客户服务及投诉异议处理
客户服务及投诉异议处理详细内容
客户服务及投诉异议处理
客户服务及投诉异议处理
主讲:田甜
课程方式:现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
课程内容
第一篇:客服声音训练提升 “亲和力”篇
什么是亲和力
电话里亲和力的具体体现
电话中如何控制亲和力
语速的控制
音量的控制
声调的控制
语气的控制
微笑的训练
练习:如何训练磁性浑厚的声音
分享:非常有亲和力的电话录音聆听
练习:语态的控制能力
第二篇:礼仪、沟通能力提升“亲和力”篇
一、电话礼仪和服务用语
接听礼仪
接听前
接听中开头语
等待
转接
误打电话
找他人电话
咨询电话
结束
电话中的禁忌
练习:接听一要进行业务插叙的客户
电话服务中的禁忌用语
海关中标准服务用语
二、提问技能
提问的价值
提问的两种模式
电话中的提问方式
逐步深入性问题——获得各种信息
探寻性问题——了解客户的各类信息
封闭式问题——锁定客户谈话的重点
询问性问题——确认初步的解决方案
超越性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户提供大量信息
猜谜游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问逻辑)
练习:超越性提问
三、倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的模式
听一就是一
听出弦外之意
听出门道
小游戏
倾听的四个小帮手
回应
确认
澄清
适当记录
四、控制通话权
引导的第一层含义——自然过度
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧的恰当运用
五、同理心
何谓同理心?
同理心的价值
如何表现同理心
表现同理心的语言
练习:员工不喜欢加班
练习:(客户)我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)
适当给自己一点同理心
案例分享:呼叫中心的一次大麻烦
案例分享:为什么迟迟解决不了问题
案例分享:消极的同理
六、赞美
中国人为什么吝啬赞美
如何恰当的表达赞美
赞美的关键点
如何赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例:如何赞美客户的音质
案例:如何赞美客户的笑声
第三篇、客户抱怨投诉处理
抱怨与投诉有什么不同
何谓抱怨?
何谓投诉?
投诉产生的根源
电信行业投诉产生的四大原因
最爱投诉的客户类型
投诉处理的五步法
第一步:情绪宣泄
第二步:了解原因
第三步:把握客户心态
第四步:协商处理结果
第五步:后续跟进
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