的客户体验和增值服务，满足客户的心理和精
讲师：牟坤在线咨询下载需求表
客户服务体系建设与满意度课程对象：经理、市场经理、客服专员、呼叫中心人员主讲老师：马诚骏授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。课程大纲：第一章节：客户服务组织体系构建1、当下经销商发展的工作重点转移。2、经销商发展过程中，面临的三个核心问题3、以客户服务为中心的发展时代到来，给了我们新的发展机会。4、客户服务组织体系，
讲师：马诚骏在线咨询下载需求表
物业人员客户服务礼仪与技巧1天 课时：6H
物业人员“优质客户服务”培训方案讲师田甜课程时间：1天课程对象：物业人员课程内容：1.建立职业化心态1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔A、你在为谁工作？B、赢利来自于为企业创造价值C、追求卓越的工作品质2、建立服务意识A、什么是客户服务B、为什么要有服务意识C、顾客是怎样失去的D、顾客要什么——服务的关键因素二、物业人员“形象”礼仪1、外在形象及服饰的
讲师：田甜在线咨询下载需求表
优质客户服务礼仪-3天 课时：18H
优质客户服务礼仪讲师田甜课程时间：3天（6小时/天）课程对象：一线人员课程人数：20-25人课程内容：1.建立服务意识1.什么是客户服务2.为什么要有服务意识3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么——服务的关键因素二、员工的职业道德1、树立“宾客至上，服务第一”的主人翁责任感2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉3、遵守一定的礼节礼貌4、严格执行企业规章制度，遵守
讲师：田甜在线咨询下载需求表
客户服务及投诉异议处理主讲：田甜课程方式：现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。课程内容第一篇：客服声音训练提升“亲和力”篇什么是亲和力电话里亲和力的具体体现电话中如何控制亲和力语速的控制音量的控制声调的控制语气的控制微笑的训练练习：如何训练磁性浑厚的声音分享：非常有亲和力的电话录音聆听练习：语态的控制能力第二篇：礼仪、沟通能力提升“亲
讲师：田甜在线咨询下载需求表
客户服务满意度提升 课时：6H
《客户服务满意度提升》主讲：田甜课程对象：销售人员、项目经理、主管、客户服务人员等课程形式：理论讲授40％，实战演练15％，案例讨论、经验分享35，游戏、答疑10％课程时间：1天课程内容：1.建立积极心态与服务意识——让笑容从心发出1、建立积极心态——心态是命运的控制塔A、你在为谁工作？B、赢利来自于为企业创造价值C、追求卓越的工作品质2、建立服务意识A、什
讲师：田甜在线咨询下载需求表
客户服务礼仪与商务沟通培训大纲（1-2天） 课时：6H
【客户服务礼仪与客户沟通技巧】培训大纲主讲：韩丽“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，随着经济全球化的发展，企业间的参考、合作越来越频繁。客户接待的水平、员工的行为举止将不仅反映个人的形象和素质，更是公司形象、管理水平、产品质量和服务水准的重要体现。同时，国内权威机构调查数据显示：一个人事业上的成功，只有25是由于他的专业技术，另外的75却取决于他的人际交往和沟通
