客户服务课程体系
通信行业客服人员服务规范培训 课时：12H
通信行业客服人员服务规范培训课程大纲第一部分通信行业客服人员电话服务礼仪规范与沟通技巧序号培训内容备注上午：8：30-12：00导言1.通信行业客服人员的听觉印象管理2.什么是电话服务礼仪3.通信行业电话客服工作的特点4.通信行业客服人员的服务礼仪规范的要求5.本次课程我们将分享什么模块一：通信行业客服人员电话形象塑造6.塑造美好的电话形象7.重要的第一声8...
讲师：李云 咨询电话：010-82593357下载需求表
移动营业厅服务技能全面提升培训 课时：12H
移动营业厅服务技能全面提升培训课程大纲第一部分自我认知篇第一单元：营业员的角色定位营业员的工作职责和工作内容营业员的角色认知营业员的职业化塑造的要求第二单元:营业员的心态定位阳光心态负责心态追求结果的心态双赢心态第二部分实战技能篇第一单元：服务礼仪仪容仪表服装服饰站姿站位走姿走势行为规范第二单元：客户需求分析与优质客户服务我们必须面对的七个问题对全面客户满意...
讲师：李云 咨询电话：010-82593357下载需求表
移动营业厅客服人员职业形象提升 课时：12H
移动营业厅客服人员职业形象提升培训方案如何让客户第一次就尊重您和您的企业？成功礼仪培训的关键要素是什么？如何塑造个人的出众形象和优雅气质？如何达成内强个人素质、外塑企业形象的目标？我们是否无意中把自己的角色仅仅定位成了一个模仿者？您的企业如何保证让礼仪延伸企业的文化内涵，让形象成为企业的无形资产？如果您的企业在提升员工整体素质、形象时遭遇瓶颈，问题究竟出在哪...
讲师：李云 咨询电话：010-82593357下载需求表
银行大堂经理、客户经理服务技能提升培训 课时：6H
银行大堂经理、客户经理服务技能提升培训金融业作为窗口行业出售的是服务一种综合性、多层次、多方位地为客户提供最便捷、最准确、最优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈，银行服务的涵义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行服务水平的提高，不仅是现代商业银行营销服务策略的优选，更是树立银行形象的重要任务；而每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众...
讲师：李云 咨询电话：010-82593357下载需求表
服务人员魅力语音六步进阶训练 课时：12H
主讲：田先课程结构：优质语音模型六步进阶特质课程时间：2天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、研讨导入：优质语音标准1、研讨：服务人员对语音都有哪些要求？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。2、总结：呼叫服务人员优质语音标准咬字要清晰音量要恰当音色要宜人语速要适中语...
讲师：田先 咨询电话：010-82593357下载需求表
服务意识与服务精神 课时：6H
《服务意识与服务精神》（1天）一、顾客是怎样流失的1、卖鱼的故事2、顾客流失的原因3、100-1=04、一个不满的顾客意味着什么二、服务的价值1、良好的服务给谁带来了好处2、服务利润链3、一个满意的顾客意味着什么4、通信业服务的过去与未来三、服务意识1、服：服从2、务：劳务四、服务精神1、乐在服务自我实现自我成长2、快乐服务的5个心态自信积极给予包容空杯3、...
讲师：田先 咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉高效处理连环四步 课时：12H
课程结构：客户投诉高效处理连环四步模型课程时间：2天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、认识投诉投诉是金1、什么是客户投诉2、客户为什么会投诉客户不满意的原因客户投诉的原因3、客户希望通过投诉获得什么满足三类需求得到三个公平4、客户投诉的五大价值5、客户投诉处理不当的后果客户投诉的三个...
讲师：田先 咨询电话：010-82593357下载需求表
沟通成就客户满意-客服内训设计 课时：12H
沟通成就卓越服务（两天）模块一沟通基础元素3小时（包括两次讨论和一次）1.事实2.观点3.感受（情绪）事实是沟通的基石敏感区分观点和事实通过练习，养成在工作沟通中说事实的习惯判别工作沟通中的常见负面情绪掌握对不同程度的情绪的处理模块二沟通的进阶之路4小时1.说服2.倾听说服的本质是观点的效力掌握说服的七种武器：讲事实、换视角、说启发、加工具、分层次、缩前提、...
讲师：赵周 咨询电话：010-82593357下载需求表
银行客户经理的沟通技巧 课时：6H
银行客户经理的沟通技巧主讲：王艺霖培训时间：12天培训对象：企业中层管理者、基层员工培训方法：培训师主讲、练习、测试、案例分析参训人数：50人以里培训资料：课程由王艺霖老师开发,讲义及辅助资料请合作企业不要外传，谢谢合作课程引言当今为众多全球卓越企业所推崇的欧洲圣加仑学派代表人物弗雷德蒙德马利克告诉我们：沟通是管理任务达成和管理工具发挥效能的基础平台。离开沟...
讲师：王艺霖 咨询电话：010-82593357下载需求表
超级服务意识内训课 课时：6H
超级服务意识把顾客放在天平上开启优质服务之门一、课程说明◆企业在倾力于研究技术革新的同时，我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战，这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲，无论是家电还是化妆品，从企业规模上论，无论是国内的海尔还是国外的IBM，从行业上说，无论是生产、制造企业还是旅游饭店业，在全球市场高度开放，且必将更加开放的今天，服务对提升产品竞争力与品牌...
讲师：姚前进 咨询电话：010-82593357下载需求表
大客户关系实战操练 课时：6H
大客户关系实战操练课程项目背景：在过去的5年中，项目组访谈了100位中国各行业中萃选出的顶级销售顾问，尽量涉及不同的领域，并且在5年的时间跨度内跟踪他们的销售业绩、销售技能的演变及职业变迁等，基于左右脑的不同功能应用，来考察他们在营销战场上的表现，也就是全脑博弈在营销中的应用。项目实施回放：在20个行业中挑选侯选者500名，初步访谈后筛选出250人做3个月的...
讲师：赵周 咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理 课时：6H
客户投诉处理技巧（1天)模块一投诉处理三部曲概述：想明白才能说清楚1小时接纳情绪共情洞察目的主动倾听高效反馈EOCA在整体上把握处理客户投诉的流程通过案例和影片，透彻理解客户到底在想什么。掌握受众分析的技巧通过演练获得主动倾听的技能和习惯模块二投诉处理的核心技能：有内力方能御招式3小时处理投诉的情绪优先原则处理情绪的核心技巧：共情情商管理基本要点处理投诉的沟...
讲师：赵周 咨询电话：010-82593357下载需求表
MOT感动服务与创新服务 课时：6H
MOT感动服务与创新服务（1天)关键时刻MOT-每个员工与每位客户的每次接触，都是赢得市场的关键时刻-IBM耗资800万美元开发了自己的MOT课程-麦当劳制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程-联想集团花费上千万元，组织8000人轮训-是通用汽车、爱立信中国、柯达、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容-受惠行业涉及银行业、...
讲师：赵周 咨询电话：010-82593357下载需求表
服务中的沟通与协调技巧 课时：6H
服务中的沟通与协调技巧（视频版）主题模块一沟通的乐趣与路线时间1.5小时标题服务沟通典型案例的思考沟通障碍的本质视频片段的拆解沟通能力进阶之路学习目标体会服务沟通的本质障碍是各种不良沟通习惯：从自我出发，习惯说观点，不善处理情绪，缺乏提问意识，等准备好踏上沟通进阶之路倾听不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提问不是意愿，而是...
讲师：赵周 咨询电话：010-82593357下载需求表
呼叫中心话务员发声六步进阶训练 课时：12H
呼叫中心话务员发声六步进阶训练六步进阶，魅力语音主讲：田先课程结构：呼叫中心话务员优质语音模型六步进阶特质课程时间：2天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、研讨导入：呼叫中心话务员优质语音标准1、研讨：呼叫中心话务员对语音都有哪些要求？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要...
