银行客户经理的沟通技巧
银行客户经理的沟通技巧
主讲：王 艺 霖

培训时间：1—2天
培训对象：企业中层管理者、基层员工
培训方法：培训师主讲、练习、测试、案例分析
参训人数：50人以里
培训资料：课程由王艺霖老师开发,讲义及辅助资料请合作企业不要外传，谢谢合作

课程引言
当今为众多全球卓越企业所推崇的欧洲圣加仑学派代表人物弗雷德蒙德•马利克告诉我们：沟通是管理任务达成和管理工具发挥效能的基础平台。离开沟通的平台，管理将成为无根之木、无源之水。
在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。任何事只要把“人”的工作做通了，一切皆不是问题。沟通能力就是这样一把金钥匙，打开你人际关系的桥梁。作为全球最大企业沃尔玛的创始人沃尔顿在其自传《富甲美国》中写道：“沟通再沟通，如果你必须让我将沃尔玛的体制浓缩一个思想，那就是沟通，因为它是我们取得成功的真正关键因素。”
针对问题：

 你了解自己是什么样的沟通风格吗？
 你在与同事沟通时是否常难以压制自己的情绪？
 沟通能力和成功真的有密切的联系吗？
 工作中您应如何处理与客户的沟通问题？
 有哪些沟通的技巧是你必须要掌握？
 如何做一个沟通的高手？让你在职场及生活中游刃有余

学员收获：
●用正确的态度去对待沟通、并能在工作用运用；
●掌握有效沟通与影响力的技巧和原则，提高个人在组织内外的影响力；
●减少冲突，增强跨部门间的沟通与协调；
●掌握与不同行为风格的人相处技巧，获得健康人际关系；
●帮助经理人赢得下属的支持和信任，使自己成为受欢迎的领导者；
●有利于及时发现和解决组织内部问题，改进和提升企业绩效。

课程内容
讲师自我介绍 破冰游戏
一、沟通从心开始 认识你自己
沟通从心开始，首先我们先确定有一个正确的心态，在此基础上再谈沟通的技巧；你到底是什
么样的沟通风格？通过问卷方式测评你的沟通能力现状和沟通风格，对个人沟通能力有一个全面系统的评估，找到个人的沟通优势和需改进的领域。
 心智准备：愿不愿与敢不敢
目标：从“心”解决员工的原动力问题
注明：阻止骆驼前行的不是沙漠，而是心中没有绿洲
1、沟通的五个心（心态部份）
★ 塑造自己
★ 外在形象
案例某银行客户经理的表现
★ 举止、语调、仪容、说话方式
★ 内在人格魅力
★ “容尽天下难容之事”——宽容的心
2、测试你的沟通风格


二、什么是沟通

1、 沟通
2、 沟通在管理中的定位
3、 沟通的重要性：对个人、对公司
4、 沟通的第三个原则：运用多种表达方式
5、 沟通的成功的案例
6、 影响沟通的四个因素


三、沟通直接影响公司的执行力

美国有家公司对11000名人员进行了执行力检测，该报告表明，如果一个公司的执行力不好，原因有五条：
第一：组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标。
第二：成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同
第三：目标和成员之间缺乏联系，只有10%受测者了解目前的工作和组织目标的关系
第四：缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通
第五：成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任
【案例分析】

四、 沟通技巧
1、听的技巧
重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么
 沟通技巧:搜集信息并拉近距离
问—销售变被动为主动
听—获得信息拉近距离
说—光辉前景恐怖故事
察—参透四类性格机理
听的两大问题
听事实、观点、见议，怎么去听？
（互动让学员课上练习，掌握说的艺术）
让聆听成为一种习惯！
听的五个层次
2、说的技巧
★ 说——(内部沟通时的注意事项)
□ 非语言方面：PLEASE原则
P——姿态,风度,仪态(Posture,Presence,Poise)
L——注目和倾听(Look & Listen)
……
3、有效沟通的过程
4、跨部门沟通的艺术
影响跨部门沟通的因素
 没注意关键点
 表达失误
 观察角度不同
 过早假设
 过去的经验
 沟通中断
 文化特性
水平沟通
向上沟通
向下沟通
5、如何克服沟通中的障碍
五、沟通风格测试：认识四种风格
每个人都有自己独特的沟通风格，通过掌握四种典型沟通风格，使你及时准确了解他人的沟通
风格，从而掌握与不同风格人相处的技巧。
1、如何与卓越型的人有效沟通
2、如何与行动型的人有效沟通
3、如何与理性型的人有效沟通
4、如何与和谐型的人有效沟通
六、高效演讲与表达训练
1、高效公众表达与领导力
2、公众表达的准备工作
3、卓越开场技巧与互动技术
4、公众表达的肢体语言训练
七、平衡式全方位的快乐人生
分享老师的个人观点，指引你您获得快乐工作和快乐的生活！
总结和回顾
尾 声：教&练 问&答

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