《银行员工个人形象及服务礼仪》

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
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《银行员工个人形象及服务礼仪》详细内容

《银行员工个人形象及服务礼仪》

2.【课程内容】

**部分:银行服务人员职业形象塑造

导言:

一、礼仪的核心:尊重对方 尊重自己

二、了解服务礼仪对于银行工作的重要性

讨论:为什么银行工作人员要注重服务礼仪

回顾:在工作中,有哪些下意识的“失礼之处”?

**讲:成功的职业形象打造

(一)仪容篇

1.表情训练                2.发型要求                  3.面容要求

4.体味要求                5.手部要求

(二)着装篇

1.着装的TPO原则

2.女士职业着装的要点:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

3.男士职业着装的规范;制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

(三)举止篇

1.站姿、坐姿、蹲姿训练                      2.鞠躬礼训练

3.递物、接物及服务指引手势训练

第二讲:客户交往礼仪

(一)会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片

(二)陪客走路礼仪、引领礼仪

(三)迎客礼仪、送客礼仪

(四)拨打电话礼仪

(五)电梯礼仪:有专人负责电梯 无专人负责电梯

(六)社交视线关注礼仪

1.迎接客户、3米内注视客户                   2.与客户交谈,目光停留在社交凝视区

3.与女士交谈时,目光忌脖子以下部位          4.与新客户交谈时,带浅笑及不时目光接触

5.倾听时,目光专注、适时回应、交流

(七)称呼礼仪

1.职务性称呼             2.职称性称呼              3.行业性称呼

4.性别性称呼             5.姓名性称呼              6.年龄性称呼


第二部分:服务礼仪训练

**讲:岗位服务规范

(一)柜员服务规范流程训练

1.营业前的准备                           2.柜员服务中的业务处理

3.柜员规范服务7 7服务

(二)营业网点客户关怀管理

1.客户的引导与分流                  2.营业网点客户排队管理

3.客户休息等候管理                  4.关注客户服务需求

5.关注客户情绪                      6.关键触发点客户关怀

(三)服务中的客户抱怨投诉处理

1.正确认识客户投诉

【1】客户为什么会投诉                          【2】投诉的目的

【3】投诉的类型                                【4】客户投诉的四种需求

【5】了解把握客户的心理                            

2.用客户喜欢的方式去说话  

3.投诉处理六部曲

4.面对难以处理的客户

第二讲:服务情景礼仪训练

(一)接递票据                                (二)请客户签名礼仪

(三) 请客户出示证件礼仪                       (四)  请客户重新填写凭证礼仪

(五)  交接班礼仪                             (六)电脑故障沟通礼仪

(七)客户短钞沟通礼仪                     (八) 遇客户假币沟通礼仪

(九)遇客户不会签名沟通服务礼仪           (十) 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

商业银行:客户票据不齐处理正反面案例分析

招商银行:电脑故障处理正反案例分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评




 

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