金迎老师的内训课程
课程内容】章、柜面服务礼仪训练一、得体的礼仪(一) 服饰：“职业装穿出专业形象”(二) 妆扮：“三分长相，七分打扮”(三) 专业姿态10细节二、银行柜面服务六流程(一) 迎接：站相迎、诚请坐(二) 了解：笑相问、双手接(三) 办理：快速办、巧提示(四) 推荐：巧引导、善推荐(五) 成交：巧缔结、快速办(六) 送客：双手递、起立送三、柜面服务基本礼仪(一) 站姿(二) 坐姿(三) 接递票据(四) 请客户签名礼仪(五) 请客户出示证件礼仪(六) 请客户重新填写凭证礼仪(七) 交接班礼仪(八) 电脑故障沟通礼仪(九) 客户短钞沟通礼仪(十) 遇客户假币沟通礼仪(十一) 遇
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一、仪容仪表要求1、女士要求：【1】面容：干净清洁、化淡妆【2】发饰：长发挽起来或者束发；短发前不遮眉后不及肩侧不遮耳【3】指甲：干净卫生、不留长指甲、指甲油用淡色【4】口腔：清洁，上班前不吃异味食品【5】着装：统一工作装，工作场合佩戴胸卡2、男士要求：【1】面容：干净清洁、禁止蓄胡及长鬓角【2】头发：三不原则、自然色、不留夸张怪异的发型【3】指甲：干净卫生、不留长指甲【4】口腔：清洁，上班前不吃异味食品或喝酒【5】着装：统一工作装，工作场合佩戴胸卡二、办公室的行为要求1.站姿要求：（站姿基本要领；站姿禁忌；礼宾站姿；交流站姿）2、坐姿要求：（坐姿基本要领；坐姿禁忌；交流坐姿）3、行为要求：出
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【课程内容】模块一 商业银行现场的服务管理【1】客户的管理 【2】客户关系管理 【3】银行网点主管的目标与计划管理 【4】目标管理的异议 【5】工作目标的三种类型 【6】目标设定的原则 【7】营业厅目标和个人目标的制定方法 【8】目标体系 【9】计划制定的技巧 【10】确保计划顺利推动的要点 【11】银行网点主管的的现场团队管理 【12】组建团队的技巧 【13】高效团队的构成要素
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项目具体流程1.暗访调研暗访调研对象暗访调研内容一、暗访网点本身网点服务环境：网点环境、营销气氛、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置等。网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；大堂经理及柜面人员是否主动进行服务营销转介，客户经理是否进行产品销售等。网点周边竞争对手网点服务环境：网点环境、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置等。网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；大堂经理及柜面人员是否主动进行服务营销转介，客户经理是否进行产品销售等。网点周边社会环境网点1－1.5公里范围内，存在的社区数量、主要的社区类型、社区客户定位
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管理中心柜面服务礼仪讲：管理中心柜面优质服务训练之标准化服务篇一、管理中心柜面服务礼仪标准步：右手示意客户礼仪第二步：示意入座礼仪1）站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。2）客户入座后，柜员方可落座。3）如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？第三步：办理业务礼仪1）不客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。2）业务办理中该使用的文明用语有哪些？3）双手递交单据需要注意。4）需要客户签字时需要注意事项。第四步：送别客户礼仪1）业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。2）请客户为自己服务评分时的礼貌用语。3）双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据4）站立双手前握，身体前倾30度送客并