优质客户服务礼仪-3天
优质客户服务礼仪-3天详细内容
优质客户服务礼仪-3天
优质客户服务礼仪
讲师田甜
课程时间:3天(6小时/天)
课程对象:一线人员
课程人数:20-25人
课程内容:
1. 建立服务意识
1. 什么是客户服务
2. 为什么要有服务意识
3、顾客是怎样失去的
4、顾客要什么——服务的关键因素
二、员工的职业道德
1、树立“宾客至上,服务第一”的主人翁责任感
2、爱护企业和客人财物,珍惜职业荣誉
3、遵守一定的礼节礼貌
4、严格执行企业规章制度,遵守工作纪律
5、正确处理“义”、“利”关系
三、服务“仪表”礼仪
1、外在形象及服饰的重要性
2、服务人员形象四原则
3、服务人员着装六不准
4、服务着装的场合及要素
5、女服务人员的形象要求
6、男服务人员的形象要求
四、仪态及行为规范——动的技巧
1、保持良好姿态的技巧
2、女性服务人员打招呼及欢迎礼仪
■ 双脚呈小丁字步
■ 不同状态下手的正确位置
■ 肩部的技巧
■ 目光的关注点
■ 向每位进店客人有礼貌地打招呼
■ 目光接触,并点头致意
■ 打招呼的声音训练
■ 与顾客保持约3米距离
3、男性服务人员标准站姿
4、接近顾客的礼仪及技巧
5、标准走姿
6、标准取物姿势
■ 靠近,让物品在右前方
■ 上身保持垂直的蹲下,略低头
■ 眼睛看着物品
■ 下蹲双膝一高一低
■ 下蹲速度不易突然、过快、东张西望
7. 手位指示及手势的含义
8. 鞠躬礼(鞠躬、眼神、微笑),怎样与客户打招呼
9. 眼神——传递内心热情的第一通道
10、微笑——你的微笑可以抓住客户的心
11、收款及送别
五、服务“语言”礼仪
1、文明语言“三”要素
2、良好的声音控制
3、接听电话的礼仪
4、拨打电话的礼仪
5、挂断电话的礼仪
6、用顾客喜欢的方式去说
7、追求卓越的服务
8、常用服务用语及忌语
六、观察客户的技巧——投其所好
1. 观察顾客要求
A、目光敏锐、行动迅速
B、感情投入
2. 观察顾客的角度
3. 顾客的五种性格分析及应对技巧
A、老虎型 B、孔雀型
C、考拉型 D、猫头鹰型
E、变色龙型
七、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1、尊重顾客的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
A、倾听的好处
B、倾听的障碍
C、倾听的五个层次
4、准确的表达
A、坚持正面的表达
B、运用对方的语言
C、基于顾客利益的表达
D、坦陈自己的感受
E、怎样对顾客说“不”
F、用“你可以……”代替“不”
八、如何平息顾客的不满——留住客户,创造价值
1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
A、顾客的不满会传染
B、不满的顾客是朋友不是敌人
C、培养顾客忠诚的良机
3、如何平息顾客的不满
A、听的原则和技巧
B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
C、充分道歉——控制事态稳定
D、收集信息——了解问题所在
E、再次征求顾客意见——提出解决方案
F、跟踪服务——留住顾客
田甜老师的其它课程
车展礼仪培训1天 02.02
车展礼仪培训方案讲师田甜一、车展礼仪人员形象培训与训练1、外在形象及服饰的重要性2、着装的场合及要素3、展厅礼仪人员的形象要求4、展厅礼仪人员的妆面技巧A、工作妆面理论讲座n什么样的妆面更适合展会n如何选择适合自己的化妆品n如何涂好不露痕迹的粉底n如何修饰脸上瑕疵n如何定妆n如何画好适合自己的眉型n不同眼型眼影的画法、眼影的颜色与制服的搭配n如何打好腮红n眼
讲师:田甜详情
名品盛宴——1天 02.02
“名品盛宴”培训方案主讲:田甜课程时间:1天课程对象:大客户经理、贵宾客户经理等课程人数:30人培训形式:理论讲授40%、故事分享35%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容:一、奢侈品的起源与现状1、奢侈品的起源A、中国奢侈品的起源B、西方奢侈品的起源2、现代奢侈品的状况3、现代奢侈品的概念4、中国在全球奢侈品的重要地位二、珠宝鉴赏——奢华的
讲师:田甜详情
员工职业化修炼 02.02
《员工职业化提升》课程时间:2天/12小时课程人数:30-50人为佳培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验分享、答疑10%课程内容:前言:视图顿悟——职业化的重要性一、职业化理念的建立1、组织与个人为什么要职业化A、哪一个更加职业化?B、没有职业化的组织在21世纪是难以生存、发展C、职业化是成就事业的金钥匙2、什么是职业化?A、职业
讲师:田甜详情
职业化心态养成方案-1天 02.02
《职业化心态养成》培训方案讲师田甜课程时间:1天课程对象:员工课程人数:20-25人培训形式:理论60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容:1.职业化心态1.什么是职业化心态2.为什么要职业化心态3.员工职业化发展三阶段2.员工为什么要进行职业化心态修炼1.心态影响工作的三个层面A.工作快乐B.工作效率C.工作质量2.如何对
讲师:田甜详情
职业化总裁助理培养计划 02.02
“职业化总裁助理培养计划”讲师田甜培训收益:1、打造专业的职业化总裁助理形象2、熟知商务场合礼仪标准3、个人风格特质认知分析与咨询4、具备专业化的总裁助理职能事务处理能力课程特色:1.采用跟入式学习,从理念到技能得到有效提升。2.一对一指导,多种手段综合运用,学习更快乐,学习更彻底!课程内容时间安排表:第一周:风格与形象打造第一天:职业化总裁助理个人风格认知
讲师:田甜详情
置业顾问服务礼仪与技巧1天 02.02
置业顾问服务礼仪与技巧讲师田甜课程时间:1天课程对象:置业顾问课程内容:1.建立职业化心态1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔A、你在为谁工作?B、赢利来自于为企业创造价值C、追求卓越的工作品质2、建立服务意识A、什么是客户服务B、为什么要有服务意识C、顾客是怎样失去的D、顾客要什么——服务的关键因素二、置业顾问“形象”礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、
讲师:田甜详情
助理文员职业技能提升 02.02
《助理文员职业技能实操》讲师田甜课程时间:2天/12小时课程人数:30-50人为佳培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验分享、答疑10%课程内容:一、助理文员——角色定位与心态养成1、职业化助理文员的角色认知A、什么是职业化(全员研讨)B、职业素养六维修炼模型树简介C、助理文员应具备素养案例解析2、助理文员综合特质要求A、美国行政协
讲师:田甜详情
物业人员客户服务礼仪与技巧1天 02.02
物业人员“优质客户服务”培训方案讲师田甜课程时间:1天课程对象:物业人员课程内容:1.建立职业化心态1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔A、你在为谁工作?B、赢利来自于为企业创造价值C、追求卓越的工作品质2、建立服务意识A、什么是客户服务B、为什么要有服务意识C、顾客是怎样失去的D、顾客要什么——服务的关键因素二、物业人员“形象”礼仪1、外在形象及服饰的
讲师:田甜详情
形象设计与国际商务礼仪 02.02
《形象设计与国际商务礼仪》课程时间:2天/6小时课程人数:30-50人为佳培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验分享、答疑10%课程内容:一、形象的概念二、个人品牌形象的概念A、品牌形象造型——希拉里B、品牌形象造型——张曼玉C、品牌形象造型——杨澜三、形象设计风格A、款式与脸型、体型、性格的关系B、五大款式风格C、“古典型”人的形
讲师:田甜详情
银行服务礼仪及投诉异议处理和沟通技巧 02.02
银行服务礼仪及投诉异议处理与沟通技巧主讲:田甜【课程背景】 银行是经营货币商品的特殊企业,是服务于千家万户的服务企业,是经营信用的特殊行业,有一般服务行业的共性,更有其自身行业服务的特性。随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入,各家银行经营产品的同质化,客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务!服务作为银行的核心竞争力,已经成为银行业的主旋律!本课程帮助银行服
讲师:田甜详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21152
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20215
- 3行政专员岗位职责 19037
- 4品管部岗位职责与任职要求 16213
- 5员工守则 15453
- 6软件验收报告 15389
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14545
- 9文件签收单 14188