金迎老师的内训课程
【课程内容】部分：职业素质篇一、行政人员（秘书/助理）的职业特性与素质要求1、准确自我定位◇ 初级：事务性文员◇ 中级：事务性文员＋协助管理◇ 高级：独立管理＋事务处理——视频：为什么不提拔我？——现场演示：“用什么方式说话，永远比说什么更重要”2、优秀人员的胜任素质◇ 如何提升秘书/助理/前台人员的素质◇ 优秀与一般的差异——修炼良好心态——案例分析：对待岗位的三种不同观点的人，命运怎么就这么不一样呢？种人认为：初级秘书、文员不就是端茶倒水，接听电话，就是个“万金油”角色；第二种认为吃年轻饭，混日子；第三种可是个有心人，知道脚下的路该怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。如何理解五星级的秘书/助
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培训实施阶段】在本阶段，项目组将会派驻1个老师、1个顾问在网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训，具体内容见下表： 天：网点布局、6S管理、员工服务形象培训时间 工作内容督导对象工作目标地点8:00-8:30晨会观察全员观察晨会，正式进驻网点8:30-9:00沟通会议网点负责人、主管、大堂经理、客户经理介绍本次项目目标、责任工作分工 9:00-10:00环境巡检网点环境巡查网点现场，提出整改建议网点10:00-11:00整改沟通网点负责人、主管、大堂经理、客户经理沟通实施环境整改网点11:00-12:00现场整改网点环境整改网点环境网点12:00-13:30
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【具体内容】模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑Ø 呼叫中心客服人员的服务意识n 服务人员应具备的服务意识n 走出服务意识的误区Ø 以客为尊的顾客服务Ø 客户满意度的期望值管理Ø 服务经济时代下的服务满意度的管理Ø 客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离Ø 电话沟通的形象展示：声音的表达力 适度的沟通技巧Ø 专业化声音的表达力：内容、声音语言、态度、情绪信心Ø 专业化的电话语音技巧n 语音、语调、语速n 重音、停顿、节奏n 吐字、语气、态度n 客户对电话语言的感知效果Ø 声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、
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1.在体验中学习，我们会发现所有探究的终点都会通向我们初的起点......【课程内容】讲：团队角色分析及自我角色认知1.体验式培训和传统式培训的区别2.团队角色阐述【1】西游记之团队角色 【2】红楼梦之团队角色【3】水浒传之团队角色 【4】三国演义之团队角色3.团队与团队精神4.团队与个人的关系活动形式：全员提问参与互动项目目的：【1】团队角色特点及优缺点分析 【2】团队角色自我测试及分析第二讲：使命与责任感1.责任者与受害者 2.为什么说负责任是一种心态？3.负责任的“因”“道”“术”是什么 4.人们为什么
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2.【课程内容】部分：银行服务人员职业形象塑造导言：一、礼仪的核心：尊重对方 尊重自己二、了解服务礼仪对于银行工作的重要性讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？讲：成功的职业形象打造（一）仪容篇1.表情训练 2.发型要求 3.面容要求4.体味要求 5.手部要求（二）着装篇1.着装的TPO原则2.女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等3.男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等（三）举止篇1.站姿、坐姿、蹲姿训练 2.鞠躬礼训练3.递物、接物及
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【项目流程】项目实施具体分为四个阶段● 阶段项目准备网点现场观察、摸底调研、暗访体验等找出问题点，与客户进行反馈，在全面沟通的基础上制定实施方案，做好项目实施的准备● 第二阶段项目实施根据项目实施方案的具体内容，对网点进行专业的培训与深入的辅导● 第三阶段检测评估与验收根据辅导培训的内容进行详实的监测评估与效果验收● 第四阶段成果汇报与总结对整个项目的进行过程与验收成果进行总结汇报与评选【项目维护】服务质量是一项长远而艰巨的任务，只有开始，没有结束。那么，在没有培训和辅导的情况下，要如何保证银行的服务质量呢？维护流程● 服务质量的提升是一个长远的目标，因此对服务质量提升的维系也是长期而艰巨的。